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    唯品会开放平台商家服务质量检验标准

     

     第一章 服务质量标准

    一、          质检标准


    (针对日常质检)


    评核项

    评核内容

    正确指引说明

    如出现以下情况则该项不得分

    得分

    等级


    业务流程类

    工单差错

    工单操作准确,工单记录完整(客户反映问题+客户需求+客服处理方案)
      注:主要监控工单为供应商专用类别

    1、工单分类错误;
      2、未在对应订单创建;
      3、下送工单时备注错误或工单备注不全面;

    10

    非关键性差错




    服务能力

    服务主动性

    1、主动挖掘客户实际诉求;
      2、积极主动解决客户的问题。

    1、无主动为客户处理的问题处理或推脱无法处理;
      2、超出所属客服工作内容,通话中无引导客户联系其他渠道解决;
      3、客户不接受方案,未根据实际情况灵活提供其他合理解决方案;
      4、客户提建议时,客服未致谢;
      5.涉及订单账户、商品问题等,没有主动征询信息进行核实。

    15

    非差错





    沟通能力

    服务用语

    1.热情服务,使用积极语句服务;
      2.正确开场白,问候,礼貌用语,结束语

    1、未完整使用开场白、结束语、等待语;
      2、打断客户说话前,未能礼貌征得客户同意。

    10



    理解能力

    1、快速理解客户需求;
      2、准确定位客户问题本质;
      3、准确根据客户提问进行回应。

    1、出现理解错误;
      2、提问不准确、无针对性、需要多次询问、无效提问、答非所问。

    10




    表达专业性

    1、表达简洁顺畅、专业、正面;
      2、表达思路清晰,逻辑性强;
      3、和客户保持良好的互动;
      4、能运用不同的表达方式帮助客户理解。

    1、表达欠逻辑、前后矛盾、条理不清晰;
      2、表达模棱两可、欠严谨、随意作答,使用负面词语、表情;
      3、存在语法歧义或文字词汇错误,影响客户理解;
      4、不恰当引导客户,有损公司利益;
      5、机械性回复,冷淡的沟通方式,使用负面消极语句;
      6、电话:语气冷淡、语速过快、语调过高,没有根据客户需求调整合适的语音语调;

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    安抚能力

    1、及时安抚客户不满情绪;
      2、能够对客户的不满点进行针对性安抚;
      3、掌握不同的安抚技巧,选择合适的安抚技巧进行安抚;
      4、耐心聆听客户的不满。

    1、无安抚;
      2、单一安抚(单一使用“抱歉、对不起”等致歉语句,无法使客户情绪趋于平稳或有效缓解);
      3、无效安抚(未根据客户情绪或不满点,运用不同安抚方式或安抚语句);

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    回复时效

    响应速度

    1、在规定时间内快速响应客户;
      2、快速解答客户问题。
      (非服务时间除外)

    在线:客户响应后,客服人工回复时间≥60秒进行回复;
      电话:
      ①沟通中冷场不得≥5秒没有回应客户;
      ②同一问题,不区分业务类型累计待时≥20秒;
      注:①因超时导致问题未解决,该项同步关联未解决项得分;②咨询问题需要核实,必须征得客户同意且告知回复时效;

    20




    评核项

    评核内容

    评核细则描述

    得分

    等级


    违规行为

    服务禁忌

    1、出现一切服务禁忌现象(反问、质问、顶撞、抵触、讽刺、无故高音快语、辱骂、不耐烦、推诿、抢话等);
      2、冷漠,主观冷场,不愿意服务催客户挂机及任何违规作弊的行为(如恶意刷高接通率等);
      3、对客户爱理不理,以及不顾及客户感受,自顾自说、客户明确投诉意向无安抚;
      4、品牌商品未售完期间推荐其他平台购买;
      6、上线服务时间内,会员提出问题完全没有回复;
      7、交互中出现诱导好评、修改价格等违规行为;
      注:包括MP供应商(400热线/Mchat在线)服务使用管理规则列明的服务违规行为。

