唯品会开放平台发货管理规则

第一章 适用范围

1.1 本规则适用于入驻唯品会开放平台（以下简称开放平台）的商家。

1.2 需经配送完成交付的商品（含服务券、消费卡等），特殊商品如生活旅行类、定制类、装修服务类、大件商品（家具类、大家电、大件运动器械、大件健身器具、大件家具、大件建筑装修材料、大件乐器等）、预售、预定等另行约定发货时间的商品除外。

第二章 发货规范

2.1发货包装管理

发货包装中（包括但不限于外包装盒、内部夹页、退换货页、封箱胶等），商家可以增加唯品会开放平台店铺链接及二维码链接等信息；发货包装中不得有其他平台的店铺信息、（包括但不限于链接、二维码、联系信息），或与该店铺商品无关的信息。

第三章 发货及揽收时效要求

3.1 发货：交易达成（指在线付款的订单消费者成功付款；货到付款的订单消费者成功提交订单）后24小时内商家应将消费者商品订单发货的快递运单号上传至唯品会系统并点击出库（以唯品会系统内记录的出库时间为准）；特殊商品商家在商品页面承诺的发货时间与以上不同的，或与消费者有特殊约定的，适用其承诺或约定。

3.2 揽收：交易达成后24小时内消费者可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统揽收时间为准）。

3.3定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家应自承诺发货的最后一日起计算，实际在3.1、3.2约定时间内发货的。

3.4 部分品类允许更长的发货和揽收时效，具体品类对应的发货及揽收的时效要求详见细则：《唯品会开放平台发货时效》。

3.5开放平台官方发起的促销活动及特定节假日以开放平台通知或公告的发货时间为准。

第四章 违规处理

4.1少件及缺货管理

4.1.1商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品的（简称“少件”）。唯品会将根据 《唯品会开放平台商家积分管理规则》中违背承诺进行处理，每次扣8分；商家仍应将少件商品向消费者补发货。

4.1.2唯品会开放平台不允许商家出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生，商家应及时查看库存并更改****，下架缺货商品。如商家发生缺货无法发货的情形，需在消费者订单生成后24小时内电话联系消费者，需调货的，告知消费者商品的到货时间，无法调货的，需明确征得消费者同意，并与24小时内提交删单申请。如因未联系消费者或因商家缺货导致消费者投诉的，唯品会将根据 《唯品会开放平台商家积分管理规则》中违背承诺处理，每次扣8分。

4.2延迟发货

商家违反本规则发货及揽收时效要求的，被认定为延迟发货，唯品会将根据 《唯品会开放平台商家积分管理规则》中延迟发货条款进行处理：

     4.2.1商家自身原因造成超72小时未揽收订单连续两天大于10单，将追加屏蔽店铺的处罚，直至商家将所有超时未揽收的订单处理完为止。

4.2.2商家自身原因造成出现超72小时未揽收的订单，平台会让客服帮忙联系确认客户是否愿意等待，若取消订单将由商家承担所产生的赔偿，避免订单长时间未发货给客户造成的影响。

4.2.3由于商家屡次违约没按约定时效发货，且引起会员投诉，为弥补会员长时间等待，商家需按会员订单金额的30%赔付给会员。

4.2.4对于商家导入运单号后长时间未更新在途信息，被平台认定为虚假发货的，情节轻微的按延迟发货处理。情节严重的按一般违规扣25分处理，情节特别严重供的按严重违规扣50分处理。

4.3未按要求的拆包发货

拆包发货，即一个订单拆分成多个包裹发出的情况下，必须按如下要求：

4.3.1商家需将多包裹的运单号录入到唯品会开放平台的商家后台（SUP）中，并确保每个运单号都能及时更新并展示完整的在途信息。

4.3.2多包裹的运单信息无法导入系统的异常情况，如分批次拆包发出、ISV未实现对接拆包功能的，必须在发货后24h内短信告知会员拆包发货情况，及相应运单号。

对于拆包发货未按上述要求，经唯品会核实属实，将处以20元/单的罚款。导致会员投诉的，情节轻微的，每次扣8分；情节严重的，每次扣12分；情节特别严重的，唯品会开放平台有权关店，并要求商家整改。

4.4赔付

若因商家发货问题导致消费者发起交易纠纷申请的，唯品会将基于法律法规的规定、协议的约定以及消费者和商家提供的证据材料做出判断并要求商家承担相应赔付责任。

4.5异常报备

如商家遇国家大型活动、天气因素、停电、库房盘点、仓库搬迁等特殊事项，可进行延迟发货报备，具体细则详见《唯品会开放平台商家延迟发货报备规范》。

4.6责任归属

商家应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。货物需要当面查验，签收，代收需经同意。收货人签收时间为交付时间，商品的风险在交付前由商家负责，交付后由消费者承担。

第五章 附则 

5.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

5.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本规则并向商家公示。

5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则，本规则尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

５.4本标准于2020年4月23日首次修订，2020年11月25日再次修订，如果有任何意见，请向guize@vipshop.com邮箱进行反馈，我们将针对收到的意见相应调整，如无任何反馈，将于2020年12月2日起生效。

