赠品问题纠纷处理判责标准（商家版）

第一章 赠品问题管理规范

1.1赠品是指商家在所售商品外赠送给消费者的物品。为避免后期产生不必要的纠纷，商家应对商品所含有的赠品进行清晰、如实的描述，不得有误导消费者的信息出现。

1.2若商家的商品描述中注明附送赠品，或未注明但买卖双方协商确认一致有赠品附送的，商家应按商品描述及协商结果为消费者寄出赠品。

1.3后期交易最终发生了退货退款的，消费者应当确保赠品完好且一并退回，因消费者原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，商家不得以此为由拒绝消费者退货要求，但可在处理退款时扣除赠品实际标注价值的相应价款。

赠品的价款计算：商家应事先对赠品的价值予以明示说明，如商家已对赠品价值进行说明，按赠品实际价值计算；如商家未对赠品价值予以明示说明的，如需要扣除消费者赠品价款，应提供真实准确的依据证实赠品的价值。

1.4交易商品无问题而赠品存在问题，商家有权只受理赠品问题。

1.5如赠品作为商品单独生成订单的，相应的纠纷问题按正常商品的纠纷处理规则进行处理。

第二章 赠品问题的举证

2.1交易商品最终退货退款的，若商家表示未收到消费者退回的赠品的，申请唯品会介入纠纷处理后，商家需要提供快递公司加盖公章的收货证明，证实商家收到的货物确实无赠品；商家也可提供消费者承认未退回赠品的在线客服系统聊天记录等其他有效凭证，以便唯品会进行相应纠纷处理。

2.2消费者表示未收到赠品，而商家主张赠品确实已发送的，商家应提供赠品已发出的证明（包括但不仅限于发货打包单、打包视频等）。

第三章 赠品问题的判责及处理

若买卖双方就赠品问题产生纠纷，商家申请唯品会介入的，唯品会将根据本标准内容进行判定，如商家违反本标准要求或举证内容认定无效，将判定商家责任。并按以下原则处理：

消费者表示未收到赠品，由唯品会介入判定为商家责任的，商家应为消费者补发赠品。

第四章 附则

4.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

4.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件的行为，本标准已有标准的，适用于本标准。本标准尚无规则的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

4.4本标准于2018年3月30日生效。

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唯品会开放平台评价管理规则

第一章 适用范围

为维护商家与消费者的合法权益及唯品会平台经营秩序，特制定本规则。

本规则适用于唯品会平台非虚拟类商品、服务等评价信息管理。

第二章 定义

2.1评价：指消费者在订单交易完成后，可以对交易的订单进行公正、客观、真实的评价，为其他消费者在购物决策和商家经营决策提供参考；评价包括消费者对交易订单中的商品评价、服务评价；