    对话中出现此项则整通对话直接零分

    关键性差错








    信息准确性

    1.提供错误信息、未提供信息、信息不全、提及第三方。(售后类问题根据MP供应商业务规则判断)
      2.需要后续核实跟进的问题,务必告知会员回复方式(电话回复或平台留言以及回复时效)。


    未解决

    1、客服未提供有效信息解决客户问题直接转售后处理;
      2、客服权限内未提供有效方案处理;
      3、未在承诺时效内回复核实结果,属于问题未解决;
      4、同一问题要求客户等待≥3次,解释同一口径≥2次;


    业务解答

    流程有误

    1、属于处理范畴,引导客户去其他渠道联系处理;


     

     

    二、  服务红线

    A类违规态度类(针对客户投诉)

    A类扣罚点

    备注

    包括但不限于

    扣罚机制

    态度类

    辱骂客户、恶意骚扰用户(或客服)

    例如:使用你有病、你神经、你妈…等非文明用语辱骂客户;使用手机发短信或打电话辱骂/骚扰客户;或通过入线、工单等方式辱骂客服

    如商家有上述违规行为,唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的严重违规行为”恶意骚扰客户” 严重违规25分,对商家进行相应处理。
     
      (如涉及工商、媒体、微博、贴吧等外部投诉为严重违规100分)

    威胁客户

    利用他人隐私(例如收货地址)威胁客户

    例如:对话中客户出现抱怨,客服威胁会员:“你不要太嚣张,我知道你的收货地址,你再骂我我就......”;

    散播不良言论

    散播虚假/反动言论(例如:唯品会马上倒闭啦)

    例如:对话中出现”唯品会马上要倒闭啦…...“;悄悄告诉你,唯品会卖的都是假货;等不良言语

    窥探他人隐私

    窥探与业务无关个人隐私信息(例如支付密码,身份证号码等)并导致会员/公司出现经济损失

    例如:会员在咨询敏感信息问题时客服假借解答问题为由盗取会员支付密码、身份证账号、手机验证码等敏感信息,后续会员发现账户被盗刷*万元。

    质问、顶撞、讽刺

    质问、顶撞、讽刺客户

    例如:你刚刚才说鞋子穿了两天,现在又说穿了2个星期、客户表示“你有病、缺心眼、第一次看到这么没素质的客服”,客服回复“你也是哦、我也第一次看到这么没素质的客户”、

    B类违规态度类(针对客户投诉)

    B类扣罚点

    备注

    包括但不限于

    扣罚机制

    对客户爱理不理,以及不顾及客户感受,自顾自说

    客户提出的问题,没有主动积极解决

    例如:咨询的问题,客服完全没有响应,对客户爱理不理、客户咨询问题后表示接待繁忙,一直没有回复;

    如商家有上述违规行为,唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的一般违规行为”不配合平台管理”一般违规12分,对商家进行相应处理。

    冷漠,漠视会员情绪,对话中无安抚

    对话中出现冷漠、漠视会员情绪等情况,沟通中客户情绪激动引致投诉

    例如:对话中会员明显出现抱怨:“你们公司/客服怎么这样子啊?”客服未进行安抚,只是按照流程解释规则,导致会员更加不满,引起投诉;

    抵触、不愿意服务(推诿)、急于挂机、未解决客户问题

    1.属于客服可解决问题时,不愿意回复会员,催促会员挂机

    例如:对话中出现“爱买不买、不想回答你、快挂线”、会员咨询投诉电话,客服解答后未告知可继续为其服务、会员要求转接其他客服处理,客服告知离线/挂线再次联系,未告知会员可继续服务

    2.能帮用户处理的问题,客服却未处理;

    例如:客服表示我查不到,你换个客服吧;商详页有写,自己看等。

    3.推诿不解决客户问题导致投诉、引导客户去其他平台/技能团队处理问题

    例如:属于客服可解决问题,推诿至会员在其他渠道处理、非业务所需问题私自添加客户微信、QQ等方式进行联系等;