唯品会开放平台2018年11.11期间商家发货时要求

一、11.11期间商家统一发货时效要求

2018年11月10日00:00:00-2018年11月16日23:59:59期间成交的订单，商家须在订单成交后72h内发货。

商家需要在店铺首页明显的位置对此时效做出公示，以便会员在下单前了解此要求，减少会员催发货的咨询及投诉。

注：本规则”发货”是指在商家后台（SUP）系统中录入运单号点击发货，同时能更新到快递揽件信息。

二、特殊品类时效说明

2.1以上规定期间内，定制类、预售预定类的商品订单，发货时间以商品详情页面的描述为准。

注：商家需保留双方针对发货时间的协商凭证，协商凭证包括但不限于Mchat聊天记录、短信记录、电话录音。所有凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。

2.2以上规定期间内，大家电及小件建材类商品订单，商家需在订单成交后96h内发货；家具建材大件类商品订单，商家需在订单成交后30天内发货。

三、违规处理

若商家未履行上述发货时效要求，唯品会将依据《唯品会开放平台发货管理规则》和《唯品会开放平台商家违规积分管理规则》进行处理。若因发货问题产生消费者投诉及交易纠纷，商家须承担延迟发货的赔付责任。

四、附则 

本规则于2018年10月17日发布，如果有任何意见，请向guize@vipshop.com邮箱进行反馈，我们将针对收到的意见相应调整，如无任何反馈，将于2018年10月24日生效。

《开放平台商品价格保护服务管理规范》

一、定义

1.1“商品价格保护”服务是指消费者在唯品会开放平台购买带有“10天价保”服务标识的商品后，商家承诺在消费者支付订单（仅限在线支付订单）完成后至订单已签收后10天内，因商家原因调整商品销售价格（到手价）导致消费者购买的商品出现降价的，消费者可以向平台申请价格保护，由系统自动计算返还差价（该差价由商家承担）的服务（以下也称“价保”服务）。

1.2价保有效期=订单签收日期+10天，日期取整数计算，举例： 1月1日凌晨1点下单，1月2日13点签收，则从1月3日0点0秒开始计算价保有效期，商品价保周期为10天，则1月1日凌晨1点后可申请价保，价保有效期到1月13日0点0秒。

二.服务细则

2.1.商家承诺提供“商品价格保护”服务的条件如下：

2.1.1消费者购买的商家商品带有“10天价保”服务标识。

2.1.2消费者在支付订单（仅限在线支付订单）完成后至订单已签收后10天内申请商品价格保护服务。

2.1.3因商家原因调整商品销售价格导致消费者购买的商品出现降价。

2.1.4本条以下约定的场景不适用“商品价格保护”服务。

2.2商品价格保护”计算方式

单品价保金额=原订单该商品到手价 -再次购买该商品到手价。

2.3消费者申请“商品价格保护“：

消费者可以在唯品会主站电脑端或手机客户端对降价的商品订单进行价保申请，价保申请在系统审核通过后，消费者会在系统提示的退款时间内获得差价返还，差价会以原支付方式返还到消费者的原支付账户中。若申请未通过，系统则会显示申请未通过的原因。

2.4 如遇交通管制、大雨雪、洪涝、冰灾、地震、停电等不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。

2.5 商家承诺提供“商品价格保护”服务的，并不免除商家根据法律、法规及此前任何对商家具有约束力的协议、承诺所应当履行的销售者义务/责任。

2.6如遇开放平台发起的促销活动或特定节假日，如11.11、12.12、618、春节等，是否支持价保服务以开放平台通知或公告为准。

三.服务开通、退出及配置方式

3.1店铺开通：商家自愿加入本服务，一经确认加入本服务，在商品发布页面将展示“10天价保”标识选项，商家可通过商品页面勾选/取消配置服务标识。

3.2商品配置：商家在商品发布页面勾选/取消“10天价保”服务并发布商品，该商品即可生效/取消服务标识，生效/取消的生效时间以系统更改生效且商品发布页面显示状态改变的时间为准。

3.3如店铺出现严重违反平台规定行为，或遇促销活动及特定节假日等特殊情况，平台有权强制关闭店铺所有商品质保服务标识。

3.4取消“10天价保”服务生效前产生的订单，商家仍应按“10天价保”履行服务。

四．商家管理

4.1商家在履行“商品价格保护”服务期间，须履行唯品会平台价保服务承诺，遵守唯品会平台及服务产品相关的规则。此外，若价保服务履行之后，系统会根据实际价保退款情况将多收取商家的佣金退还给商家。不以为消费者提供服务体验保障为目的使用价保服务或不当使用造成唯品会权益损失的，一经发现，唯品会有权立即停止商家的该项服务。