2.2商品评价：指消费者针对订单商品给出的口碑、问题反馈等两个部分内容。

2.2.1口碑指用户可描述对该商品的使用体验和图片上传；

2.2.2问题反馈指用户可反馈商品、物流等问题情况和图片上传；

2.2.3消费者可以在订单完成后180日内进行商品评价。

2.3服务评价：指消费者针对店铺及商品等服务内容给出的评价。

2.3.1唯品会开放平台商品的服务评价包括“商品描述、店铺服务、物流服务”等三个指标，打分标准为1-5分；

2.3.2消费者可以在订单完成后180日内进行服务评价。

2.4恶意评价：指消费者使用侮辱性、诽谤性语言或者明显违背事实的内容进行的评价或者其他违反法律规定的评价。

第三章 评价管理及要求

3.1消费者可对180天内购买的商品进行评价，同一订单中的相同商品只能评价一次。

3.2评价内容要求

3.2.1发布的评价内容不得出现法律法规不允许的内容，包括但不仅限于：

3.2.1.1涉及违反广告法或其他法律法规要求的内容的；

3.2.1.2涉及政治、**、**、反政府言论等内容的；

3.2.1.3涉及反对宪法所确定的基本原则内容的。

3.2.2发布的评价内容不得出现唯品会平台不允许的内容，包括但仅不仅限于：

3.2.2.1辱骂或污言秽语；

3.2.2.2泄漏他人信息；

3.2.2.3非唯品会的其他商品、商家信息包括但不仅限于店铺、商品链接、联系信息等。

3.2.3同一商品消费者晒图最多可上传5张图片，发布的晒图内容不得出现以下内容，包括但不仅限于：

3.2.3.1违反国家法律法规、平台规则规定内容的；

3.2.3.2淫秽**、**、**等不健康内容的；

3.2.3.3图片非本产品、图片为截屏或图片不清晰的；

3.2.3.4店铺链接、二维码等广告宣传信息内容的；

3.2.3.5未经他人同意，涉及使用他人图片并编辑后发布的；

3.2.3.6盗用他人图片或未经他人同意使用他人图片并编辑后发布的；

3.2.3.7曝光、315、假货、二手、水货和翻新等敏感词汇内容的；

3.2.3.8与客服聊天记录内容的。

3.3商家不得在店铺页面、商品详情页面、活动页等页面中出现或者利用在线客服、短信或配送包裹等形式推送“以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导消费者进行“好评””的营销内容，包括但不仅限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等。

第四章 违规处理

4.1平台会对评价、回复进行不定时的抽查审核，对于涉及第3.2项的违反平台管理要求的内容，平台会进行违规处理，处理方式包括不仅限于屏蔽、删除、账号监管等。

4.2商家在评价回复中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言。包括但不仅限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为。将依照《唯品会开放平台商家积分管理规则》 “恶意骚扰客户”违规情形处理。

4.3商家在店铺页面、商品详情页面、活动页等页面中出现或者利用在线客服、短信或配送包裹等形式推送“以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导消费者进行“好评””的营销内容，包括但不仅限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等。将依照《唯品会开放平台商家积分管理规则》“滥发信息”违规情形处理。

4.4商家举证恶意评价需按照唯品会平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不仅限于：在线客服聊天记录、图片、链接等。如商家提供虚假证明材料的，唯品会平台将按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》“扰乱平台秩序”违规情形处理。

第五章 附则

5.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

5.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

本规则于2018年3月30日生效。

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商品质量问题纠纷处理判责标准（商家版）

第一章 质量问题的管理规范

商家需要对其所出售的商品质量承担保证责任。如商品需要具备其应当具备的使用性能，符合商品或其包装上注明使用的标准，不存在危及人身或财产安全的不合理危险等。商家还应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及唯品会平台售后规则等向消费者提供商品“修理、更换、退货”等售后服务。

1.1.如果出售的商品确实存在质量问题的，消费者申请唯品会介入的，唯品会将支持消费者退货退款要求，并且退换货产生的所有运费由商家承担。

1.2如果出售的商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致消费者损失的，建议商家与消费者自行协商或通过其他途径解决。

1.3如果消费者在超过国家、唯品会平台规定或商家承诺提供的售后服务期限向唯品会或商家提出关于质量问题的投诉，原则上唯品会不介入该类纠纷的处理，但这并不能免除商家应尽的售后服务责任，商家仍需要提供相应的售后服务。

1.4商家所售商品品质应符合国家及行业标准，并应符合开放平台相关管理要求，包括但不限于国家监督部门抽检、唯品会抽检、平台管控等。

第二章 质量问题的举证责任

2.1如果消费者表示收到的商品存在质量问题，并且该质量问题通过消费者提供的举证证明文件无法判断的（如商品性能故障、噪音大，气味浓等），消费者申请唯品会介入纠纷处理后，商家应当按照唯品会的要求提供商品的正规进货凭证，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。

2.1.1若消费者主张商品成分与商详页或商家承诺描述不一致，消费者签收商品后可提供含有商品成分说明的内/外包装清晰照片，唯品会将结合消费者下单时的商品快照判定是否描述不一致。

