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    家电类商品纠纷处理判责标准

     

    第一章 适用范围

    本标准适用于唯品会开放平台家用电器品类。

     第二章 家电类商品问题管理规范

    2.1预约配送

    消费者在下单时备注预约发货时间的,商家应遵循消费者备注的时间进行发货,如商家无法按消费者备注发货时间发货的,需联系消费者告知原因并协商发货时间。

    2.2签收提醒

    商家应在商品详情页面标注或在消费者下单后以在线客服系统、短信或电话等方式提醒消费者先验货后签收。 

    第三章 家电类商品问题举证

    3.1针对预约配送问题,消费者和商家应按照《发货问题的纠纷处理(商家版)》中相关规定进行举证。

    3.2针对签收提醒问题,商家应提供Mchat截图、短信记录、电话录音等有效凭证证明其已提醒消费者先验货后签收。 

    第四章 家电类商品问题的判责及处理

    若买卖双方对家电类商品产生纠纷,并申请唯品会介入的,唯品会将根据本标准内容进行判责处理:

    4.1如商家证明其已提醒消费者先验货再签收,而消费者未验货即签收并在签收后主张表面不一致的,则就签收提醒问题,唯品会将判定商家无责,针对表面不一致问题,原则上唯品会不介入纠纷处理。

    4.2如商家未按本标准内容对消费者进行提醒,消费者签收后主张商品表面不一致问题的,需在15日内(以签收次日为准)拍照并联系商家反馈,如确认商品确实存在问题,商家应为消费者提供维修,换货,退货等售后服务,具体服务方式以买卖双方沟通为准,若消费者不接受商家提出的方案,唯品会有权按售后相关规范内容优先处理消费者问题,并判定为商家责任,由此产生的损失和费用由商家自行承担。如消费者签收超过15日后主张商品表面不一致的,原则上唯品会不介入纠纷处理。

    第五章 附则

    5.1唯品会开放平台商家的行为,发生在本管理标准生效之日以前的,适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的,适用本标准。

    5.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

    5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本标准已有标准的,适用于本标准。本标准尚无标准的,唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为,应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

     

    本标准于2018年3月30日生效。

     

    平台规则欢迎每位商家为我们提供建议,可邮件至guize@vipshop.com,谢谢。


     

     

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