4.2如商家未通过商家后台系统设置开通“商品价格保护”服务，商家在包括但不限于商品标题、描述、商品详情页等自行承诺价保/保价/补差价等字眼的，根据市场正常价格波动和商家经营情况，商家自行承诺的价保期限不得超出商家与唯品会签署的《“唯品会”开放平台店铺服务协议》有效期，且商家需按承诺履约。如商家因自行承诺价保期限且未履约并引起消费者投诉的，唯品会有权根据协议约定及《唯品会开放平台商家违规积分管理规则》中的“虚假宣传”或“违背承诺”处理，同时将以最有利于消费者的价保计算方式计算差价。

五.附则

1、唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

2、唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

3、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

4、此标准于2021年4 月 7日首次发布，如果有任何意见，请向guize@vipshop.com邮箱进行反馈，我们将针对收到的意见相应调整，如无任何反馈，本版将于2021年 4 月 14日生效。

《开放平台商品价格保护服务管理规范》

一、定义

1.1“商品价格保护”服务是指消费者在唯品会开放平台购买带有“10天价保”服务标识的商品后，商家承诺在消费者支付订单（仅限在线支付订单）完成后至订单已签收后10天内，因商家原因调整商品销售价格（到手价）导致消费者购买的商品出现降价的，消费者可以向平台申请价格保护，由系统自动计算返还差价（该差价由商家承担）的服务（以下也称“价保”服务）。

1.2价保有效期=订单签收日期+10天，日期取整数计算，举例： 1月1日凌晨1点下单，1月2日13点签收，则从1月3日0点0秒开始计算价保有效期，商品价保周期为10天，则1月1日凌晨1点后可申请价保，价保有效期到1月13日0点0秒。

二.服务细则

2.1.商家承诺提供“商品价格保护”服务的条件如下：

2.1.1消费者购买的商家商品带有“10天价保”服务标识。

2.1.2消费者在支付订单（仅限在线支付订单）完成后至订单已签收后10天内申请商品价格保护服务。

2.1.3因商家原因调整商品销售价格导致消费者购买的商品出现降价。

2.1.4本条以下约定的场景不适用“商品价格保护”服务。

2.2商品价格保护”计算方式

单品价保金额=原订单该商品到手价 -再次购买该商品到手价。

2.3消费者申请“商品价格保护“：

消费者可以在唯品会主站电脑端或手机客户端对降价的商品订单进行价保申请，价保申请在系统审核通过后，消费者会在系统提示的退款时间内获得差价返还，差价会以原支付方式返还到消费者的原支付账户中。若申请未通过，系统则会显示申请未通过的原因。若价保服务期内发生多次降价，支持用户发起多次价保申请。已成功申请过价保的用户不再支持自主发起，需入线平台客服发起申请。

2.4 如遇交通管制、大雨雪、洪涝、冰灾、地震、停电等不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。

2.5 商家承诺提供“商品价格保护”服务的，并不免除商家根据法律、法规及此前任何对商家具有约束力的协议、承诺所应当履行的销售者义务/责任。

2.6如遇开放平台发起的促销活动或特定节假日，如11.11、12.12、618、春节等，是否支持价保服务以开放平台通知或公告为准。

三.服务开通、退出及配置方式

3.1店铺开通：商家自愿加入本服务，一经确认加入本服务，在商品发布页面将展示“10天价保”标识选项，商家可通过商品页面勾选/取消配置服务标识。

3.2商品配置：商家在商品发布页面勾选/取消“10天价保”服务并发布商品，该商品即可生效/取消服务标识，生效/取消的生效时间以系统更改生效且商品发布页面显示状态改变的时间为准。

3.3如店铺出现严重违反平台规定行为，或遇促销活动及特定节假日等特殊情况，平台有权强制关闭店铺所有商品质保服务标识。

3.4取消“10天价保”服务生效前产生的订单，商家仍应按“10天价保”履行服务。

四．商家管理

4.1商家在履行“商品价格保护”服务期间，须履行唯品会平台价保服务承诺，遵守唯品会平台及服务产品相关的规则。此外，若价保服务履行之后，系统会根据实际价保退款情况将多收取商家的佣金退还给商家。不以为消费者提供服务体验保障为目的使用价保服务或不当使用造成唯品会权益损失的，一经发现，唯品会有权立即停止商家的该项服务。

4.2如商家未通过商家后台系统设置开通“商品价格保护”服务，商家在包括但不限于商品标题、描述、商品详情页等自行承诺价保/保价/补差价等字眼的，根据市场正常价格波动和商家经营情况，商家自行承诺的价保期限不得超出商家与唯品会签署的《“唯品会”开放平台店铺服务协议》有效期，且商家需按承诺履约。如商家因自行承诺价保期限且未履约并引起消费者投诉的，唯品会有权根据协议约定及《唯品会开放平台商家违规积分管理规则》中的“虚假宣传”或“违背承诺”处理，同时将以最有利于消费者的价保计算方式计算差价。

五.附则

1、唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

2、唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

3、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

4、此标准于2021年4 月 7日首次发布，于2021年5月28日进行修改，如果有任何意见，请向guize@vipshop.com邮箱进行反馈，我们将针对收到的意见相应调整，如无任何反馈，本版将于2021年 6月 4日生效。

