赠品问题纠纷处理判责标准（商家版）

第一章 赠品问题管理规范

1.1赠品是指商家在所售商品外赠送给消费者的物品。为避免后期产生不必要的纠纷，商家应对商品所含有的赠品进行清晰、如实的描述，不得有误导消费者的信息出现。

1.2若商家的商品描述中注明附送赠品，或未注明但买卖双方协商确认一致有赠品附送的，商家应按商品描述及协商结果为消费者寄出赠品。

1.3后期交易最终发生了退货退款的，消费者应当确保赠品完好且一并退回，因消费者原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，商家不得以此为由拒绝消费者退货要求，但可在处理退款时扣除赠品实际标注价值的相应价款。

赠品的价款计算：商家应事先对赠品的价值予以明示说明，如商家已对赠品价值进行说明，按赠品实际价值计算；如商家未对赠品价值予以明示说明的，如需要扣除消费者赠品价款，应提供真实准确的依据证实赠品的价值。

1.4交易商品无问题而赠品存在问题，商家有权只受理赠品问题。

1.5如赠品作为商品单独生成订单的，相应的纠纷问题按正常商品的纠纷处理规则进行处理。

第二章 赠品问题的举证

2.1交易商品最终退货退款的，若商家表示未收到消费者退回的赠品的，申请唯品会介入纠纷处理后，商家需要提供快递公司加盖公章的收货证明，证实商家收到的货物确实无赠品；商家也可提供消费者承认未退回赠品的在线客服系统聊天记录等其他有效凭证，以便唯品会进行相应纠纷处理。

2.2消费者表示未收到赠品，而商家主张赠品确实已发送的，商家应提供赠品已发出的证明（包括但不仅限于发货打包单、打包视频等）。

第三章 赠品问题的判责及处理

若买卖双方就赠品问题产生纠纷，商家申请唯品会介入的，唯品会将根据本标准内容进行判定，如商家违反本标准要求或举证内容认定无效，将判定商家责任。并按以下原则处理：

消费者表示未收到赠品，由唯品会介入判定为商家责任的，商家应为消费者补发赠品。

第四章 附则

4.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

4.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件的行为，本标准已有标准的，适用于本标准。本标准尚无规则的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

4.4本标准于2018年3月30日生效。

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至guize@vipshop.com，谢谢。

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唯品会开放平台评价管理规则

第一章 适用范围

为维护商家与消费者的合法权益及唯品会平台经营秩序，特制定本规则。

本规则适用于唯品会平台非虚拟类商品、服务等评价信息管理。

第二章 定义

2.1评价：指消费者在订单交易完成后，可以对交易的订单进行公正、客观、真实的评价，为其他消费者在购物决策和商家经营决策提供参考；评价包括消费者对交易订单中的商品评价、服务评价；

2.2商品评价：指消费者针对订单商品给出的口碑、问题反馈等两个部分内容。

2.2.1口碑指用户可描述对该商品的使用体验和图片上传；

2.2.2问题反馈指用户可反馈商品、物流等问题情况和图片上传；

2.2.3消费者可以在订单完成后180日内进行商品评价。

2.3服务评价：指消费者针对店铺及商品等服务内容给出的评价。

2.3.1唯品会开放平台商品的服务评价包括“商品描述、店铺服务、物流服务”等三个指标，打分标准为1-5分；

2.3.2消费者可以在订单完成后180日内进行服务评价。

2.4恶意评价：指消费者使用侮辱性、诽谤性语言或者明显违背事实的内容进行的评价或者其他违反法律规定的评价。

第三章 评价管理及要求

3.1消费者可对180天内购买的商品进行评价，同一订单中的相同商品只能评价一次。

3.2评价内容要求

3.2.1发布的评价内容不得出现法律法规不允许的内容，包括但不仅限于：

3.2.1.1涉及违反广告法或其他法律法规要求的内容的；

3.2.1.2涉及政治、**、**、反政府言论等内容的；

3.2.1.3涉及反对宪法所确定的基本原则内容的。

3.2.2发布的评价内容不得出现唯品会平台不允许的内容，包括但仅不仅限于：

3.2.2.1辱骂或污言秽语；

3.2.2.2泄漏他人信息；

3.2.2.3非唯品会的其他商品、商家信息包括但不仅限于店铺、商品链接、联系信息等。

3.2.3同一商品消费者晒图最多可上传5张图片，发布的晒图内容不得出现以下内容，包括但不仅限于：

3.2.3.1违反国家法律法规、平台规则规定内容的；

3.2.3.2淫秽**、**、**等不健康内容的；

3.2.3.3图片非本产品、图片为截屏或图片不清晰的；

3.2.3.4店铺链接、二维码等广告宣传信息内容的；

3.2.3.5未经他人同意，涉及使用他人图片并编辑后发布的；

3.2.3.6盗用他人图片或未经他人同意使用他人图片并编辑后发布的；

3.2.3.7曝光、315、假货、二手、水货和翻新等敏感词汇内容的；

3.2.3.8与客服聊天记录内容的。

3.3商家不得在店铺页面、商品详情页面、活动页等页面中出现或者利用在线客服、短信或配送包裹等形式推送“以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导消费者进行“好评””的营销内容，包括但不仅限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等。

第四章 违规处理

4.1平台会对评价、回复进行不定时的抽查审核，对于涉及第3.2项的违反平台管理要求的内容，平台会进行违规处理，处理方式包括不仅限于屏蔽、删除、账号监管等。

4.2商家在评价回复中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言。包括但不仅限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为。将依照《唯品会开放平台商家积分管理规则》 “恶意骚扰客户”违规情形处理。

4.3商家在店铺页面、商品详情页面、活动页等页面中出现或者利用在线客服、短信或配送包裹等形式推送“以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导消费者进行“好评””的营销内容，包括但不仅限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等。将依照《唯品会开放平台商家积分管理规则》“滥发信息”违规情形处理。

4.4商家举证恶意评价需按照唯品会平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不仅限于：在线客服聊天记录、图片、链接等。如商家提供虚假证明材料的，唯品会平台将按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》“扰乱平台秩序”违规情形处理。

第五章 附则

5.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

5.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

本规则于2018年3月30日生效。

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至guize@vipshop.com，谢谢。