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    唯品会海淘开放平台商家积分管理规则

     

    第一章 概述

    为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明,保障唯品会开放平台用户合法权益,维护唯品会正常经营秩序,实现商家店铺规范化运营,特根据国家法律法规规范,以及唯品会制定的相关协议和规则制定本规则。

     

    第二章 商家违规管理规定

     

    第一节 严重违规行为说明

    严重违规行为,是指严重破坏唯品会开放平台经营秩序并涉嫌违反国家法律法规的行为。

    1、出售假冒商品:指商家出售假冒、盗版商品的行为。为保护消费者权益,对涉嫌违反本情形的商家,唯品会视情节严重程度采取包括但不限于屏蔽店铺、违规商品下架、关闭关联店铺等市场管理措施。

    涉嫌出售假冒商品的,情节严重的,对涉嫌假货的商品予以违规商品下架处理;情节特别严重的,予以7日内全店商品下架和屏蔽店铺的处理;如存在其他违规情形的,此条不免除商家应承担的其他违约责任;   

    认定出售假冒商品的,每次扣100分,并予以关闭关联店铺的处理。

    2、出售未经报关进口商品:指商家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。为保护消费者权益,对涉嫌违反本情形的商家,唯品会视情节严重程度采取包括但不限于屏蔽店铺、违规商品下架、关闭关联店铺等市场管理措施。

    涉嫌出售未经报关进口商品的,情节严重的,对涉嫌未经报关进口的商品予以违规商品下架的处理;情节特别严重的,予以7日内全店商品下架和屏蔽店铺的处理;

    认定出售未经报关进口商品的,每次扣100分,并予以关闭关联店铺的处理。

    3、发布违禁信息:指商家发布《唯品会开放平台禁发商品及信息管理规范》中规定的商品或信息的行为,依据《唯品会开放平台禁发商品及信息管理规范》执行。

    4、商品质量不合格:指唯品会开放平台商家商品品质不符合国家标准,行业标准及平台相关管理要求的情形,情形包括但不限于国家监督部门抽检、唯品会抽检、消费者投诉等。对于发现的质量不合格商品予以违规商品下架处理,同时依据以下规定进行违规扣分。

    4.1鉴定为假冒商品:依据《唯品会海淘开放平台商家积分管理规则》严重违规第1条,出售假冒、盗版商品的行为管控。

    4.2材质不合格:指商品包装、标志标识等信息注明的内容与实际材质成分不符或不符合国家相关法律法规或标准规定,包括但不限于以下情形:

    4.2.1材质成分不符合相关标准:商品实际材质成分不符合有关国家标准及产品标准的行为,情节轻微的,每次扣25分;情节严重的,每次扣50分。

    4.2.2特定商品材质纯度不符:指贵金属类主体材质及纯度不符,纯度与标称差≤3%,属于情节轻微,每次扣25分;纯度与标称差>3%,属于情节严重每次扣50分;情节特别严重的,每次扣100分。

    4.2.3假冒材质成分:消费者收到商品的包装、标志标识等信息注明的内容与商品实际材质成分完全不符,损害消费者合法权益的行为,根据情节轻重程度,情节严重的,每次扣25分;情节特别严重的,每次扣100分。

    4.3物理/化学/安全等项目不合格,包括但不限于以下情形:

    4.3.1不合格项目未涉及危害人身安全,如产品性能指标、功效、理化指标等,情节轻微的,每次扣25分;情节严重的,每次扣50分。

    4.3.2不合格项目涉及危害人身安全,如电气安全危险、化学安全危险、机械安全危险、食品安全风险等。情节一般的,包括但不限于不合格项目如食品感官指标、食品水分、食品营养标签、色牢度、缝合强度、耐折性能、家具物理项目等,情节轻微的,每次扣25分;情节严重的,包括但不限于不合格项目如食品理化指标,微生物(致病菌除外),成分材质和商品特征指标(食品类特征指标达不到执行标准规定或标签宣称:例如果汁饮料中果汁含量不足10%、无糖食品实际含糖量超过0.5%、牛奶中蛋白质含量低于标准要求等)、PH值、玩具的机械与物理性能,易燃性能、电玩具的安全、总迁移量(4%乙酸)、总迁移量(50%乙醇)、高锰酸钾消耗量、脱色试验、挥发物质、残留针、锐利尖端和锐利边缘、绳带和绳圈要求、附件抗拉强力、易燃性能、家用和类似用途电器的安全国标要求(GB 4706系列)、信息技术设备安全国标要求(GB4943.1)、音频视频及类似电子设备安全国标要求(GB8898)、灯具国标要求(GB7000系列)、便携式电子产品用锂离子电池和电池组安全国标要求(GB31241)、家用燃气快速热水器国标要求(GB6932)、家用燃气灶具国标要求(GB 16410)、充绒量和含绒量低于标示值10%以上等,每次扣50分;情节特别严重的,包括但不限于不合格项目如可分解致癌芳香胺染料、重金属(铅、镉、汞、锌等)、无机砷、邻苯二甲酸酯(增塑剂)、游离甲醛、食品污染物限量指标、硝酸盐、亚硝酸盐、N-亚硝胺、致病菌(志贺氏菌、金黄色葡萄球菌、沙门氏菌、溶血性链球菌等)、真菌毒素(黄曲霉毒素B1、展青霉素、赭曲霉毒素A1、黄曲霉毒素M1等)、苯酚、游离酚、苯并芘、违法添加非食用物质、违规使用食品添加剂、糖皮质、三氯氰胺、特定元素的迁移\甲醛释放量等项目不合格的,每次扣100分。

    4.4标识标志不合格:指商品吊牌、水洗标、标签的标注形式及内容不符合国家相关法律法规或标准规定。

    4.4.1缺少中文标明的产品名称、生产厂厂名、厂址、产品质量检验合格证明、生产日期和安全使用期或者失效日期(限期使用的产品)其中1项的,按一般违规每次扣12分;缺少其中2项及2项以上的,按一般违规每次扣25分;情节特别严重的,每次扣100分。

    4.4.2除4.4.1款以外的其他不符合法律法规或相关标准规定的情形,情节轻微的,按一般违规行为,每次扣4分;情节严重的,每次扣12分;情节特别严重的,每次扣100分。

    4.5外观/感官质量不合格:是指商品外观、感观等不符合国家相关标准规定,情节轻微的,按一般违规行为,每次扣4分;情节严重的,每次扣12分;情节特别严重的,每次扣100分。

    5、发布非约定商品:指商家通过唯品会开放平台发布或出售未经平台允许的商品。情节轻微的,予以警告;情节严重的,每次扣25分,并予以删除违规商品的处理;情节特别严重的,每次扣100分。包括但不限于以下具体情形:

    5.1未经平台允许的品牌的商品。

    5.2商家资质不具备该商品经营权,发布超范围经营的商品。

    6、不配合提交资料:未按照唯品会开放平台有关规定或行政机关调查要求提供有关资质或证据等相关内容的行为。

    6.1商家向唯品会提供虚假资料或信息,如提供伪造、变造的商标、专利证书或其他资质文件的,情节严重的,每次扣50分,并予以停用相关品牌或类目的处理;情节特别严重的,每次扣100分。

    6.2不配合提交资料,商家不配合提交符合平台规则的资质材料,情节轻微的,每次扣6分;情节严重的,每次扣25分,视情节严重程度,唯品会有权冻结其在唯品会的一切款项,或采取关闭店铺整改等市场管控手段

    包括但不限于以下情形:

    6.2.1 未按平台要求时间更新、提交符合平台要求的最新资质的。

    6.2.2因商家行为引发行政机关调查或法律诉讼的,若商家存在提供的联系方式无效,或怠于处置、消极应对、拒不配合提交相关资料等情形。

    6.2.3因商家上传的营业执照及行政许可证不规范、不齐全,导致前台未能正常展示给消费者的。

    7、虚假交易:指商家通过不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、商品评论或成交金额等,造成妨害、干扰消费者购物权益的行为。如果商家存在虚假交易行为,唯品会有权对商家的违规行为进行纠正,具体参照下表。

    虚假交易违规次数

    违规纠正

    扣减分数

    第一次

    删除违规商品销量、评价

    违规商品降权14日

    严重违规25分

    情节严重的,违规商品降权21日

    第二次

    违规商品降权21日

    情节严重的,违规商品降权28日

    第三次

    违规商品降权28日

    情节严重的,店铺降权7日,违规商品降权30日

    第四次

    店铺降权14日,违规商品降权30日

    情节严重的,店铺降权21日,违规商品降权30日

    若商家发生以下任一情形的:
          1.商家短期内进行大规模虚假交易的,不论次数和笔数均视为情节严重;
          2.为他人提供虚假交易服务、帮助和便利两个及以上商家配合完成虚假交易;
          3.存在情节恶劣、行为密集、后果严重、恶意规避监管等特殊情节;
          4.存在套券、套利的虚假交易