2.1.2若消费者主张商家出售的商品为临保商品，并申请唯品会介入的，消费者可提供商品有生产日期/保质期等包装喷墨图片，唯品会将结合消费者下单时的商品快照判定商品是否违规销售。

2.1.3若消费者主张使用“清洁用品”后无效（如杀虫剂杀不死虫子、除菌剂未除菌、皮具清洁剂未清洗干净等），并申请唯品会介入的，唯品会将要求商家提供商品的正规进货凭证，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件证明商品是否存在问题。

2.2如果消费者表示商品存在质量问题，且可以通过消费者提供的举证证明文件判断的（如商品开裂、衣服长短袖问题），消费者申请唯品会介入纠纷处理后，唯品会将根据商品图片或其他证明材料进行判断，直接认定是否存在质量问题。

第三章 质量问题的检测认定

如果买卖双方就商品质量问题产生纠纷，消费者申请唯品会介入纠纷处理后，商家需要向唯品会提供相关的证明文件（如权威机构出具的质量检测报告、产品合格证等），且唯品会判断该证明文件有效后，消费者此时也应当按唯品会要求提供相应的检测凭证。唯品会将根据检测报告结果判定送检的检测费用由哪方承担。

注：检测机构建议使用正规权威认证机构，非正规国家认证机构出具的检测报告将视为无效举证。

第四章 质量问题的判责及处理

若买卖双方就商品质量问题产生纠纷，申请唯品会介入的，唯品会将根据本规范内容进行判定，如商家违反本规范要求或举证内容认定无效的，将判定商家责任。并按如下原则处理：

4.1若唯品会介入判定商家所售商品确实存在质量的，商家应为消费者办理售后退换货处理，并在48小时内审核售后服务单，若超时未审核，唯品会有权将商家售后地址提供给消费者，在确认商品退回商家售后所在地后，唯品会有权以商家保证金的形式为消费者优先赔付退款，由此产生的损失或费用将由商家自行承担。

4.2若唯品会介入判定商品无质量问题，商家无责的，商家也应协助唯品会积极处理消费者问题。

4.3若消费者因商家违反本规范要求而提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

第五章 附则

5.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

5.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有规定的，适用于本标准。本标准尚无规定的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

5.4本标准于2018年3月30日生效。

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售后问题纠纷处理判责标准（商家版）

第一章 售后问题管理规范

为保证交易过程中，商家和消费者之间的售后退换货或维修问题可以得到及时解决，减少因此产生的纠纷，商家应在处理售后问题时遵守以下规则：

1.1售后服务

消费者在唯品会购买商家商品后，商家应当按照相关规则为消费者提供退货、换货或维修等相应的售后服务，相关规则包含但不限于：商品详情页标注、商品保修证书、国家法律规定等。

1.2售后退换货地址

1.2.1消费者提出的售后申请后，售后申请单将自动审核通过，系统会以商家最后维护的地址作为退货地址推送给消费者，请及时修改准确信息，避免无法正常收到退货。

1.2.2如果商家提供的退货地址错误导致消费者操作退回商品后无法送达的，需要由商家承担因此产生的退货运费。

1.3消费者寄回退货商品后，商家有收货的义务。

1.4消费者提交售后退换货申请后，如果商家未在48小时内处理并提供退货地址，或者提供退货地址错误导致消费者无法退货或退回商品后无法送达的，或者消费者根据商家售后审核结果操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的，消费者有权直接申请订单退款处理，相关的退货运费也由商家承担。如商家需要取回商品，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决。

1.5消费者根据商家售后审核结果操作退换货时，商品在退换货过程中如因非商家原因导致损毁、丢失的（如物流损、丢件、丢失赠品等），商家有权拒绝消费者就损毁、丢失商品的退款要求。