    如商家有上述违规行为,唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的一般违规行为”发布或推送第三方信息”     严重违规每次扣25分,并予以删除违规商品。对商家进行相应处理。

    品牌商品推荐其他平台购买

    商品无论是否售完均不得引导友商平台

    例如:你去天猫/京东看看吧,那里也有我们的店铺、您也可以通过天猫/京东购买哈,那里一样是我们的店铺,也有售后保障、天猫/京东明天打折,您也可以对比一下哈;

    重复违规

    业务运营工作违规(故意关闭对话、对话中完全未响应客户等行为)

    例如:未解决的情况下主动关闭对话、对话出现对话接通后长时间(≥5分钟)不回应客户、直至对话结束客服完全无响应。注:如遇错峰停电,接线系统异常无法接待客户时,应及时报备商务,保存报备截图,未有报备记录视为无效需承担违规扣罚;

    如商家有上述违规行为,唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的一般违规行为”不配合平台管理”一般违规12分,对商家进行相应处理。

    客服主动结束通话时,必须明确与客户确认是否已经没有其他问题需处理,严格按照挂机流程执行,如未确认就结束通话或未按挂机流程执行,则视为故意关闭对话,属违规情况。

    /

    C类违规 业务流程执行类(针对客户投诉)

    C类扣罚点

    备注

    包括但不限于

    扣罚机制

    告知错误信息

    告知错误信息,引起客户投诉

    例如:①咨询商品功能、材质、功效等问题,客服提供错误信息,影响客户使用导致投诉;

    如商家有上述违规行为,唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的一般违规行为”不配合平台管理”一般违规6分,对商家进行相应处理。

      ②错误告知我司平台有运费险,实际并没有,引起客户不满导致投诉;

    沟通技巧不到位

    对话中出现答非所问,理解不恰当,未针对会员不满及时安抚等沟通技巧问题,引起会员投诉

    例如:①咨询商品功能、材质、功效等问题,客服未能主动积极介绍,自行让客户参考官网,引起客户不满导致投诉;

      ②对于商品质量不满、商品错发、商品破损等情况,客服未能及时作出安抚

    违规

    修改价格、私发赠品、违背承诺等违规行为

    例如:“修改页面金额、买赠活动不规范引起客户入线投诉、与客户协商一致但未兑现承诺、截图客服接线的后台****告知客户“等;

    以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导消费者进行“好评”

    例如:包裹中夹带好评返现卡、确认收货后可联系我们为您申请补X元,送礼品等。注:如客户主动提及好评,商家亦不可以提升客户体验为由进行返现/返好礼;

    经唯品会客服质检判定为红线违规的,,唯品会有权按照唯品会开放平台商家积分管理规则中的一般违规行为”发布不当营销类信息”-“诱导好评”,情节特别严重,按一般违规每次扣6分,删除违规商品,并予以店铺屏蔽7天的处理。

     

     

     第二章 违规处理

    2.1唯品客服会对商家服务质量进行监控,并按“质检标准”,对具体的对话内容抽查、评分。针对评分低于80分的,按下述标准扣分,每月一般违规扣分不超过28分。

    商家质检考核扣分规则

    ≥80 分

    不扣分

    ≥70 分

    ≥60 分

    <60 

     

    2.2 商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在唯品会出现上述“服务红线”A/B态度类、及C业务流程执行类(针对客户投诉)等违规行为。如有,唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》对商家进行相应处理。 

    第三章 附则

    3.1. 唯品会开放平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

    3.2. 唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

    3.3.商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为,应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

    3.4此标准于2021年7月28日修订,2021年12月29日二次修订,2022年3月17日三次修订如果有任何意见,请向guize@vipshop.com邮箱进行反馈,我们将针对收到的意见相应调整,如无任何反馈,本标准将于2022年3 月 24 日生效

     

    平台规则欢迎每位商家为我们提供建议,可邮件至guize@vipshop.com,谢谢。

     


     

     

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