                                                      唯品会开放平台商家服务质量检验标准

唯品客服会对商家服务质量做监控，并按《唯品会开放平台商家服务质量检验标准》，对具体的对话内容做抽查、评分。针对评分低于80分的，按下述标准扣分，每月扣分不超过28分。

《开放平台商品价格保护服务管理规范》

一、定义

1.1“商品价格保护”服务是指消费者在唯品会开放平台购买带有“10天价保”服务标识的商品后，商家承诺在消费者支付订单（仅限在线支付订单）完成后至订单已签收后10天内，因商家原因调整商品销售价格（到手价）导致消费者购买的商品出现降价的，消费者可以向平台申请价格保护，由系统自动计算返还差价（该差价由商家承担）的服务（以下也称“价保”服务）。

1.2价保有效期=订单签收日期+10天，日期取整数计算，举例： 1月1日凌晨1点下单，1月2日13点签收，则从1月3日0点0秒开始计算价保有效期，商品价保周期为10天，则1月1日凌晨1点后可申请价保，价保有效期到1月13日0点0秒。

二.服务细则

2.1.商家承诺提供“商品价格保护”服务的条件如下：

2.1.1消费者购买的商家商品带有“10天价保”服务标识。

2.1.2消费者在支付订单（仅限在线支付订单）完成后至订单已签收后10天内申请商品价格保护服务。

2.1.3因商家原因调整商品销售价格导致消费者购买的商品出现降价。

2.1.4本条以下约定的场景不适用“商品价格保护”服务。

2.2商品价格保护”计算方式

单品价保金额=原订单该商品到手价 -再次购买该商品到手价。

2.3消费者申请“商品价格保护“：

消费者可以在唯品会主站电脑端或手机客户端对降价的商品订单进行价保申请，价保申请在系统审核通过后，消费者会在系统提示的退款时间内获得差价返还，差价会以原支付方式返还到消费者的原支付账户中。若申请未通过，系统则会显示申请未通过的原因。若价保服务期内发生多次降价，支持用户发起多次价保申请。

2.4 如遇交通管制、大雨雪、洪涝、冰灾、地震、停电等不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。

2.5 商家承诺提供“商品价格保护”服务的，并不免除商家根据法律、法规及此前任何对商家具有约束力的协议、承诺所应当履行的销售者义务/责任。

2.6如遇开放平台发起的促销活动或特定节假日，如11.11、12.12、618、春节等，是否支持价保服务以开放平台通知或公告为准。

三.服务开通、退出及配置方式

3.1店铺开通：商家自愿加入本服务，一经确认加入本服务，在商品发布页面将展示“10天价保”标识选项，商家可通过商品页面勾选/取消配置服务标识。

3.2商品配置：商家在商品发布页面勾选/取消“10天价保”服务并发布商品，该商品即可生效/取消服务标识，生效/取消的生效时间以系统更改生效且商品发布页面显示状态改变的时间为准。

3.3如店铺出现严重违反平台规定行为，或遇促销活动及特定节假日等特殊情况，平台有权强制关闭店铺所有商品质保服务标识。

3.4取消“10天价保”服务生效前产生的订单，商家仍应按“10天价保”履行服务。

四．商家管理

4.1商家在履行“商品价格保护”服务期间，须履行唯品会平台价保服务承诺，遵守唯品会平台及服务产品相关的规则。此外，若价保服务履行之后，系统会根据实际价保退款情况将多收取商家的佣金退还给商家。不以为消费者提供服务体验保障为目的使用价保服务或不当使用造成唯品会权益损失的，一经发现，唯品会有权立即停止商家的该项服务。

4.2如商家未通过商家后台系统设置开通“商品价格保护”服务，商家在包括但不限于商品标题、描述、商品详情页等自行承诺价保/保价/补差价等字眼的，根据市场正常价格波动和商家经营情况，商家自行承诺的价保期限不得超出商家与唯品会签署的《“唯品会”开放平台店铺服务协议》有效期，且商家需按承诺履约。如商家因自行承诺价保期限且未履约并引起消费者投诉的，唯品会有权根据协议约定及《唯品会开放平台商家违规积分管理规则》中的“虚假宣传”或“违背承诺”处理，同时将以最有利于消费者的价保计算方式计算差价。

五.附则

1、唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

2、唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

3、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

4、此标准于2021年4 月 7日首次发布，于2021年6月8日进行修改，如果有任何意见，请向guize@vipshop.com邮箱进行反馈，我们将针对收到的意见相应调整，如无任何反馈，本版将于2021年 6月 15日生效。

唯品会开放平台商家售后服务管理规则（一般贸易版）

第一章 适用范围

本规则适用于唯品会开放平台所有使用唯品会在线自主售后系统（以下简称“售后系统”）的商家。

第二章 定义

2.1唯品会在线自主售后系统：是指商家通过唯品会商家后台自行处理售后服务问题的系统。

2.2自主售后：是指商家通过唯品会自主售后系统，根据售后原则处理会员签收商品后产生的售后问题，从而提高会员购物体验的行为。

第三章 售后服务管理规范

3.1MP商家入驻后主账号可唯品会开放平台商家操作系统可自行配置。

3.2商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用售后系统处理来自唯品会会员的问题；处理内容包括但不限于会员发起的商品退、换货申请的处理；商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；其他与售后相关的投诉问题的处理等。

