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    唯品会开放平台商家售后服务管理规则(一般贸易版)

    第一章 适用范围

    本规则适用于唯品会开放平台所有使用唯品会在线自主售后系统(以下简称“售后系统”)的商家。

    第二章 定义

    2.1唯品会在线自主售后系统:是指商家通过唯品会商家后台自行处理售后服务问题的系统。

    2.2自主售后:是指商家通过唯品会自主售后系统,根据售后原则处理会员签收商品后产生的售后问题,从而提高会员购物体验的行为。

    第三章 售后服务管理规范

    3.1MP商家入驻后主账号可唯品会开放平台商家操作系统可自行配置。

    3.2商家应当配备专业的客服团队(或人员)使用售后系统处理来自唯品会会员的问题;处理内容包括但不限于会员发起的商品退、换货申请的处理;商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容;其他与售后相关的投诉问题的处理等。

    3.4退换货原则

    3.4.1质量问题退换货

    3.4.1.1若会员因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的,商家应一律承担退换货的售后服务。如因商品质量问题造成会员人身、财产损害,会员提出赔偿要求的,商家应承担赔偿责任。

    3.4.1.2贵金属、黄金珠宝类商品:若会员认为商品的测量结果与标识克重存在差异的,且该差异超出国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差标准范围内,商家应一律承担退换货的售后服务。

    3.4.1.3若商家发货后,由于物流配送中导致商品毁损等问题的,则商家须承担退换货的售后服务。

    3.4.1.4若会员收货后发现错发、漏发情形提交售后申请,则商家须承担退换货的售后服务。若商家不需要会员寄回商品,可参照如下3.8款中“不退货补发新品”处理流程审核售后服务单,并提供售后服务。

    3.4.1.5 15天质量退:为提升会员体验,会员自签收商品之日起15天内,对存在质量问题的商品,可发起15天质量退货申请,由商家向会员提供15天质量退货服务。15天指自订单显示签收商品的次日零时开始起算。商家授权平台在店铺商品及订单详情页面展示“15天质量退”服务标识,平台有权视商家运营情况评估关闭服务标识。

    3.4.2七天无理由退换货

    3.4.2.1会员自签收商品之日起七天内,对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品,可发起七天无理由退货申请。七天指自订单显示签收商品的次日零时开始起算。

    如遇天气、交通管制、疫情等不可抗力影响,导致会员无法退货,平台将视情况对不可抗力发生前7天至结束日期期间签收,且符合无理由退货的订单,延长会员无理由退货申请时效至结束日期+七天。(例如不可抗力发生-结束日期为1.1-1.7,即订单显示签收时间在12.26-1.7期间且符合无理由退货的,退货申请时效延长至1.14号。)

    3.4.2.2商家售出的商品是否支持“七天无理由退货”及退回商品完好的标准,应当在商品详情页对会员做到显著提示,并应符合如下情形:

    7天无理由退货场景

    商品类型

    举例

    不适用7天无理由退货

    定制类、定做类商品

    全屋定制、个性定制、设计服务等

    鲜活易腐类商品

    鲜花绿植、水产肉类、新鲜蔬果、活体类等

    在线下载或者客户拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品

    充值点卡、加油卡等

    交付的报纸、期刊

    期刊杂志等

    服务类

    教育培训、装修设计/施工/监理等

    拆封后影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品

    食品、酒水、内裤、短袜/打底袜/丝袜/美腿袜、塑身裤、塑身连体衣、乳贴、插片/胸垫等贴身用品等

    一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;或非生活消费所需的商品

    智能设备(如VR头盔等)、商用厨具、工业品、办公耗材、黄金、铂金、电动车整车等

    其他根据商品性质并在消费者购买时确认不宜退货的商品

    临近保质期/有瑕疵的商品、二手商品等

    支持7天无理由退货

    除上述类型外的其他商品

    服饰、鞋帽、箱包、玩具等

     3.4.2.3会员退回的商品应保持完好,商品完好的条件具体见下表:

    商品分类

    通用型完好标准

    特殊完好标准

    音乐、教育音响、影视

    1、消费者应当确保退回商品和相关配(附)件(如吊牌、说明书、三包卡、入网卡等)齐全,并保持原有品质、功能,无受损、受污、刮开防伪、产生激活(授权)等情形,无难以恢复原状的外观类使用痕迹和不合理的个人数据使用痕迹。

    2、部分商品外包装具有一定特殊功能或一定价值,商家需事先向消费者显著明示退回时外包装的特殊要求,若商家未事先向消费者明示,将按普通外包装的完整标准处理。

     3、赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货。赠品破损或遗失作折价处理,发票遗失由消费者承担相应税款。

