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    Mchat服务使用管理规则

    第一章 适用范围

    本规则适用于所有使用Mchat的商家。

     

    第二章 定义

    Mchat是指唯品会提供给消费者的即时沟通工具,通过该工具消费者可以联系商家,进行商品或服务咨询。

     

    第三章 Mchat管理及使用要求

    3.1.商家应当配备专业的客服团队(或人员)使用Mchat处理来自唯品会消费者的问题,包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。

    3.2.商家对其子账号(Mchat登录用)中的所有活动负完全责任,应妥善保管其帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的子帐号而使其可能遭受的任何损失,均由商家自行承担,如果唯品会为此先行承担了相关责任,如商家与消费者达成的赔偿金或补偿金由唯品会先行垫付的,商家应自唯品会通知之日起5日内向唯品会支付相应款项,逾期未支付的唯品会有权自应结算的货款或保证金中扣除,如相应款项不足以抵扣赔偿金或补偿金的,则商家同意赔偿唯品会因此而支出的所有费用及损失。

    3.3.商家以及商家所配备的客服团队(或人员)违反本规则的任何条款,给唯品会、消费者以及其他方造成损失的,商家必须承担全部的赔偿责任,同时,如发现商家违反本规则,或有消费者对该商家发起投诉且查证属实的,唯品会有权不经通知而立即终止该商家继续使用Mchat。

    3.4. Mchat使用要求及影响

    3.4.1店铺客服服务时间由商家在系统中配置,不应短于9:00-23:00,可以延长,且不限工作日和节假日。每日23:00-次日09:00(含)接收到的咨询必须于次日09:30前回复完毕并能有效解决客户咨询事项。

    3.4.2店铺周平均响应消费者的时间应保持在60秒内(周平均响应消费者的时间:店铺所有客服当周已接待的所有会话的平均响应时长)。

    3.4.3月评价量大于30的店铺,Mchat满意度月指标应大于等于80%。Mchat满意度由消费者咨询后自主给出,满意度=满意量/参与满意度调查的总量*100%;

    3.4.4 店铺内周60s应答率须大于等于90%(店铺周人工接待量与咨询量的比率,公式:60s内答复用户次数/用户咨询总次数)。

    如商家未达到第3.4项规定的要求,唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的一般违规“Mchat或400电话使用违规”对商家进行相应处理。

     

    第四章 Mchat违规处理

    4.1商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在唯品会Mchat发布第三方信息,包括但不限于非唯品会(VIP.COM)购物链接或未经唯品会许可的第三方非唯品会(VIP.COM)链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非唯品会平台Mchat/或400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经唯品会备案许可的联系方式、广告商品信息等。如商家有上述违规行为,唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的一般违规行为”发布或推送第三方信息”对商家进行相应处理。

    4.2商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言,包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为。如商家有上述违规行为,唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的严重违规行为”恶意骚扰客户”对商家进行相应处理。

    4.3商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得将唯品会Mchat用于任何非法的或违背正常交易的目的,不得将唯品会Mchat用于任何为唯品会消费者提供服务之外的目的,包括但不限于以下方面:

    4.3.1不得违反国家法律法规的规定、商家与唯品会合同的约定以及唯品会开放平台对商家的管理规定。

    4.3.2不得诋毁唯品会品牌形象或者唯品会平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。

    4.3.3不得泄露唯品会的任何商业机密,包括但不限于商家与唯品会签订合同以及合作过程中所获知的与唯品会相关的决策、计划、技术、数据。

    4.3.4与唯品会消费者沟通时应当使用规范的用语,不得出现反动、色情和威胁、恐吓暴力性等内容字句。

    4.3.5不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件,包括但不限于著作权或商标权,除非商家拥有此权利或已得到所有必要的认可。

    4.3.6不得以任何方式损坏或破坏唯品会Mchat或使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用唯品会Mchat;不得在未经授权的情况下访问任何与唯品会Mchat服务关联的所有账户、计算机系统或网络;不得利用唯品会Mchat进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经消费者许可的广告信息。

    如商家存在第4.3项违规行为,唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的严重违规行为“扰乱平台秩序”对商家进行相应处理。

     

    第五章 附则

    5.1. 唯品会开放平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

    5.2. 唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

    5.3.商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为,应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

    5.4此标准于2019年4月4日修订,如果有任何意见,请向guize@vipshop.com邮箱进行反馈,我们将针对收到的意见相应调整,如无任何反馈,将于2019年4月11日生效。

     

    平台规则欢迎每位商家为我们提供建议,可邮件至guize@vipshop.com,谢谢。


     

     

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