3.4退换货原则

3.4.1质量问题退换货

3.4.1.1若会员因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的，商家应一律承担退换货的售后服务。如因商品质量问题造成会员人身、财产损害，会员提出赔偿要求的，商家应承担赔偿责任。

3.4.1.2贵金属、黄金珠宝类商品：若会员认为商品的测量结果与标识克重存在差异的，且该差异超出国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差标准范围内，商家应一律承担退换货的售后服务。

3.4.1.3若商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商家须承担退换货的售后服务。

3.4.1.4若会员收货后发现错发、漏发情形提交售后申请，若商家不需要会员寄回商品，可参照如下3.8款中“不退货补发新品”处理流程审核售后服务单，并提供售后服务。

3.4.2七天无理由退换货

3.4.2.1会员自签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退货申请。七天指自订单显示签收商品的次日零时开始起算。

3.4.2.2商家售出的商品是否支持“七天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对会员做到显著提示，并应符合如下情形：

3.4.2.3会员退回的商品应保持完好，商品完好的条件具体见下表：

3.5返修原则

适用各类商品：依据国家相关规定，或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务。

注：如黄金珠宝饰品类，会员购买后尺寸大小存在不适合的情形时，商家应为会员调整尺寸提供相应服务。

3.6三包类商品的退换货及返修服务原则

如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定，商家应按照相应规定为会员提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。

3.7针对会员疑问商家提供资料原则

如会员对商家销售的商品的真伪、质量、重量（黄金珠宝类）等方面提出质疑，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明会员投诉无依据，则应为会员办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，商家应予以全部赔偿。

3.8售后系统处理流程说明和要求 

第四章 自主售后关闭说明

4.1 商家在关闭自主售后服务权限前，须保证产生退换货服务单的处理质量，须在唯品会开放平台处理时效进行内处理会员提交的售后服务单。

第五章 售后要求及违规处理

5.1商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及唯品会售后服务政策为来自唯品会的会员提供相应的售后服务；如商家承诺的售后服务政策更有利于会员，则应按更有利于会员的政策提供售后服务。

5.2商家应当保证其客服团队（或人员）满足以下服务响应时效和服务要求：

5.2.1会员在线提交售后服务申请后，商家应于12小时内在售后系统中给出相应的审核意见。

5.2.2若商家同意为会员提供退货等售后服务，则应于收到退货后24小时内（以物流签收时间为准）明确给出售后处理意见。

5.2.3商家需对整体售后退款时长负责，周店铺退款时长指标应小于或等于75H（退款时长=每周已退款售后单（申请-发起退款）总时长/退款总单量）；如商家未达到标准，且未向会员开通极速退款服务（部分品类平台不建议开通除外），唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的一般违规”售后违规”对商家进行相应处理。

5.3商家需对整体售后会员满意度负责，月度会员满意度指标应大于或等于80%（满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%）；如商家未达到该标准，唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的一般违规”售后违规”对商家进行相应处理。

5.4商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在售后系统中发布第三方信息，包括但不限于非唯品会（VIP.COM）购物链接或未经唯品会许可的第三方非唯品会（VIP.COM）链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非唯品会平台在线客服系统Mchat/或400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经唯品会备案许可的联系方式、广告商品信息等；如商家有上述违规行为，唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的一般违规”发布或推送第三方信息”对商家进行相应处理。

5.5商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在提供售后服务过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂会员或以其他方式侵犯会员的合法权益的行为。如商家有上述违规行为，唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的严重违规”恶意骚扰客户”对商家进行相应处理。

5.6商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在回复会员售后服务问题时要做到以下要求：

5.6.1不得违反国家法律法规的规定、商家与唯品会合同的约定以及唯品会开放平台对商家的管理规定。

5.6.2不得诋毁唯品会品牌形象或者唯品会平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。

5.6.3不得泄露唯品会的任何商业机密，包括但不仅限于商家与唯品会签订合同以及合作过程中所获知的与唯品会相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等。

5.6.4与唯品会会员沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、**和**等内容字句。

如商家存在第5.6项违规行为，唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的严重违规，”扰乱平台秩序”对商家进行相应处理。

5.7商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本协议规定的任何条款，给唯品会、唯品会会员以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现商家违反本规定，或有会员对该商家发起投诉且查证属实的，唯品会有权不经通知而立即终止该商家继续使用售后系统。

5.8商家应对发生在售后系统中的所有行为负完全责任，应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的售后系统而可能造成的任何损失，均将由商家自行承担，如果唯品会为此先行承担了相关责任，则商家同意赔偿唯品会因此而支出的所有费用及损失。

