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    唯品会开放平台交易纠纷处理总则 

    第一章 概述

    1.1适用范围

    本规则适用于唯品会开放平台商家。

    1.2目的和依据

    唯品会牢记“传承品质生活,提升幸福体验”的使命,为广大消费者提供最优质的商品及服务。为保障唯品会消费者合法权益,维护唯品会正常经营秩序,制定本规则。

    1.3定义

    纠纷申请单:消费者购买商家的商品时,产生售前或售后问题后 申请由唯品会介入处理的单据凭证。

    交易纠纷率:某时间段内由唯品会介入处理的最终判处为商家责任或双方责任的纠纷申请单量减去商家申诉通过的纠纷申请单量后与商家该时间段内实际订单量的比值。

    1.4唯品会并非司法机关,亦非专业的纠纷解决机构,唯品会对于商家及消费者之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及买卖双方的意愿,唯品会仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定,唯品会对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确。

    1.5处理纠纷期间,唯品会有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与纠纷处理相关的提示或通知。

    第二章 交易

    2.1商家所售商品应当符合法律法规的相关规定,且不得违反唯品会开放平台总则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。

    2.2商家应当对其所售商品进行如实描述,即应当在商品描述页面、店铺页面等页面进行展示及通过唯品会Mchat等所有唯品会提供的沟通渠道中,对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

    2.3商家应当对其所售商品质量承担保证责任,即保证其交付给消费者的商品在质保期内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

    2.4商家应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及唯品会平台售后规则等向消费者提供商品“维修、换货、退货”等售后服务。

    2.5若商品适用七天无理由退货,商家应积极处理消费者的退货申请并提供相应服务。

    第三章 举证责任

    3.1买卖双方申请唯品会介入纠纷处理后,在纠纷处理过程中,唯品会有权要求消费者或商家提供证据证明,且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定。

    3.2针对申请唯品会介入、唯品会受理的各类型纠纷所需提供的证明文件,以唯品会要求及各类纠纷处理规则的内容为准。

    3.3唯品会作为独立第三方,仅对双方提交的证据进行形式审查,并作出独立判断,买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担不能举证的后果。

    第四章 交易纠纷处理程序

    4.1纠纷申请和受理

    4.1.1买、卖双方就订单产生交易纠纷时,买卖双方可以选择自行协商。如消费者提起交易纠纷申请后36小时内,买卖双方协商未果或商家未作处理,则唯品会介入处理。由唯品会介入,唯品会有权根据本规则对纠纷进行处理。

    4.1.2消费者提起交易纠纷申请,必须符合以下条件:

    消费者购买的商品须为在唯品会平台上通过第三方支付机构、货到付款方式(该货到付款方式须符合唯品会平台相应规则及流程要求)或唯品会平台认可的其他支付方式购买的商家商品。

    4.2纠纷的处理

    4.2.1唯品会处理纠纷期间,买卖双方应当按照唯品会交易纠纷端的提示或唯品会发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

    4.2.2唯品会收集到双方提供的凭证后,将按照本规则对相应纠纷做出处理;本规则没有明确规定的,由唯品会依其独立判断做出处理。若任何一方无正当理由,未按照举证要求提供凭证的,唯品会有权按照实际收集到的凭证做出处理。

    4.2.3如商家对唯品会处理结果不满意,可咨询国家相关行政机构意见,最终以国家相关行政机构建议处理意见为准。

     第五章 交易纠纷处理细则

    以下是唯品会平台交易纠纷处理的具体判责标准,请按照您遇到的实际情况点击查看:

    5.1 发货问题纠纷处理判责标准(商家版)

    5.2 签收问题纠纷处理判责标准(商家版)

    5.3 安装问题纠纷处理判责标准(商家版)

    5.4 售后问题纠纷处理判责标准(商家版)

    5.5 商品质量问题纠纷处理判责标准(商家版)

    5.6 运费问题纠纷处理判责标准(商家版)

    5.7 商品描述不符问题纠纷处理判责标准(商家版)

    5.8 发票问题纠纷处理判责标准(商家版)

    5.9 赠品问题纠纷处理判责标准(商家版)

    5.10 服务态度与违背承诺问题纠纷处理判责标准(商家版)

    5.11 家电类商品纠纷处理判责标准

    5.12 家具类商品纠纷处理判责标准

    5.13 生鲜类商品纠纷处理判责标准

    5.14 定制类商品纠纷处理判责标准

    第六章 附则

    6.1唯品会开放平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

    6.2 唯品会开放平台可能随时修改、补充或更新本规则,并在该规则实施前7天在唯品会开放规则平台rule.vip.com给予公告,上述公告一经发布即视为通知所有使用唯品会开放平台服务的主体。公告期届满未提出异议的,视为接受变更后的规则内容;不接受修改内容,要求退出平台的,按照《终止合作》规则要求处理。

    6.3商家应遵守国家法律、法规、规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为,应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

    6.4此标准于2018年3月30日生效。


    平台规则欢迎每位商家为我们提供建议,可邮件至guize@vipshop.com,谢谢。


     

     

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