1.6消费者提交换货申请并得到商家审核同意后，商家应在收到消费者退回的商品后72小时为消费者再次发货，并在规定时间内对消费者的退换货服务单进行处理。

1.7售后审核

1.7.1交易成功后，消费者就商品问题提出退/换/修售后申请，商家应在48小时内对消费者提交的售后单进行审核。

1.7.2商家收到消费者退回的商品后应在48小时内对服务单进行处理，不得在未经消费者同意后无故驳回（如消费者申请商品换货，商家审核修改为商品退货）。

1.7.3商家收到消费者退回的商品后，且同意消费者退货退款要求，审核过程中如需要扣除消费者款项进行退款（如扣除商品部分款，扣除运费等），应征得消费者的同意。

1.8售后维修服务

1.8.1商家应当按照相关规定为消费者提供维修服务，不得无故拒绝提供维修服务。

1.8.2如消费者申请商品维修，商家应告知商品维修周期，并按双方约定为消费者提供维修服务，若未就维修期进行约定，商家应在收到问题商品之日起30日内为商家维修完成并寄回。

第二章 售后问题的举证责任

买卖双方申请唯品会介入处理退换货纠纷后，唯品会有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息，用以核实纠纷问题，商家应遵守以下规则：

2.1如果商家表示未收到退货，而消费者确认已经退货的，消费者应提供相关证明（如快递发货单、签收底单等），若商家仍未收到退货的，请商家自行联系承运人处理。

2.2如果消费者表示商家提供的退货地址是错误的，唯品会有权根据商家系统填写的退货地址进行核实，并进行判定。

2.3如果商家对消费者退回的商品有异议，拒绝签收商品或签收后对退货商品本身有异议的，商家应提供相关证明文件（如：物流公司加盖公章后的证明）证实商品退回时状态。

2.4若消费者表示商家未经消费者同意后审核不通过，商家应提供有效凭证证明已与消费者协商一致（如Mchat聊天记录、电话沟通录音等）。

2.5如消费者表示商家审核退款时少退部分款项，商家需提供签收商品破损的物流证明、扣除费用部分的收费依据，与消费者达成一致扣除部分款项的证明，以便核实。

2.6如消费者投诉收到商品为“假二水”，若商家主张商品非“假二水”，应提供有效证明证实商品无问题，包括但不限于：品牌授权证明、进货凭证等，产品检测合格证明等。

2.7如消费者投诉收到的订单商品存在少件（少配件、少赠品，少商品等）或发错货问题的，商家主张商品未少件或错发，应提供有效证明证实商品发货无问题，有效证明包括但不限于：商品发货清单、发货时的称重证明、物流中转过程中称重证明等。

第三章 售后问题的判责及处理

若买卖双方就上述售后问题产生纠纷，申请唯品会介入的，唯品会将根据本标准内容进行判定，如商家违反本标准要求或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：

3.1如商家违反本标准要求或举证内容无效的，唯品会将判定商家责任，并要求商家按照本标准承担相关售后义务。

3.2如唯品会介入判定商家少件问题成立的，商家应在24小时内为消费者补发并提供补发运单号，如超时将按商品延时发货处理；如无法补发，唯品会有权以优先赔付方式退还消费者少件金额（少配件和赠品将参照商品详情页标明的价格进行退款；少商品将按消费者购买该商品的实际金额进行退款），由此产生的费用由商家自行承担。

3.3如唯品会介入判定商家发错货问题成立的，商家应为消费者办理售后退换货处理，若消费者发起赔付申请的，唯品会有权按订单延时发货处理，退换货产生的运费由商家自行承担。

3.4如唯品会介入判定商家售后审核退款时少退部分款项问题成立，唯品会有权以先行赔付方式为消费者返还相关款项，由此产生的费用由商家自行承担。

3.5如商家收到消费者退回商品后拒绝提供维修服务，唯品会将依据商品售后服务规则进行判定，售后服务规则包括：商品详情页标注、商品保修证书、国家法律规定等，如消费者商品属于售后服务规则维修范围的，商家应履行维修义务。