5.9由于商家原因或商品质量等原因，商家与会员达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿/补偿中产生的全部费用。如商家与会员达成的赔偿金或补偿金由唯品会先行垫付的，商家应自唯品会通知之日起5日内向唯品会支付相应款项，逾期未支付的唯品会有权自应结算的货款或保证金中扣除，保证金部分参照《唯品会开放平台保证金管理规定》。

5.10消费者、商家双方在购物过程中因各种原因而产生的售后问题，若商家答应会员可提供相应金额作为补偿，则商家需在24小时内赔付给会员。若因超时未赔付而引起会员投诉，将按违背承诺，一般违规扣8分处理。

第六章 附则

6.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

6.2 唯品会开放平台可能随时修改、补充或更新本规则，并在该规则实施前7天在唯品会开放规则平台rule.vip.com给予公告，上述公告一经发布即视为通知所有使用唯品会开放平台服务的主体。公告期届满未提出异议的，视为接受变更后的规则内容；不接受修改内容，要求退出平台的，按照《终止合作》规则要求处理。

6.3商家应遵守国家法律、法规、规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

6.4此标准于2019年4月19日修订，2020年11月26日第一次修改，2021年9月27日第二次修改，如果有任何意见，请向guize@vipshop.com邮箱进行反馈，我们将针对收到的意见相应调整，如无任何反馈，将于2021年10月5日生效。

《唯品会开放平台上门退货服务管理规范》

一.定义

本服务是指消费者在平台上购买带有“上门退货"标识的商品后申请退货，符合服务履行条件的，平台在预约取件时间内向消费者提供免费上门取件并退货到商家收货地址的服务。

二.服务细则

1.服务履行条件：消费者购买带有“上门退货"标识的商品，且在申请退货时，取件地址及商品品类在可提供“上门退货”的服务范围内，方可享受到平台提供的此项服务。

2.服务范围

2.1上门退货服务覆盖品类：即平台指定承运商支持上门揽退的商品品类，详见附件《上门揽退适用品类》。

2.2上门退货服务覆盖区域：即平台指定承运商在全国各地所开通的上门揽退区域，详见附件《上门揽退覆盖区域》。

2.3因天气、交通管制、疫情等不可抗力因素导致无法上门退货的，平台将实时调整服务覆盖品类及区域，及时关停/开通上门退货的服务，具体以开放平台通知或公告为准。

3.承运商：指平台指定的提供上门揽退的承运商，包括但不限于：顺丰速运、中通快递。此项服务的承运商平台将不定期更新并公示，具体以开放平台通知或公告为准。

4.消费者投诉：若承运商应提供未提供，或未按时提供“上门退货”服务的，消费者在事件发生后联系平台及商家介入，商家须在24小时内通过工单联系承运商客服进行处理，并将处理结果反馈给平台。

5.特别说明

5.1若消费者确认取件信息后修改，且修改后取件地址不在上门退货服务覆盖区域内，由此导致无法完成“上门退货”服务的，平台不承担未提供“上门退货”服务的责任。

5.2因天气、交通管制、疫情等不可抗力导致无法提供、延迟提供“上门退货”服务的，消费者可与配送人员沟通取消上门取件或再次预约取件时间，平台不承担因此而未提供、未按时提供“上门退货”服务的责任。如有正常揽件且揽件成功订单，则平台与商家按本规范进行结算；无法揽件的订单，承运商操作揽件失败，系统自动转为自寄订单，不适用本规范。

5.3如遇开放平台发起的促销活动或特定节假日，如11.11、12.12、618、春节等，服务时效要求以开放平台通知或公告为准。

三.费用及结算方式

商家同意补偿平台为提供本服务产生的费用。

1.服务费用：平台按10元/退货运单向商家收取费用，退货运单指承运商回传揽件成功的运单；

2.结算方式：按自然月结算，平台通过发送费用单的形式向商家收取费用。商家需在平台指定的期限内（具体以费用单上指定的缴费时间为准）缴清费用单中的款项。

3.开票方式：平台将按月度的收款开具发票，并在发票开出的次月寄出给商家。

四.承运商服务细则

平台指定的承运商按以下标准进行 “上门退货”服务。

五.附则

1.唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

2.唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

3.商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

4.此标准于2021年4月22日首次发布，如果有任何意见，请向guize@vipshop.com邮箱进行反馈，我们将针对收到的意见相应调整，如无任何反馈，本版将于2021年4月29日生效。

唯品会开放平台极速退款服务规则

一、服务定义

极速退款服务指商家每个月对信用度良好的会员授予一定金额的极速退款额度，会员在此额度内购买商品，若申请退货，且满足服务履行条件的，可以享受极速退款服务，平台从商家未结算货款或缴纳的保证金中扣除相应的款项退给会员。