    删除违规商品销量、评价

    店铺降权21日,违规商品降权30日。存在套券、套利的,唯品会有权追缴,商家需归还套券套利款项。

    严重违规50分

    商家虚假交易占比过高。

    /

    唯品会有权对其关店

    严重违规100分

    注:

    ①唯品会有权在未通知商家的情况下处理任何涉及虚假交易的信息。包括但不限于删除评论、屏蔽评论、删除店铺评分中的虚假交易数据等;

    ②针对大促期间的违规商家,唯品会有权限制虚假交易情节严重的商家参加唯品会官方发起的营销活动;

    ③关于虚假交易的判定以唯品会系统统计为准。

     

    8、不正当牟利:指商家采用不正当手段牟取利益的行为,包括但不限于以下情形:

    8.1商家或商家工作人员向唯品会员工及关联人士直接或间接赠送礼金、物品、有价证券或采取其他变相手段提供不正当利益,包括但不限于现金、支票、信用卡礼品、样品或其他商品、娱乐票券、会员卡、货币或货物形式的回扣、回佣、就业或置业、商家付款的旅游等个人服务。商家无论是否获得利益,每次扣100分。

    8.2商家向唯品会员工及其关联人员提供任何形式的借款的,每次扣100分。

    8.3商家向唯品会工作人员及/或其关联人士明确表达不正当牟利意图或已经开始实施不正当牟利行为,但由于商家意志以外的原因而未得逞的,构成不正当牟利未遂,每次扣25分。

    8.4商家的股东、董事、监事、高管及工作人员为唯品会工作人员的,每次扣100分;

    8.5商家的股东、董事、监事、高管及工作人员为唯品会工作人员的关联人士且该唯品会工作人员未向唯品会如实提前申报或备案的,每次扣50分;若有利用唯品会工作人员职务便利条件的牟利行为的,每次扣100分。

    商家有上述不正当牟利行为的,无论是否获得利益,唯品会有权不向其提供或接受其提供的任何商品或服务;同时,商家开设的关联店铺六个月内限制参加唯品会营销活动。

    9、盗用他人账户:指商家盗用他人唯品会账户,涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为,每次扣100分。

    10、骗取他人财物:指商家以非法获利为目的,非法获取他人财物,涉嫌侵犯他人财产权的行为。情节严重的,每次扣50分;情节特别严重的,每次扣100分。

    11、泄露他人信息:指商家未经允许发布、泄露、散布他人个人信息,涉嫌侵犯他人隐私权或人身权的行为,情节轻微的,每次扣12分;情节严重的,每次扣50分;情节特别严重的,每次扣100分。

    12、骚扰他人:指商家诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂他人或使用任何引起他人不满的字句,妨害他人合法权益的行为。包括但不限于以下情形:

    12.1商家在沟通过程中或者在评价以及补充回复中等使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言的。

    12.2商家在日常运营中骚扰、谩骂、恐吓唯品会工作人员,散播恶意攻击平台的消息等情形的。

    12.3因商家虚假交易行为引起的威胁、恐吓唯品会工作人员、举报人和消费者的。

    出现该违规行为,情节特别轻微的,予以警告处理;情节轻微的,每次扣12分;情节严重的,每次扣25分;情节特别严重的,每次扣100分。

    13、扰乱平台秩序:指商家通过不正当方式,刻意规避唯品会平台规则或市场管理措施,扰乱经营秩序的行为,或以不正当的方式获取、使用唯品会官方资源的行为。情节轻微的,每次扣12分;情节严重的,每次扣50分;情节特别严重的,每次扣100分。包括但不限于以下情形:

    13.1商家通过软件、程序等方式,大批量注册唯品会账户;或通过已注册的唯品会账户,滥用会员权利损害他人合法权益、妨害唯品会运营秩序的行为。

    13.2诋毁唯品会品牌形象或者唯品会开放平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。

    13.3通过400热线或论坛发帖等方式散播反动、暴力、色情等违法信息的内容,或用于非正常交易目的,如进行传销活动等。

    13.4发布或推送的内容会导致消费者误认为是唯品会官方行为的。

    13.5泄露唯品会的任何商业秘密及未公开信息,包括但不限于商家与唯品会签订合同以及合作过程中所获知的与唯品会相关的决策、计划、技术和数据等。

    13.6以任何方式损坏或破坏唯品会商家后台、Mchat和400热线等系统,使其不能运行、超负荷运行或干扰其他使用方,或在未经授权的情况下访问任何与唯品会商家后台、Mchat和400热线服务关联的所有账户、计算机系统和网络的行为。

    14、其他对唯品会商誉构成严重损害,或对消费者构成严重侵害的严重违规行为,每次扣100分。

     

    第二节 一般违规行为说明

    一般违规行为,是指除严重违规行为外的违规行为。

    1、滥发信息:指商家未按《唯品会海淘开放平台商家积分管理规则》及唯品会开放平台发布的其他管理内容(包括但不限于规则规范、商家后台公告)要求发布商品或信息,妨害消费者权益的行为,包括以下情形:

    1.1重复铺货:指同一店铺或多个店铺中发布两件及以上同款商品的行为;出现该违规行为的,根据违规情节轻重程度,将采取警告、违规商品下架、全店商品下架及屏蔽店铺等市场管理措施进行管控。

    1.1.1同店铺重复铺货:指店铺内同时发布同款商品两件及以上的,

    违规情节特别轻微的,予以警告;

    情节轻微的,每次扣2分,保留同款商品中商品质量得分最高的一件,删除其他同款商品,并予以7日内限制通过接口批量操作商品的处理;

    情节严重的,按严重违规每次扣8分,保留同款商品中商品质量得分最高的一件,删除其他同款商品,并予以7日内限制创建商品、禁止上架待售商品和违规商品降权的处理;

    情节特别严重的,按严重违规每次扣18分,保留同款商品中商品质量得分最高的一件,删除其他同款商品,并予以7日内限制创建商品、禁止上架待售商品、店铺降权和限制提报营销活动的处理;

    情节极其严重的,按严重违规每次扣18分,保留同款商品中商品质量得分最高的一件,删除其他同款商品,并予以7日内全店商品下架、限制创建商品和屏蔽店铺的处理。

    1.1.2跨店铺重复铺货:指关联店铺发布同款商品的,

    违规情节轻微的,予以警告;

    情节严重的,保留其中一家店铺的品牌,停用其他店铺重复铺货的品牌并删除该停用品牌下的商品,并对保留的店铺予以每次扣6分的处理;

    情节特别严重的,保留其中一家店铺,关闭其他关联店铺,并对保留的店铺予以每次扣12分的处理。

    1.2不当发布商品信息:使用以下不当方式发布商品或信息的, 出现该违规行为的,按情节轻重程度予以警告、违规商品下架、全店商品下架及屏蔽店铺等市场管理措施进行管控。包括但不限于以下情形:

    1.2.1商品发布不合规:指发布的商品信息中缺少标题、商品实物图片等关键信息,或商品信息发布未按照《唯品会开放平台信息发布规范》规定的形式发布的;页面宣传中的文字内容不符合《广告语言文字管理暂行规定》中的相关规定;商品资质不符合《唯品会开放平台商品质量监督管理办法》

    1.2.2商品页面表述不一致:指商品标题、图片、物流方式、价格、运费及售后服务等商品要素之间明显不匹配,商品标题等信息不实或者与本商品无关的;

    1.2.3错用、滥用关键字或词:指发布的商品或信息所使用的关键字/词错误或重复(包括商品广告词),造成消费者购物困扰,但未涉及到虚假宣传或描述不符的;

    1.2.4乱绑SKU:指刻意规避商品SPU设置规则发布商品的;

    1.2.5类目乱挂(错放类目):指发布的商品与商品实际类目归属不一致;

    1.2.6更换商品:指通过编辑商品类目、品牌、型号等关键属性使其成为另一款商品。

    出现以上违规行为的,情节特别轻微的,予以警告;

    情节轻微的,违规商品下架;

    情节严重的,违规商品下架,并予以3日内限制创建商品、禁止上架待售商品和屏蔽违规商品的处理;

