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    生鲜类商品纠纷处理判责标准

     

    第一章 适用范围

    本标准适用于唯品会开放平台生鲜品类。

     

    第二章 生鲜类商品问题管理规范

    2.1除质量问题外,生鲜类商品一经售出不支持7天无理由退换货服务,但双方另有约定的,从其约定。

    2.2鉴于生鲜类商品的特殊性,对于商品保质期(如保质期限、是否临近保质期等),商家应在商品详情页中如实描述。

     

    第三章 生鲜类商品问题的举证责任

    3.1商家发货后,如消费者当面验收商品时发现商品存在质量问题,可在48小时内提出交易纠纷处理并提供相关有效凭证(如验收商品图片、完整的拆包视频等)。

    3.2消费者主张活体类商品死亡的,需在配送员在场时当面开箱验货,如未开箱验货,收货后主张死亡的需在24小时内拍照并联系商家反馈;消费者主张非活体类商品变质、腐烂的,需在收到商品之时起48小时内拍照并上传举证。若商品的性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变,消费者逾期未举证的,唯品会不予受理。

    3.3商品的收货时间以快递公司系统内记录的签收时间为准。

    3.4时效界定:

    24小时的界定:自签收商品起计24小时内。

    48小时的界定:自签收商品起计48小时内。

    3.5买卖双方对举证时间、方式另有约定的,按买卖双方约定为准。

     

    第四章 生鲜类商品常见问题判责标准

    4.1配送问题

    4.1.1消费者在商家发货前取消订单,商家应在取得消费通同意后再发货的,否则消费者要求退货退款的,商家应向消费者全额退款(若订单中无法直接查询到取消订单的相关信息记录,需消费者提供发货前与商家沟通不发货的聊天记录);

    4.1.2商家超时发货(物流信息以快递官网为准)的,依据《唯品会开放平台发货管理规则》延迟发货处理。

    4.1.3消费者无正当理由拒收,导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂死亡情形的,相关运费及商品费用由消费者承担,商家可不予退款;买卖双方另有约定的,从其约定。

    4.1.4因生鲜类商品的特殊性,商家应在7天内为消费者完成配送,买卖双方就配送周期有约定的以约定时间为准,如商家的配送周期超出7天或超出双方约定时间的,消费者有权拒收商品,商家应为消费者办理全额退款。

    4.2质量问题

    生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符三类情形的,分别作以下处置:

    4.2.1生鲜类商品存在大小不符或腐烂变质情形的,按其数量占商品总量的比例作部分或全部退款处理,具体判定如下:

    商品腐烂变质及短缺程度

    退款比例

    30%以内

    按订单实际支付金额30%退款(最高不高于30%)

    30%~50%

    按订单实际支付金额的30%~50%退款(最高不高于50%)

    50%~70%

    按订单实际支付金额的50%~70%退款(最高不高于70%)

    70%以上

    按订单实际支付金额的70%~全额退款

    4.2.2生鲜类商品存在重量短缺,按短缺部分作相应比例部分退款。

    4.3生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符情形,且情节严重的,唯品会将视商品实际情形作出退货退款或退款处理。情节严重情况主要指如下:

    4.3.1商品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形两两并存的;

    4.3.2商品存在大小不符或腐烂情形的,其数量超过商品总量百分之七十的;

    4.3.3商品存在异味、化冻、商品涨包/漏气等无法食用等情形的;

    4.3.4商家店铺内大量存在上述商品责任情形的。

    除以上4.3.4条款外,对本条内容买卖双方另有约定的从其约定。

    4.4如消费者收到商品后就以下问题发起纠纷申请的,因生鲜商品的特殊性,为避免商品往返邮寄产生的损失,唯品会依据消费者提供的证据进行判定,如判定商品确实存在问题的,将支持为消费者退赔处理,由此产生的费用由商家承担。

    4.4.1海鲜类商品解冻后缩水、有泥沙等。

    4.4.2产品图片与实物不符:个头偏小、肉质肥瘦(如不够肥等)、腥味重等情况。

    4.4.3商品发错货。

    以上情况,问题较轻时唯品会优先联系消费者解释安抚,同时联系商家核实,必要时唯品会可优先为消费者做适当补偿,相关费用由商家承担;

    4.5如因以上质量问题产生纠纷,相关运费及商品相应风险由商家承担。若商品已不适宜退货,则作退款处理,货物由商家自行联系消费者协商处置。

    4.6生鲜类商家不得销售临期商品(主要是指有包装的冷冻食品)

    生鲜商家所售商品的剩余保质期天数应大于总保质期的1/5,如剩余保质期小于总保质期的1/5的,将视为商家所售商品为临期商品。

    4.6.1如消费者主张收到的商品为临期商品,且消费者可提供图片证明商品临期的,商家应对为消费者办理全额退款。

     

    第五章 附则

    5.1唯品会开放平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

    5.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

    5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规则的,适用于本规则。本规则尚无规则的,唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为,应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

    5.4本标准于2018年3月30日生效。


    平台规则欢迎每位商家为我们提供建议,可邮件至guize@vipshop.com,谢谢。

     


     

     

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