二、服务开通

平台根据平台运营情况、商家经营品类等为店铺开通服务。

三、操作规范及服务履行条件

3.1会员购买商品，若申请退货，且满足服务履行条件的，售后单经商家审核通过后，会员上传运单号且系统有第一条物流轨迹，系统自动操作退款申请，将相应款项退给会员。

3.2服务履行条件须同时满足以下：

3.2.1会员健康度≥450；

3.2.2普通用户订单退款金额≤1000元，高质量用户订单退款金额≤8000元；

3.2.3非限制极速退款品类（详见本规则附表）；

3.2.4会员对已购买的商品发起退货申请，售后单经审核通过，会员上传运单号且系统有第一条物流轨迹；

3.2.5会员享受极速退款次数每月不多于5次。

注：高质量用户指金卡或白金卡，且健康分600分以上的用户，其他为普通用户。

四、服务使用规范及注意事项

4.1商家授权平台可根据服务运行及店铺经营情况等因素调整对会员的授信额度。

4.2商家在服务开通后非经平台同意不得关闭/中止/终止服务。

4.3若店铺出现下列情形之一的，平台有权视情况强制关闭服务，并有权禁止商家再次开启服务：

4.3.1商家滥用本服务进行违规操作，严重影响消费者体验，或者损害唯品会或其他第三人的合法权益；

4.3.2商家违反平台协议或平台规则，构成违规的。

商家经平台同意关闭“极速退款”服务的，相应服务标识将不再展示，但服务关闭前已满足服务履行条件的订单，须继续履行完毕该服务。

4.4理赔规则：

4.4.1商家未收到会员退货包裹，收到包裹后出现非商家原因导致的退货异常，可向平台发起差异补偿申请。

4.4.2符合以上场景的商家应在极速退款后7天内向平台提出差异申请，经平台审核通过后，将按上述约定的赔付情况及标准将相应款项补偿给商家。

五、特别约定

5.1唯品会有权根据店铺/会员的运营和交易记录等因素决定订单是否享有服务，调整适用服务的商品品类，并有权限制或取消滥用服务的会员享有服务的资格。

5.2商家理解并同意唯品会有权根据平台运营情况、商家经营情况及市场情况调整极速退款服务的实施内容或条件，并以公告形式通知商家进行变更，如继续使用极速退款服务，则视为同意变更，并按新调整的内容或实施条件为会员提供服务。

5.3商家理解并同意，系统对享受服务的订单执行退款是基于商家对唯品会的授权，系统退款后，不应视为唯品会实质介入商家与会员之间关于退款的争议或被认为唯品会因此对商家、会员承诺了任何其他法律责任的承担。

5.4商家理解并同意，商家未在约定时效内向平台提出差异申请，视为商家自愿放弃该等权利，因此与会员发生的任何纠纷，商家同意自行处理，唯品会不承担任何责任。

六、附则

6.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

6.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

6.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

6.4此标准于2021年5月 26 日首次发布，如果有任何意见，请向guize@vipshop.com邮箱进行反馈，我们将针对收到的意见相应调整，如无任何反馈，本版将于2021年6月2日生效。

附表

限制极速退款的品类：

唯品会开放平台商家服务质量检验标准

 第一章 服务质量标准

 第二章 违规处理

2.1唯品客服会对商家服务质量进行监控，并按“质检标准”，对具体的对话内容抽查、评分。针对评分低于80分的，按下述标准扣分，每月一般违规扣分不超过28分。

2.2 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在唯品会出现上述“服务红线”A/B态度类、及C业务流程执行类（针对客户投诉）等违规行为。如有，唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》对商家进行相应处理。 

第三章 附则

3.1. 唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

3.2. 唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

3.3.商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

3.4此标准于2021年7月28日修订，如果有任何意见，请向guize@vipshop.com邮箱进行反馈，我们将针对收到的意见相应调整，如无任何反馈，将于2021年8月4日生效。

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至guize@vipshop.com，谢谢。

《唯品会开放平台上门退货服务管理规范》

一.定义

本服务是指消费者在平台上购买带有“上门退货"标识的商品后申请退货，符合服务履行条件的，平台在预约取件时间内向消费者提供免费上门取件并退货到商家收货地址的服务。

二.服务细则

1.服务履行条件：消费者购买带有“上门退货"标识的商品，且在申请退货时，取件地址及商品品类在可提供“上门退货”的服务范围内，方可享受到平台提供的此项服务。

2.服务范围

2.1上门揽退服务覆盖品类：即平台指定承运商支持上门揽退的商品品类，详见附件《上门揽退适用品类》。

2.2上门揽退服务覆盖区域：即平台指定承运商在全国各地所开通的上门揽退区域，详见附件《上门揽退覆盖区域》。

2.3因天气、交通管制、疫情等不可抗力因素导致无法上门揽退的，平台将实时调整服务覆盖品类及区域，及时关停/开通上门揽退的服务，具体以开放平台通知或公告为准。

3.承运商：指平台指定的提供上门揽退的承运商，包括但不限于：顺丰速运、中通快递、韵达快递。此项服务的承运商平台将不定期更新并公示，具体以开放平台通知或公告为准。

4.消费者投诉：若承运商应提供未提供，或未按时提供上门揽退服务的，消费者在事件发生后联系平台及商家介入，商家须在24小时内通过工单联系承运商客服进行处理，并将处理结果反馈给平台。