    4、化妆品、个人护理用品、图书、婴儿尿片、音像制品等外包装被一次性密封的,不得拆封。

    “密封”是指:商品外包装被生产厂商加以封条(签)或整体塑(密)封的包装措施。

    音响制品、书籍杂志类(若有)一次性密封外包装未拆封。

    电脑整机、办公用品

    1、windows系统或office主机未激活。

    2、多功能一体机、打印机未通电。

    手机

    未激活、进网许可证未损坏。

    图书

    (若有)一次性密封外包装未拆封。如果商品无一次性密封外包装的,不适用7天无理由退货。

    厨房电器

    洗碗机、燃气灶、热水器、油烟机等商品未安装,具体以商品详情页展示为准。

    大家电、家具、建材

    挂装空调、洗衣机、大家具及建材类商品未安装,具体以商品详情页展示为准。

    个护健康

    洁面仪、剃须刀、美容器、理发器、剃/脱毛器等因与肌肤接触后易影响人身安全或者生命健康的商品未拆封。

    生活电器

    净(滤)水设备未过水。

    家居家纺、运动户外

    健身训练、骑行运动类商品未安装。

    礼品箱包

    1、商品无显著使用痕迹,无磨损/划痕;

    2、含有棉芯的打火机类商品未注油使用;

    3、打火轮、火石无明显磨损。

    汽车用品

    维修保养类、清洁美容类、轮胎、轮毂等商品不适用7天无理由退货。

    服饰、鞋靴

    商品无显著穿戴、洗涤、沾染化妆品(如沾染口红)等痕迹,商标吊牌齐全。

    女士内衣/男士内衣/家居服

    内裤、短袜/打底袜/丝袜/美腿袜、塑身裤、塑身连体衣、乳贴、插片/胸垫等商品不适用7天无理由退货。

    母婴类

    纸尿裤、湿巾、吸奶器、牙胶安抚、奶嘴奶瓶、防溢乳垫类商品外包装未拆封。

    珠宝首饰

    1、相关鉴定证书完整且无显著污染痕;
          2、价格标签牌完整;
          3、黄金、铂金、K金、投资金银、钻石不适用7天无理由退货。

    彩妆/香水/美妆工具

    美妆类、个护清洁类不得拆封商品外包装。

    美容护肤/美体/精油

    美发护发

    智能设备

    1、进网许可证未损坏(毁)。
          2、智能眼镜/VR头盔类商品不适用7天无理由退货。

     3.5返修原则

    适用各类商品:依据国家相关规定,或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书,商品如需维修的,则商家应提供相应的售后服务。

    注:如黄金珠宝饰品类,会员购买后尺寸大小存在不适合的情形时,商家应为会员调整尺寸提供相应服务。

    3.6三包类商品的退换货及返修服务原则

    如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定,商家应按照相应规定为会员提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行,如国家无相关规定的,以各地质量监督部门制定的三包规定执行,如各地的规定冲突的,以规定较为严格的标准执行。

    3.7针对会员疑问商家提供资料原则

    如会员对商家销售的商品的真伪、质量、重量(黄金珠宝类)等方面提出质疑,商家应对疑问作出明确合理的解释,且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明会员投诉无依据,则应为会员办理退货,承担退货产生的费用,如因此产生损失的,商家应予以全部赔偿。

    3.8售后系统处理流程说明和要求 

    操作

    MP

    商家审核

    会员申请退/换/修/补发商品后,   商家自行配置和平台统一配置自动审核的品类(详见附件《平台统一配置自动审核品类》),申请后系统自动审核通过。其他商家自行配置人工审核的品类,商家应在12小时内给出审核结果,审核结果分为审核通过、审核不通过。

    商家审核通过

    审核通过后,会员自行寄送或上门取件退货至商家指定退货仓。

    商家审核不通过

    如审核不通过,商家需要提前与会员进行沟通,在与会员协商一致情况下方可操作,商家选择审核不通过按钮并按规范选择审核不通过选项,注明原因、提交证明。

     

    商家处理

    商家在收到商品后应在24小时内做处理退货、原返、退款,退款完成后,会员不能对此商品再次发起退货申请;原返,如商家收到实物后,发现商品不符合退换条件,必须要跟会员沟通确认,会员同意后可以做原物返回,并在跟踪留言备注说明。如拒绝退款,商家需要提前与会员进行沟通,在与会员协商一致情况下方可操作,商家选择审核不通过按钮并按规范选择审核不通过选项,注明原因、提交证明。

    如商品已极速退款,商家需在收到商品后24小时内确认收货,或按照《唯品会开放平台极速退款服务规则》在时效内发起理赔。

    申请唯品会介入

    如商家与会员对售后处理意见有分歧并沟通无果的,可以通过在商家后台提交工单的方式,申请唯品会客服介入解决。

    第四章 自主售后关闭说明

    4.1 商家在关闭自主售后服务权限前,须保证产生退换货服务单的处理质量,须在唯品会开放平台处理时效进行内处理会员提交的售后服务单。

    第五章 售后要求及违规处理

    5.1商家以及商家所配备的客服团队(或人员)应按照商品的保修承诺及唯品会售后服务政策为来自唯品会的会员提供相应的售后服务;如商家承诺的售后服务政策更有利于会员,则应按更有利于会员的政策提供售后服务。