    情节特别严重,删除违规商品,并予以7日内限制创建商品和禁止上架待售商品的处理。

    1.3商品价格违规:商品价格发布违反《唯品会开放平台商品价格规范》的内容,如以非常规的数量单位发布商品、高额运费以及其他价格违规。

    出现以上违规行为的,情节特别轻微的,予以警告;

    情节轻微的,违规商品下架,并予以3日内屏蔽违规商品的处理;

    情节严重的,违规商品下架,并予以3日内限制创建商品、禁止上架待售商品和屏蔽违规商品的处理;

    情节特别严重,删除违规商品,并予以7日内限制创建商品和禁止上架待售商品的处理。

    1.4发布不当营销类信息:指在店铺页面、商品详情页面、活动页等页面中出现或者利用Mchat、短信或配送包裹等形式推送不实的活动信息内容或诱导“好评”的行为;出现该违规行为的,按情节轻重程度,予以警告、扣分、违规商品下架和店铺降权等市场管理措施进行管控。

    1.4.1使用已结束活动信息:指商家参加的平台活动结束后,未及时调整店铺或商品中的活动信息。出现该违规行为的,情节轻微的,予以警告;情节严重的,违规商品下架。

    1.4.2诱导好评:指“以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导消费者进行“好评””的营销内容,包括但不限于:全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等。

    出现该违规行为的,情节轻微的,予以警告;

    情节严重的,违规商品下架,并予以3日内违规商品降权的处理;

    情节特别严重的,每次扣2分,删除违规商品,并予以3日内店铺降权的处理。

    1.5不当发布信息:指发布推送第三方信息或广告信息,以及利用Mchat等群发重复的或未经请求的商家店铺消息、产品或服务消息等广告消息;按情节轻重程度,予以警告、扣分、违规商品下架和屏蔽店铺等市场管理措施进行管控。

    1.5.1发布或推送第三方信息:指为了避免对消费者造成骚扰,禁止商家在唯品会(VIP.COM)页面发布第三方信息或通过短信、Mchat等渠道推送第三方信息以及在实物包裹中包含第三方信息的宣传内容。第三方信息包括非唯品会购物链接、非Mchat联系方式、实体店信息、银行账号及其他付款方式、二维码及其他(非唯品会)平台标识等信息。

    出现该违规行为的,情节轻微的,予以警告;

    情节严重的,如在上述渠道发布第三方信息的,每次扣6分,并予以违规商品下架的处理;

    情节特别严重的,如通过上述渠道引导消费者在唯品会以外进行交易的,按严重违规每次扣25分,并予以删除违规商品的处理。

    1.5.2乱发商品广告信息:指在商品评价回复 、论坛等发布商品广告信息的(发布商品信息为解答用户问题的不视为违规),以及利用Mchat等群发重复的或未经请求的商家店铺消息、产品或服务消息等广告消息。出现该违规行为的,予以警告,并删除有关广告信息。

         1.6 虚假宣传:指商家在唯品会页面展示含有虚假信息内容,欺骗和误导消费者的行为,具体情形以广告法规定为准;包括但不限于通过文字或图片等方式明示或暗示与商品实际内容不相符的虚假信息,使消费者对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等产生误解的行为。唯品会平台有权按情节轻重程度(以店铺为维度,按违规次数、数量、影响范围、造成后果等进行判定)予以扣分,违规商品下架和屏蔽店铺等管理措施进行管控:

       (1)情节轻微,每次扣5分,并予以违规商品下架的处理;

       (2)情节中等,每次扣12分,并予以违规商品禁售;

       (3)情节严重,每次扣25分,并予禁售违规商品及7日内店铺屏蔽;

       (4)情节特别严重的,如引起政府监管机构等行政建议或管控的,或拒绝配合唯品会平台进行整改的,按严重违规,每次扣100分。

    2、描述不符:指消费者收到的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明,妨害消费者权益的行为。商家未对商品瑕疵等信息进行说明或对商品的描述与消费者收到的商品不相符,但未对消费者正常使用造成实质影响的,每次扣6分,并予以违规商品下架的处理;影响消费者正常使用的,每次扣12分,并予以违规商品下架的处理。

    3、不当使用他人权利:指除出售假冒商品以外的不当使用他人商标权,除出售盗版商品以外的不当使用他人著作权,以及不当使用他人专利权的行为。对违反本情形的商家,唯品会按情节轻重予以相应处理:

    情节特别轻微的,予以警告,并予以违规商品下架的处理;

