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    家具类商品纠纷处理判责标准

     

    第一章 适用范围

    本规则适用于唯品会开放平台家具品类。

     

    第二章 家具类商品管理规范

    2.1家具商家发货后,消费者可事先准备查验或搬运商品所需相关工具便于当面验收商品。

    2.2无法满足消费者当面验收商品条件的(如物流点自提、送货至楼下等),应当在签收商品后及时查验,若商品存在表面不一致的问题,消费者可于48小时内提出售后申请并提供相关有效凭证(如验收商品图片、完整的拆包视频等),依据情形选择退货、换货、补寄、维修等服务,若商家无正当理由怠于或拒绝为消费者提供服务,唯品会将支持消费者退货退款申请。双方另有约定的以双方协商一致为准。

    48小时的界定:自签收商品后次日零时起计48小时内。

    2.3退换货问题

    若家具类商品发生退货退款的,则按如下规则处理,买卖双方另有约定的以双方约定为准:

    2.3.1非消费者原因退货退款:

    2.3.1.1若由商家提供送货上门并安装服务,商家应联系物流上门为消费者提供拆卸及取回商品服务,且不得以任何名义向消费者收取任何相关费用,相应退货费用由商家自行承担。

    商家若无正当理由拒绝或怠于提供上门拆卸并取回商品服务,唯品会将支持消费者退货退款申请,商家需自行联系取回商品。

    2.3.1.2若非商家提供送货上门并安装服务,建议商家协助消费者联系物流提供上门拆卸及取回商品,商家不得以任何名义向消费者收取任何相关费用。若商家无法提供上门拆卸及取回商品服务,由消费者自行办理退回商品事宜,消费者因退货产生的必要费用由商家承担。若商家与消费者因必要费用产生纠纷,唯品会将根据实际情形对该等费用的承担作出合理的判定。如商品寄回后商家签收时发现表面不一致问题的,建议商家应当先行签收商品。

    2.3.1.3消费者原因退货退款

    由消费者自行办理退回商品事宜并承担因退货产生的必要费用。

    必要费用:是指包括但不限于因商品退货产生的商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及退货运费,费用以承运物流出具的相关票据上载明的金额为准。

    2.4发货问题

    2.4.1除定制类、大件类家具外,普通家具类及使用快递形式发货的家具类商品,将依据《唯品会开放平台发货管理规则》进行判定。

    2.4.2特殊商品发货及配送时效

    2.4.2.1定制类、大件类家具等需要另行约定发货时间的商品,商家应在商品详情页对商品的生产周期和发货周期进行详细说明,并应在消费者下单成功后告知消费者发货时间,或与消费者约定发货时间。

    2.4.2.2若商家发货或者配送时间描述不明确,消费者下单后未通知消费者发货时间,或未与消费者另行约定发货时间,唯品会介入纠纷处理的,将按照发货周期不得超过55天(以消费者下单时间起计算,包含生产备货、包装并将商品发出,该时间不得超出30天,商品发出后25天内送达)这一标准进行判定。

    2.5配送及安装问题

    2.5.1配送超区:

    商家应在商品详情页中清晰描述商品的送货区域范围、自提范围等相关服务内容,如因配送超区问题消费者发起纠纷,并申请唯品会介入纠纷处理,将以商品详情页描述为准进行判定,双方自行约定的以双方协商一致为准。

    2.6签收问题

    2.6.1商家有义务在消费者下单后提示消费者,在签收商品时对商品进行当面验收,提示方式包括但不限于商品详情页标注,消费者下单后在线客服系统、电话、短信等方式提示消费者。

    2.6.2若商家提供送货上门并安装服务,在安装时发现存在质量问题或者缺少零配件等问题时,消费者可依据情形合理选择要求商家提供退货、换货、补寄、维修等服务,若商家无正当理由拒绝或怠于为消费者提供服务的,唯品会将支持消费者退货退款申请。

    2.6.3由于消费者原因导致商品未配送到,如消费者电话无人接听、地址不详细或消费者个人原因不方便收货等原因,建议商家与消费者再次约定送货时间,如因此导致货物被寄回,产生的运费由消费者承担。

     

    第三章 家具类商品纠纷处理的举证

    3.1表面不一致问题的举证可参考《签收问题的纠纷处理判责标准(商家版)》相关内容。

    3.2消费者表示商家未按照约定的发货方式或发货时间发货的,商家应提供与消费者约定发货时间及方式的在线客服系统聊天记录等有效凭证,以便核实。

     

    第四章 家具类商品纠纷处理的判责及处理

    针对家具类商品的纠纷处理,唯品会介入后将按如上规范内容进行判定及处理,如本规定未提及的,按相关问题纠纷处理标准篇进行判定及处理。

     

    第五章 附则

    5.1唯品会开放平台商家的行为,发生在本管理标准生效之日以前的,适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的,适用本标准。

    5.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

    5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本标准已有标准的,适用于本标准。本标准尚无标准的,唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为,应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

     

    本标准于2018年3月30日生效。

     

    平台规则欢迎每位商家为我们提供建议,可邮件至guize@vipshop.com,谢谢。

     

     

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