5.特别说明

5.1若消费者确认取件信息后修改，且修改后取件地址不在上门揽退服务覆盖区域内，由此导致无法完成上门揽退服务的，平台不承担未提供上门揽退服务的责任。

5.2因天气、交通管制、疫情等不可抗力导致无法提供、延迟提供上门揽退服务的，消费者可与配送人员沟通取消上门取件或再次预约取件时间，平台不承担因此而未提供、未按时提供上门揽退服务的责任。如有正常揽件且揽件成功订单，则平台与商家按本规范进行结算；无法揽件的订单，承运商操作揽件失败，系统自动转为自寄订单，不适用本规范。

5.3如遇开放平台发起的促销活动或特定节假日，如11.11、12.12、618、春节等，服务时效要求以开放平台通知或公告为准。

三.费用及结算方式

商家同意补偿平台为提供本服务产生的费用。

1.服务费用：平台按10元/退货运单向商家收取费用，退货运单指承运商回传揽件成功的运单；

2.结算方式：按自然月结算，平台通过发送费用单的形式向商家收取费用。商家需在平台指定的期限内（具体以费用单上指定的缴费时间为准）缴清费用单中的款项。

3.开票方式：平台将按月度的收款开具发票，并在发票开出的次月寄出给商家。

四.承运商服务细则

平台指定的承运商按以下标准进行 “上门退货”服务。

 五.附则

1.唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

2.唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

3.商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

4. 本标准于2021年4月22日首次发布，于2021年11月5日第一次修订并公告，于2021年11月12日按期生效。

唯品会开放平台极速退款服务规则

一、服务定义

极速退款服务指商家每个月对信用度良好的会员授予一定金额的极速退款额度，会员在此额度内购买商品，若申请退货，且满足服务履行条件的，可以享受极速退款服务，平台从商家未结算货款或缴纳的保证金中扣除相应的款项退给会员。

二、服务开通

平台根据平台运营情况、商家经营品类等为店铺开通服务。

三、操作规范及服务履行条件

3.1会员购买商品，若申请退货，且满足服务履行条件的，售后单经商家审核通过后，会员上传运单号且系统有第一条物流轨迹，系统自动操作退款申请，将相应款项退给会员。

3.2服务履行条件须同时满足以下：

3.2.1会员健康度≥450；

3.2.2普通用户订单退款金额≤1000元，高质量用户订单退款金额≤8000元；

3.2.3非限制极速退款品类（详见本规则附表）；

3.2.4会员对已购买的商品发起退货申请，售后单经审核通过，会员上传运单号且系统有第一条物流轨迹；

3.2.5会员享受极速退款次数每月不多于5次。

注：高质量用户指金卡或白金卡（即V值>=10000 ），且健康分600分以上的用户，其他为普通用户。

四、服务使用规范及注意事项

4.1商家授权平台可根据服务运行及店铺经营情况等因素调整对会员的授信额度。

4.2商家在服务开通后非经平台同意不得关闭/中止/终止服务。

4.3若店铺出现下列情形之一的，平台有权视情况强制关闭服务，并有权禁止商家再次开启服务：

4.3.1商家滥用本服务进行违规操作，严重影响消费者体验，或者损害唯品会或其他第三人的合法权益；

4.3.2商家违反平台协议或平台规则，构成违规的。

商家经平台同意关闭“极速退款”服务的，相应服务标识将不再展示，但服务关闭前已满足服务履行条件的订单，须继续履行完毕该服务。

4.4理赔规则：

4.4.1商家未收到会员退货包裹，收到包裹后出现非商家原因导致的退货异常，可向平台发起差异补偿申请。

4.4.2符合以上场景的商家应在极速退款后7天内向平台提出差异申请，经平台审核通过后，将按上述约定的赔付情况及标准将相应款项补偿给商家。

五、特别约定

5.1唯品会有权根据店铺/会员的运营和交易记录等因素决定订单是否享有服务，调整适用服务的商品品类，并有权限制或取消滥用服务的会员享有服务的资格。

5.2商家理解并同意唯品会有权根据平台运营情况、商家经营情况及市场情况调整极速退款服务的实施内容或条件，并以公告形式通知商家进行变更，如继续使用极速退款服务，则视为同意变更，并按新调整的内容或实施条件为会员提供服务。

5.3商家理解并同意，系统对享受服务的订单执行退款是基于商家对唯品会的授权，系统退款后，不应视为唯品会实质介入商家与会员之间关于退款的争议或被认为唯品会因此对商家、会员承诺了任何其他法律责任的承担。

5.4商家理解并同意，商家未在约定时效内向平台提出差异申请，视为商家自愿放弃该等权利，因此与会员发生的任何纠纷，商家同意自行处理，唯品会不承担任何责任。

六、附则

6.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

6.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

6.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

6.4本标准于2021年5月26日首次发布，于2021年11月8日第一次修订并公告，于2021年11月15日按期生效。

附表

限制极速退款的品类：