    情节轻微的,每次扣8分,并予以删除违规商品的处理;

    情节严重的,按严重违规每次扣25分,并予以删除违规商品的处理,涉及品牌的将予以品牌停用的处理。

    情节特别严重或构成恶劣影响的,按严重违规每次扣100分。

    4、违背承诺:指商家未按照承诺或唯品会开放平台规则向他人提供以下服务,妨害消费者权益的行为。包括但不限于以下情形:

    4.1违反了唯品会开放平台服务协议中关于消费者权益保障要求的。

    4.2商家就交易达成订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的,包括但不限于以下情形:

    4.2.1商家与他人的承诺未履行的;

    4.2.2消费者投诉商家未依照订单信息或承诺方式提供发票;

    4.2.3消费者收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品,少商品等情形,且商家未给消费者补发货的;若商家将缺少的配件/赠品/商品等补发给消费者,则依照延迟发货执行;

    4.2.4如双方无其它约定,商家拒绝按照消费者拍下的价格交易或履行发货义务的。

    4.2.5交易订立过程中商家自行承诺承担发货或退换货的运费,但实际未履行的;或质量问题退货,商家拒绝承担退货运费的;

    4.2.6商品在平台展示为上架销售状态,商家未经消费者同意取消订单的;

    4.2.7对于商品属性、规格、价格等信息标错,导致未能履行承诺发货的(除扣分外,商家需遵循《标错类事件处理规则》规定),如产生重大影响或多次发生标错类事件的。已扣分的商家,仍需要按照相关要求处理消费者投诉问题。

    4.3唯品会官方发布的其他管理内容(包括但不限于规则、规范等),对上述行为的规定符合特定情形的,从其规定;除上述列举的行为外,唯品会官方发布的其他管理内容中认为构成违背承诺行为的,从其规定。

    对违反本情形的商家,唯品会按情节轻重予以相应处理,除执行相应处理外,商家仍需履行其承诺。

    情节轻微的,予以警告处理;

    情节严重的,每次扣8分;

    标错类及订单超卖,且不能履约订单小于50单的,按严重违规,每次扣25分,并由商家承担客诉赔偿的费用。标错类及订单超卖,且不能履约订单超(含)50单的,店铺暂停运营30天,并由商家承担客诉赔偿的费用。

    唯品会核实发现商家未在订单发货后48h内给消费者寄出发票的,或者未依照订单信息或承诺方式提供发票的,除涉及违背承诺,还将处以100元/单的罚款。

    5、不配合平台管理:是指商家在日常运营中不配合平台管理的行为,包括但不限于骚扰、谩骂、恐吓平台工作人员,散播恶意攻击平台的消息,对于平台予以警告的错误问题不改善等情形,每次扣6分,情节严重扣12分,情节特别严重扣25分。恶意攻击平台商家的,平台将采取警告公示,限制发布商品、店铺监管等违规处理措施。

    6、Mchat或400电话使用违规:指商家违反Mchat使用规则或400热线增值服务使用管理规则的行为。

    6.1店铺月平均响应消费者的时间大于1分钟的,每次扣2分。

    6.2月评价量大于30的店铺,Mchat满意度月指标低于80%的,每次扣2分。

    6.3店铺Mchat应答率月指标不达标:依照《Mchat服务使用管理规则》的相关规定,如商家未达到该标准:

    咨询量

    应答率

    违规积分

    300<月咨询量≤600

    应答率<90%

    扣2分

    月咨询量>600

    70%≤应答率<90%

    扣2分

    应答率<70%

    扣4分

     

    6.4除特殊情形外,原则上禁止商家将消费者账号加入黑名单,如果商家未依照Mchat使用规则要求,将消费者账号屏蔽加入黑名单的,每次扣5分。

    6.5商家或其客服团队(或人员)在工作时间,400热线月接通率<90%(月接通率=月接通数/月呼入数)且月呼入数≥10通,每次扣2分。

    6.6商家客服服务时长不达标的,视情节严重程度,处以严重违规25分以内的扣分处罚。

    6.7唯品会客服抽检发现商家客服服务质量不符合唯品会开放平台商家服务质量检验标准的,依据情节严重程度,处以1-3分的扣分,一周内扣分不超过3分。

    7、延迟发货:指商家未在约定时间内给消费者发送商品,损害消费者权益的行为(标错类事件涉及的商品除外)。有如下情形之一的,视为商家延迟发货(非货到付款订单以系统记录的消费者付款成功的时间/货到付款订单已成功提交订单的时间开始计算时效):