3.6如因商品维修费用发起投诉，唯品会介入判定商家责任的，唯品会有权以优先赔付的方式为消费者退还额外收取的费用，由此产生的费用由商家自行承担。

3.7若消费者因商家违反本标准售后服务要求而提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

第四章 附则

4.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

4.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有标准的，适用于本标准。本标准尚无规则的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

4.4本标准于2018年3月30日生效。

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至guize@vipshop.com，谢谢。

附：FAQ

Q1：商家收到消费者的退货，因未当场拆包就签收了，后发现消费者寄回的商品：衣服里料破损，缺少吊牌，退款时就扣除200元折旧费，消费者不接受该怎么办？

A1：如果消费者按照商家提供的退货地址进行退货，且物流显示已被正常签收，因未当场验货后发现有问题，相应风险需要商家自行承担。

Q2：商家收到消费者寄回换货的商品，由于仓库没有消费者要更换的尺码就没有发货，但是也联系不上消费者，商家该怎么办？

A2：商品缺货无法发出，商家可唯品会Mchat留言消费者/短信/电话告知消费者情况。

Q3：消费者退货了，但是消费者把快递底单丢了，消费者说商品确实已经邮寄，但商家表示没有收到怎么办？

A3：如果消费者退回商品也未告知商家物流底单，且商家未收到，由此产生的风险需要消费者承担，需要消费者联系物流公司查询底单核实商品下落或理赔处理。

Q4：消费者退货了，物流跟踪显示商品已经被签收，但商家确实没有收到退货，该怎么办？

A4：如果消费者按照商家提供的地址进行退货，且物流显示已被正常签收，唯品会支持退款处理，请商家联系物流公司核实商品的签收情况。

Q5：消费者购买手表坏了寄回来维修，当时就告知消费者，维修周期是收到手表后15-20个工作日，现在维修好需要观察一段时间再给消费者寄回，消费者不接受怎么办？

A5：手表是精密仪器，维修后有一定的观察时间，商家应提前告知消费者可能存在的观察周期。

运费问题纠纷处理判责标准（商家版）

第一章 运费问题管理规范

买卖双方在交易中的运费纠纷，唯品会根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。

1.1发货、拒收运费纠纷

1.1.1如果商家出现违反唯品会平台规则或未按约定时间发货、发错货、少件等发货问题，导致收货人未收到货、拒绝签收商品、签收后要求补发或者签收后退回商品的，消费者可以申请退货/补发、退款，相关运费需要由商家承担。

1.2.1商家按照约定发货后，收货人有收货的义务。收货人拒绝签收商品后，运费的承担方式如下：

1.1.3收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运商取回商品，若商家怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用或商品因此产生损毁灭失的，则由商家自行承担。

1.2退换货运费纠纷

1.2.1买卖双方就退款达成一致，但未就退货运费进行约定的，需要由商家承担与其发货相同货运方式的运费。

1.2.2商品在换货或维修过程中需要寄送且买卖双方未约定运费承担方式的，由此产生的运费需由商家承担。

1.2.3如果商家超时未处理售后单，或者未在规定时间内提供退货地址，或者提供的退货地址错误导致消费者无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者消费者根据售后单审核意见操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的，消费者有权直接申请商品退款处理，退货运费由商家承担。若商家需要取回商品的，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决。

1.2.4消费者或商家申请唯品会介入处理纠纷的，若商家同意退货，但消费者在未和商家确认的情况下，使用了到付方式给商家退货，商家应先支付运费签收货物（不得以到付为由拒收货物），由于消费者到付而产生的多余的运费，由商家与消费者协商承担。

