规则平台 Hi~,我是唯小宝,欢迎您来到规则平台。
规则平台> 服务管理> 服务工具

    400热线增值服务使用管理规则

    第一章 目的

    为了提升商家服务水平,优化400热线增值服务(以下简称“400热线”)用户体验,特制定此规则。

     

    第二章 适用范围

    本规则适用于所有使用唯品会400热线的商家。

     

    第三章 400热线的开通及停止

    3.1首次开通及再次开通的条件

    商家激活店铺后,需在唯品会开放平台统一操作系统中开通在线、电话客服。

    3.2 400热线服务的停止,包括但不限于以下情形

    3.2.1 400热线月接通率(月接通率=月接通量/月呼入量)低于60%。

    3.2.2商家发生其他严重违反唯品会开放平台有关规定的行为。

    3.2.3 商家保证金不足,且未及时缴纳保证金的,与店铺其他操作功能同时关闭。

    3.2.4 商家主、被动停止合作者,唯品会有权关闭店铺客服及其他操作功能。

    3.2.5 商家主动关闭400热线服务功能。

     

    第四章 考核标准与违规处理

    4.1商家应当配备专业的客服团队(或人员)使用唯品会400热线处理来自消费者的问题,包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。

    4.2商家服务时间由商家在系统中配置,不应短于9-18点,可以延长,且不限工作日和节假日。商家应当保证其客服团队(或人员)在服务时间处于电话可接通状态,当周400电话呼入数≥3通时,周接通率应大于或等于90%;如商家未达到该标准,将按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的一般违规行为“Mchat或400热线使用违规”对商家进行相应处理。

    4.3商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得通过唯品会400热线发布第三方信息,包括但不限于非唯品会链接、银行账号、第三方支付账号、非唯品会在线客服系统/或400热线及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经唯品会备案许可的联系方式、广告商品信息等;如商家有上述违规行为,唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的一般违规行为”“发布或推送第三方信息”对商家进行相应处理。

    4.4商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言,包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为;如商家有上述违规行为,唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的严重违规行为“恶意骚扰客户”对商家进行相应处理。

    4.5商家以及所配备的客服团队(或人员)不得以唯品会400热线用于任何非法的或违背正常交易为目的行为,不得将唯品会400热线用于任何为消费者提供服务之外的目的,包括但不限于以下方面:

    4.5.1不得违反国家法律法规的规定、商家与唯品会合同的约定以及唯品会开放平台对商家的管理规定;

    4.5.2不得诋毁唯品会品牌形象或者唯品会平台上其它任何商家、品牌、产品的形象;

    4.5.3不得泄露唯品会的任何商业机密,包括但不限于商家与唯品会签订合同以及合作过程中所获知的与唯品会相关的决策、计划、技术、数据;

    4.5.4与唯品会消费者沟通时应当使用规范的用语,不得出现反动、色情、威胁和恐吓暴力性等内容;

    4.5.5不得以任何方式损坏或破坏唯品会400热线或使其不能运行或超负荷运行,不得干扰其他方使用唯品会400热线;不得在未经授权的情况下访问任何与唯品会400热线服务关联的所有账户、计算机系统或网络;不得利用唯品会400热线进行传销、或任何重复的未经消费者许可的广告信息。

    如商家存在第4.5项违规行为,唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的严重违规行为“扰乱平台秩序”对商家进行相应处理。

    4.6商家应对发生在其唯品会400热线帐户中的所有活动负完全责任,对于因未经授权的人员使用商家的400电话帐户而使其可能遭受的任何损失,均将由商家自行承担,如果唯品会为此先行承担了相关责任,则商家须承担因此而支出的所有费用及损失。

     

    第五章 附则

    5.1唯品会开放平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

    5.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本规则并向商家公示。

    5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为,应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

    5.4此标准于2019年3月18日修订,于2019年3月25日生效。

     

    平台规则欢迎每位商家为我们提供建议,可邮件至guize@vipshop.com,谢谢。


     

     

    本文链接: https://rule.vip.com/mprule_themelist.php?cid=145&style=blank&aid=435