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    签收问题纠纷处理判责标准(商家版)


    第一章 签收管理规范

    1.1收货人拒绝签收商品后,商家应当及时联系承运人取回商品。因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家自行承担。

    1.2收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。

    注意:承运人未经消费者或收货人同意将货物放置在智能快件箱(主要指设立在公共场所,供经营快递业务的企业投递和消费者提取快件的自助服务设备),无论物流信息显示签收与否,均不属于消费者或收货人本人签收,由此产生的相应费用及货物风险需要由商家承担。

    1.3涉及表面一致的事项,若消费者提供有效凭证证明签收时即已存在表面不一致情形的,商家应支持消费者退款(消费者拒绝签收的)或退货退款要求。

    表面一致”:指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符,表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

    1.4对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的,如商品存在质量问题等,具体处理原则参见《质量问题的纠纷处理(商家版)》

    1.5预售、定制、大件商品以及采用厂商直送方式发货的商品,商家应当在商品详情页中对商品的生产周期及配送周期予以说明。

    1.6大件商品(家具类、大家电、大件运动器械、大件健身器具、大件家具、大件建筑装修材料、大件乐器等)应进行签收提醒,商家应在商品详情页面标注或在消费者下单后以在线客服系统、短信或电话等方式提醒消费者先验货后签收。

    1.7消费者拒收商品且商品物流跟踪信息显示商家已收到拒收商品后消费者申请退款的或消费者拒收商品7天后申请退款的,商家应在48小时内为消费者处理退款,不得无理由驳回消费者退款申请。

     

    第二章 签收问题的举证责任

    2.1若消费者表示未收到货,而商家表示消费者已签收货物的,商家需要承担举证责任,提供收货人本人签收货物的签收底单、承运人出具的收货人本人授权第三方签收凭证等证明,证实消费者已收到货物。

    2.2如交易产生退换货,商品退回至商家处时,商家签收商品后对于商品表面一致的问题有异议或由于商品表面一致问题拒绝签收的,商家需要对商品存在表面不一致的情形承担举证责任,提供承运人加盖公章的证明文件,证实退换货商品存在表面不一致情形(如破损/少件/空包裹等)。

    2.3商家未违反唯品会发货规则,但消费者表示长时间未收到货,商家应提供有效的物流信息证实商品配送正常或消费者已签收。消费者长时间未收到货包括但不限于如下几类情形:

    2.3.1除预售、定制、大件商品以外,商家未在商品详情页特殊说明配送周期的,物流跟踪信息显示配送周期已超7天(不含7天);消费者收货地址为新疆、云南、广西、甘肃、西藏等偏远地址除外。

    2.3.2商品标注发货15天后订单自动完成但消费者表示实际未收到货的。

    鉴于物流公司仅保留90天内物流信息,如消费者在商品标注发货90天之后向唯品会表示未收到货的,唯品会不予处理。

    2.4若消费者主张大件商品(家具类、大家电、大件运动器械、大件健身器具、大件家具、大件建筑装修材料、大件乐器等)签收存在表面不一致问题的,商家应提供页面提醒截图、在线客服系统截图、短信记录、电话录音、箱体包装等证据证明其已提醒消费者先验货后签收。

     

    第三章 签收问题的判责及处理

    若买卖双方就签收问题产生纠纷,申请唯品会介入的,唯品会将根据本规范内容进行判定,如商家违反签收规范要求或举证内容无效,将判定商家责任。并按如下原则处理:

    3.1消费者因未收到商品申请唯品会介入处理,若商家无法提供有效证明证实消费者已收到货,或消费者对商家提供的凭证提出异议并可提供反举证的,唯品会将判定为商家责任,消费者可申请退款,商家应支持消费者退款要求。

    3.2涉及“表面一致”问题,若消费者提供有效凭证证明商品签收时即已存在表面不一致情形的,商家应支持消费者退货退款要求。

    3.3若消费者因长时间未收到商品申请唯品会介入,商家应在24小时内提供有效举证信息,若商家超时举证或未提供有效举证信息,唯品会将按订单延时发货处理,消费者有权要求商家重发商品或提出退款申请,商家应支持消费者发货或退款要求。

    3.4若消费者违反本规范1.6条要求超时未审核消费者退款请求的,唯品会将判定为商家责任,商家应支持消费者退款要求,如商家无理由驳回消费者退款要求,唯品会有权以唯品会余额的形式为消费者优先赔付。

    3.5若大件商品(家具类、大家电、大件运动器械、大件健身器具、大件家具、大件建筑装修材料、大件乐器等)商家未对消费者进行签收提醒的,消费者签收商品后主张表面不一致问题的,消费者需要在签收后15个自然日内(含15个自然日)拍照并联系商家反馈,如确认商品确实存在问题的,商家应为消费者提供维修、换货、退货等售后服务,具体服务方式以买卖双方沟通为准,若消费者选择不接受商家提出的方案,唯品会支持消费者退货退款要求。如消费者签收超过15个自然日后主张表面不一致问题的,原则上唯品会不介入纠纷处理。

    3.6若消费者因商家违反本规范签收要求提出赔付申请的,由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

     

    第四章 附则

    4.1唯品会开放平台商家的行为,发生在本管理标准生效之日以前的,适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的,适用本标准。

    4.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

    4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本标准已有规定的,适用于本标准。本标准尚无规定的,唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为,应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

    4.4本标准于2018年3月30日生效。

     

    平台规则欢迎每位商家为我们提供建议,可邮件至guize@vipshop.com,谢谢。

     

    附:FAQ

    Q1:消费者表示收到货物破损/少件/空包裹,作为商家需要提供什么凭证或需要做什么?

    A1:商家应在发货前提示消费者在签收时注意进行验货,如消费者收到的货物发现破损/少件/空包裹时,由商家承担举证责任,即商家需要提供的相关物流凭证,具体要求如下:

    物流凭证内容:需要详细说明该订单商品在发货时的情况,可证明商品发货时完整/未少件/非空包裹等问题,如商品发货清单、包裹称重证明、发货时妥善包装的证明(如照片或录像等)。

     

    Q2:如商家收到消费者退货时发现商品表面不一致的问题,商家需要提供什么凭证?

    A2:对于商家,收到消费者退回的商品时发现有破损、空盒子等表面不一致问题的,由商家承担举证责任,即商家需要提供收到商品表面不一致并加盖承运人公章的证明:

    保留商品收货时表面不一致的照片;

    物流凭证:需要承运人开具并加盖公章的证明文件,文件内容需要包含商家收到商品时表面不一致的实际情况;

    公章要求:盖章主体应是XX物流(或XX快递)公司,而不是公司的某个部门(如公司财务单、业务单等均算无效公章)。

     


     

     

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