1.3物流运费纠纷

未经消费者明确同意，若商家未按照与消费者约定的方式发货，消费者有权拒绝签收商品，发货及退货运费由商家承担。

1.4商品运费纠纷

1.4.1如果消费者提供有效凭证证实收到商品有问题（包括但不限于质量问题）或是商家未履行与消费者达成的承诺、约定导致的退货退款，商品退回运费需要由商家承担；

1.4.2关于“七天无理由退货”服务的商品，产生退换货后运费承担如下：

1.5约定运费纠纷

1.5.1运费由消费者承担的，商家向消费者收取的运费不得高于承运商收费标准。

1.5.2商品描述中对运费做出两个以上（含两个）的不同描述，或者实际发生的运费与描述的运费不一致的，以有利于消费者的为准。

1.5.3为减少运费纠纷，商家应在商品详情页中对运费如实、显著说明，避免产生有歧义的描述。

1.6维修运费纠纷

1.6.1非消费者原因（如商品质量问题）要求维修的，商品寄回产生的运费、商品维修后返回消费者所产生的运费均由商家自行承担，如运费由消费者垫付支付，商家应在服务单中为消费者审核报销。

1.6.2因消费者原因（如人为损坏等）要求维修的，商品寄回产生的运费、商品维修后返回消费者处产生的运费由消费者承担。

第二章 运费问题的举证责任

买卖双方申请唯品会介入处理运费纠纷后，唯品会有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息，用以核实纠纷问题。

2.1消费者反馈商品质量问题，消费者与商家按《商品质量问题纠纷处理判责标准》规定的举证责任，提供相应证明；

2.2消费者反馈商家未按约定时间/方式发货，由商家提供正常发货证明，或平台结合系统物流记录等判定；

2.3消费者反馈商家未按规定处理售后单，或无理由拒绝签收退货商品，由商家提供证明自证，或平台结合系统操作记录等判定。

 第三章 运费问题的判责及处理

若买卖双方就如上运费问题产生纠纷，申请唯品会介入的，唯品会将根据本标准内容进行判定，如商家违反运费要求或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：

若唯品会介入后判定应由商家承担运费的，唯品会有权以商家保证金为消费者优先退还运费，产生费用由商家承担。

第四章 附则

4.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准；发生在本管理标准生效之日（含当日）以后的，适用本标准。

4.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件的行为，本标准已有规定的，适用于本标准。本标准尚无规定的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

      4.4本标准于2018年3月30日生效。

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至guize@vipshop.com，谢谢

发货问题纠纷处理判责标准（商家版）

第一章 发货问题管理规范

为了保障交易顺利完成，让消费者尽快收到商品，避免因为发货问题导致交易纠纷，商家在发货时应当遵守以下要求。

1.1发货时间

1.1.1消费者与商家就发货时间自行约定的，商家须在约定时间发货。

1.1.2消费者与商家就发货时间未约定的，商家须按《唯品会开放平台发货管理规则》规定的时间发货，但开放平台官方发起的促销活动及特定节假日，商家须按开放平台通知或公告规定的时间发货。

1.1.3预售、定制、大件以及采用厂商直送方式发货的商品，商家应当在商品详情页中对商品的生产周期及配送周期予以说明；如买卖双方另行约定发货时间的，以双方约定时间为准（以买卖双方最后一次约定的时间为准）。

1.1.4家用电器类商品预约配送要求：若消费者下单时在订单中备注了预约配送时间，商家应按消费者备注的时间进行发货，如商家无法按消费者备注的配送时间发货的，应主动联系消费者告知原因，并应与消费者就发货时间重新约定；若消费者下单时未在订单中备注预约配送时间的，商家应联系消费者约定配送时间。

1.1.5消费者下单后商家不得无故以商品缺货无法发出的理由拒绝为消费者发货。

1.1.6商家的发货时间以承运商系统内揽件记录的时间为准。

1.1.7若消费者在商家还未发货时已提交了退款申请，商家应在48小时内审核退款，如商家仍要继续发货的，应当先征得消费者的同意。若商家未经消费者的同意在消费者申请退款后强行发货的，消费者有权选择拒收，此时商家应当自行追回已经发出的商品，但消费者已经签收并且确认收货的除外。