    5.2商家应当保证其客服团队(或人员)满足以下服务响应时效和服务要求:

    5.2.1会员在线提交售后服务申请后,商家应于12小时内在售后系统中给出相应的审核意见。

    5.2.2若商家同意为会员提供退货等售后服务,则应于收到退货后24小时内(以物流签收时间为准)明确给出售后处理意见。

    5.2.3商家需对整体售后退款时长负责,周店铺退款时长指标应小于或等于75H(退款时长=每周已退款售后单(申请-发起退款)总时长/退款总单量);如商家未达到标准,且未向会员开通极速退款服务(部分品类平台不建议开通除外),唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的一般违规”售后违规”对商家进行相应处理。

    5.3商家需对整体售后会员满意度负责,月度会员满意度指标应大于或等于80%(满意度=(非常满意量+满意量)/参与满意度调查的总量*100%);如商家未达到该标准,唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的一般违规”售后违规”对商家进行相应处理。

    5.4商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在售后系统中发布第三方信息,包括但不限于非唯品会(VIP.COM)购物链接或未经唯品会许可的第三方非唯品会(VIP.COM)链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非唯品会平台在线客服系统Mchat/或400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经唯品会备案许可的联系方式、广告商品信息等;如商家有上述违规行为,唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的一般违规”发布或推送第三方信息”对商家进行相应处理。

    5.5商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在提供售后服务过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言,包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂会员或以其他方式侵犯会员的合法权益的行为。如商家有上述违规行为,唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的严重违规”恶意骚扰客户”对商家进行相应处理。

    5.6商家以及商家所配备的客服团队(或人员)在回复会员售后服务问题时要做到以下要求:

    5.6.1不得违反国家法律法规的规定、商家与唯品会合同的约定以及唯品会开放平台对商家的管理规定。

    5.6.2不得诋毁唯品会品牌形象或者唯品会平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。

    5.6.3不得泄露唯品会的任何商业机密,包括但不仅限于商家与唯品会签订合同以及合作过程中所获知的与唯品会相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等。

    5.6.4与唯品会会员沟通时应当使用规范的用语,不得出现反动、**和**等内容字句。

    如商家存在第5.6项违规行为,唯品会有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的严重违规,”扰乱平台秩序”对商家进行相应处理。

    5.7商家以及商家所配备的客服团队(或人员)违反本协议规定的任何条款,给唯品会、唯品会会员以及其他方造成损失的,商家必须承担全部的赔偿责任,同时,如发现商家违反本规定,或有会员对该商家发起投诉且查证属实的,唯品会有权不经通知而立即终止该商家继续使用售后系统。

    5.8商家应对发生在售后系统中的所有行为负完全责任,应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的售后系统而可能造成的任何损失,均将由商家自行承担,如果唯品会为此先行承担了相关责任,则商家同意赔偿唯品会因此而支出的所有费用及损失。

    5.9如商家未按照唯品会平台相关自主售后规定履行相应售后义务的,唯品会有权将商家店铺的售后服务单,转由唯品会处理,商家应接受唯品会的审核标准,按照唯品会的审核结果承担退换货等售后服务,并承担相应费用。同时,唯品会有权根据相关平台规则对商家进行处理。

    5.10由于商家原因或商品质量等原因,商家与会员达成赔偿或补偿方案的,商家应承担赔偿/补偿中产生的全部费用。如商家与会员达成的赔偿金或补偿金由唯品会先行垫付的,商家应自唯品会通知之日起5日内向唯品会支付相应款项,逾期未支付的唯品会有权自应结算的货款或保证金中扣除,保证金部分参照《唯品会开放平台保证金管理规定》

    5.11消费者、商家双方在购物过程中因各种原因而产生的售后问题,若商家答应会员可提供相应金额作为补偿,则商家需在24小时内赔付给会员。若因超时未赔付而引起会员投诉,将按违背承诺,一般违规扣8分处理。

    第六章 附则

    6.1唯品会开放平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

    6.2 唯品会开放平台可能随时修改、补充或更新本规则,并在该规则实施前7天在唯品会开放规则平台rule.vip.com给予公告,上述公告一经发布即视为通知所有使用唯品会开放平台服务的主体。公告期届满未提出异议的,视为接受变更后的规则内容;不接受修改内容,要求退出平台的,按照《终止合作》规则要求处理。

    6.3商家应遵守国家法律、法规、规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为,应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

    6.4此标准于2019年4月19日修订,2020年11月26日第一次修改,2021年9月27日第二次修改,2021年10月15日第三次修改,2022年3月17日第四次修改,如果有任何意见,请向guize@vipshop.com邮箱进行反馈,我们将针对收到的意见相应调整,如无任何反馈,将于2022年3月24日生效。

     


     

     

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