    7.1消费者下单成功后72小时内,商家未将消费者订购商品的快递运单号上传至平台系统的(以平台系统内记录的时间为准); 

    7.2消费者下单成功后72小时内,消费者查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的(以快递公司系统内记录的时间为准);

    7.3定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家应自承诺发货的最后一日起计算,实际未在7.1、7.2约定时间内发货的。

    对违反本情形的商家,将根据及时发货率和延迟发货订单量进行如下处理,及时发货率=及时发货订单 /下单量)发货和揽收时效均满足要求的订单为及时发货订单:

    店铺每周及时发货率≥95%的,延迟发货订单每单扣1分,每周不超过7分;

    店铺每周及时发货率<95%的,处以30元/单的处罚。

    店铺延迟发货严重且未能在当天改善的,平台将依据其严重程度,最高处以严重违规扣50分的处理。

    对于商家导入运单号后长时间未更新在途信息,被平台认定为虚假发货的,情节轻微的按延迟发货处理。情节严重的按一般违规扣25分处理,情节特别严重供的按严重违规扣50分处理。

    8、售后违规:指依照国家相关法律法规以及《唯品会开放平台商家售后服务管理规则》等平台相关规则,商家未能按照商品的售后承诺及唯品会售后服务政策为消费者提供相应的售后服务的,包括但不限于售后服务响应超时、售后服务满意度指标不达标等:

    8.1售后服务超时:指商家未能按照《唯品会开放平台商家售后服务管理规则》的规定在有效时间内响应及处理消费者提交的售后服务申请的,每次扣1分(1周内累计不超过7分);

    8.2售后服务满意度不达标:依照《唯品会开放平台商家售后服务管理规则》的相关规定,如商家未达到该标准:

    服务单评价量

    满意度

    违规积分

    10<服务单评价量≤20

    满意度<80%

    扣2分

    服务单评价量>20

    70%≤满意度<80%

    扣2分

    60%≤满意度<70%

    扣4分

    满意度<60%

    扣6分

     

    9、工单未及时回复:唯品会客服收到的会员关于商家的订单咨询及投诉问题都会以工单的方式下发到唯品会商家平台(SUP),商家需按以下时效回复工单,超时回复或者未回复的,每次扣1分,每周不超过7分。

    9.1商家应在唯品会开放平台下发工单后24小时内回复工单,并能有效解决客户咨询事项;

    9.2加急工单:商家应在接收到工单后1小时内回复。

     

    第三节 违规处理

    违规类型

    扣分节点

    限制参加营销活动

    店铺降权

    罚金

    一般违规

    25

    7

    3

    6000

     

    违规类型

    扣分节点

    限制参加营销活动

    限制发布商品

    下架所有商品并屏蔽店铺

    罚金

    严重违规

    25

    7

    7

    /

    1

    50

    14

    14

    /

    2

    75

    21

    21

    21

    3

    100

    有权清退

    4

    严重违规—出售假冒商品

    100

    清退

    100万或该店铺全部累计销售额10倍

     

    3.1商家发生违规行为的,其违规行为应当及时纠正,并扣以一定分值,承担相应罚金。本年度违规扣分在次年的一月一日零时清零。

    3.2违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为,两者分别扣分、分别累计、分别执行,但针对一事仅作一次处理,不涉及重复处理。

    3.3商家因单次违规扣分较大,导致累计扣分满足多个节点处理条件的,或在被处理期间又须执行同类节点处理的,仅按照最高权重的节点进行处理。

    3.4唯品会有权依照唯品会开放平台平台规则对商家进行违规处理,并要求商家承担违约责任。除采取上述规则对应的违规处理措施外,唯品会认为商家违规情节非常严重或造成重大影响的,可根据实际情形,对商家采取必要的市场管控措施。

     

    第三章 附则

    1、唯品会开放平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

    2、唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

    3、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规则的,适用于本规则。本规则尚无规则的,唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为,应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

    4、此标准于2019年2月21日修订,如果有任何意见,请向guize@vipshop.com邮箱进行反馈,我们将针对收到的意见相应调整,如无任何反馈,将于2019年2月28日生效。



     

     

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