1.2收货地址

商家应当按照消费者在订单中填写的收货地址进行发货，若消费者与商家另行约定修改收货地址的，应按约定修改的地址进行发货。如果商品需要消费者到指定的地点自提的（如物流公司自提的情况），商家应在商品详情页描述告知消费者收货方式，同时也应当在发货之前通过在线客服系统、电话或短信方式通知消费者并征得消费者的同意。 

1.3发货物流

1.3.1如商家和消费者约定了特定的承运人（如物流公司等）配送，商家应当选择约定承运人进行配送；否则消费者有权选择拒收商品，相应损失由商家承担。

1.3.2如商品发出后物流信息停滞不更新（除揽件信息外，已有超过一条物流信息更新，收货信息除外），商家应积极协助消费者查询物流信息停滞原因及商品下落（如快递公司物流系统故障等）。

第二章  发货问题的举证责任

2.1买卖双方就发货问题申请唯品会介入后，唯品会将依据承运人系统内的揽件记录的信息判定商家是否按本规范发货要求进行发货。如商家有异议的，可向唯品会提供加盖承运人公章的证明（可证实商家实际的发货时间未违约）或与消费者约定发货时间的在线客服系统聊天记录等凭证，以便唯品会处理。

2.2如消费者表示没有收到商品但商家表示消费者已收到商品的，商家应向唯品会提供相应的发货凭证（如物流公司发货单）及消费者已签收的凭证（买家本人签收底单或买家授权第三方签收的加盖物流公司公章的证明等），以便核实。

2.3如商家表示其按照与消费者约定的发货方式发货的，商家应提供与消费者约定发货方式的在线客服系统聊天记录等，以便核实。

2.4如商家表示消费者订单填写的收货地址错误或不详细导致商品未按唯品会发货要求发货的，商家应提供消费者提供的地址信息有误的证明，包括但不限于与消费者沟通记录、商品已返回的物流信息等，以便核实。

第三章  发货问题的判责及处理

若买卖双方就如上发货问题产生纠纷，申请唯品会介入的，唯品会将根据本规范内容进行判定，如商家违反发货要求或举证内容无效，将判定商家责任，并按如下原则处理：

3.1商家未在约定或规定的时间内给消费者发送商品，损害消费者权益的（标错类事件涉及的商品除外），唯品会介入将判定商家延迟发货。

3.2家用电器类目商家如未能在消费者备注预约发货时间内发货，或商家明知无法按消费者备注发货时间发货但未联系消费者告知原因的，唯品会介入将判定商家延迟发货。

3.3如商家发货少件丢件导致消费者要求商家补发的，唯品会将判定商家订单延迟发货。

3.4因商品无货无法发出，消费者不同意取消订单仍要求发货的，商家应在自唯品会判责时起24小时内为消费者发货并提供发货快递单号。

3.5如商家违反了发货管理规范发货要求，导致消费者没有收到商品、拒签商品或者签收商品后退回的，经唯品会判定为商家责任的，消费者可申请退款，商家应根据消费者退款申请进行退款。

3.6消费者因商品发货后物流信息停滞不更新问题发起投诉，如商家无法提供商品下落或停滞原因的，唯品会将判定商家责任，消费者可申请退款，商家应根据消费者退款申请进行退款处理。

3.7如商家违反本规范1.2.1导致买家投诉，唯品会判定为商家责任后，商家应在24小时内协助消费者转送商品至消费者地址，由此产生的运费由商家自行承担。

3.8若消费者因商家违反本规范发货要求提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

第四章 附则

4.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

4.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有规定的，适用于本标准。本标准尚无规定的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

本标准于2018年3月30日生效。

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至guize@vipshop.com，谢谢。

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