唯品会开放平台交易纠纷处理总则

第一章 概述

1.1适用范围

本规则适用于唯品会开放平台商家。

1.2目的和依据

唯品会牢记“传承品质生活，提升幸福体验”的使命，为广大消费者提供最优质的商品及服务。为保障唯品会消费者合法权益，维护唯品会正常经营秩序，制定本规则。

1.3定义

纠纷申请单：消费者购买商家的商品时,产生售前或售后问题后 申请由唯品会介入处理的单据凭证。

交易纠纷率：某时间段内由唯品会介入处理的最终判处为商家责任或双方责任的纠纷申请单量减去商家申诉通过的纠纷申请单量后与商家该时间段内实际订单量的比值。

1.4唯品会并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，唯品会对于商家及消费者之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及买卖双方的意愿，唯品会仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定，唯品会对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确。

1.5处理纠纷期间，唯品会有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与纠纷处理相关的提示或通知。

第二章 交易

2.1商家所售商品应当符合法律法规的相关规定，且不得违反唯品会开放平台总则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。

2.2商家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面等页面进行展示及通过唯品会Mchat等所有唯品会提供的沟通渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

2.3商家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给消费者的商品在质保期内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

2.4商家应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及唯品会平台售后规则等向消费者提供商品“维修、换货、退货”等售后服务。

2.5若商品适用七天无理由退货，商家应积极处理消费者的退货申请并提供相应服务。

第三章 举证责任

3.1买卖双方申请唯品会介入纠纷处理后，在纠纷处理过程中，唯品会有权要求消费者或商家提供证据证明，且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定。

3.2针对申请唯品会介入、唯品会受理的各类型纠纷所需提供的证明文件，以唯品会要求及各类纠纷处理规则的内容为准。

3.3唯品会作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担不能举证的后果。

第四章 交易纠纷处理程序

4.1纠纷申请和受理

4.1.1买、卖双方就订单产生交易纠纷时，买卖双方可以选择自行协商。如消费者提起交易纠纷申请后36小时内，买卖双方协商未果或商家未作处理，则唯品会介入处理。由唯品会介入，唯品会有权根据本规则对纠纷进行处理。

4.1.2消费者提起交易纠纷申请，必须符合以下条件：

消费者购买的商品须为在唯品会平台上通过第三方支付机构、货到付款方式（该货到付款方式须符合唯品会平台相应规则及流程要求）或唯品会平台认可的其他支付方式购买的商家商品。

4.2纠纷的处理

4.2.1唯品会处理纠纷期间，买卖双方应当按照唯品会交易纠纷端的提示或唯品会发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

4.2.2唯品会收集到双方提供的凭证后，将按照本规则对相应纠纷做出处理；本规则没有明确规定的，由唯品会依其独立判断做出处理。若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供凭证的，唯品会有权按照实际收集到的凭证做出处理。

4.2.3如商家对唯品会处理结果不满意，可咨询国家相关行政机构意见，最终以国家相关行政机构建议处理意见为准。

第五章 交易纠纷处理细则

以下是唯品会平台交易纠纷处理的具体判责标准，请按照您遇到的实际情况点击查看:

5.1 发货问题纠纷处理判责标准（商家版）

5.2 签收问题纠纷处理判责标准（商家版）

5.3 安装问题纠纷处理判责标准（商家版）

5.4 售后问题纠纷处理判责标准（商家版）

5.5 商品质量问题纠纷处理判责标准（商家版）

5.6 运费问题纠纷处理判责标准（商家版）

5.7 商品描述不符问题纠纷处理判责标准（商家版）

5.8 发票问题纠纷处理判责标准（商家版）

5.9 赠品问题纠纷处理判责标准（商家版）

5.10 服务态度与违背承诺问题纠纷处理判责标准（商家版）

5.11 家电类商品纠纷处理判责标准

5.12 家具类商品纠纷处理判责标准

5.13 生鲜类商品纠纷处理判责标准

5.14 定制类商品纠纷处理判责标准

第六章 附则

6.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

6.2 唯品会开放平台可能随时修改、补充或更新本规则，并在该规则实施前7天在唯品会开放规则平台rule.vip.com给予公告，上述公告一经发布即视为通知所有使用唯品会开放平台服务的主体。公告期届满未提出异议的，视为接受变更后的规则内容；不接受修改内容，要求退出平台的，按照《终止合作》规则要求处理。

6.3商家应遵守国家法律、法规、规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

6.4此标准于2018年3月30日生效。

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至guize@vipshop.com，谢谢。

发货问题纠纷处理判责标准（商家版）

第一章 发货问题管理规范

为了保障交易顺利完成，让消费者尽快收到商品，避免因为发货问题导致交易纠纷，商家在发货时应当遵守以下要求。

1.1发货时间

1.1.1消费者与商家就发货时间自行约定的，商家须在约定时间发货。

1.1.2消费者与商家就发货时间未约定的，商家须按《唯品会开放平台发货管理规则》规定的时间发货，但开放平台官方发起的促销活动及特定节假日，商家须按开放平台通知或公告规定的时间发货。

1.1.3预售、定制、大件以及采用厂商直送方式发货的商品，商家应当在商品详情页中对商品的生产周期及配送周期予以说明；如买卖双方另行约定发货时间的，以双方约定时间为准（以买卖双方最后一次约定的时间为准）。

1.1.4家用电器类商品预约配送要求：若消费者下单时在订单中备注了预约配送时间，商家应按消费者备注的时间进行发货，如商家无法按消费者备注的配送时间发货的，应主动联系消费者告知原因，并应与消费者就发货时间重新约定；若消费者下单时未在订单中备注预约配送时间的，商家应联系消费者约定配送时间。

1.1.5消费者下单后商家不得无故以商品缺货无法发出的理由拒绝为消费者发货。

1.1.6商家的发货时间以承运商系统内揽件记录的时间为准。

1.1.7若消费者在商家还未发货时已提交了退款申请，商家应在48小时内审核退款，如商家仍要继续发货的，应当先征得消费者的同意。若商家未经消费者的同意在消费者申请退款后强行发货的，消费者有权选择拒收，此时商家应当自行追回已经发出的商品，但消费者已经签收并且确认收货的除外。

1.1.8若消费者收到商品错发漏发或破损等其他需补发场景，商家同意提供补发服务的，应自同意之时起48H内为买家寄出补发的商品（或以双方协商一致的补发时效为准），且补发的商品需是与订单商品/协商确定商品完全相同的商品。需及时创建补寄单发货并上传对应的真实物流单号至唯品会平台。

1.2收货地址

商家应当按照消费者在订单中填写的收货地址进行发货，若消费者与商家另行约定修改收货地址的，应按约定修改的地址进行发货。如果商品需要消费者到指定的地点自提的（如物流公司自提的情况），商家应在商品详情页描述告知消费者收货方式，同时也应当在发货之前通过在线客服系统、电话或短信方式通知消费者并征得消费者的同意。 

1.3发货物流

1.3.1如商家和消费者约定了特定的承运人（如物流公司等）配送，商家应当选择约定承运人进行配送；否则消费者有权选择拒收商品，相应损失由商家承担。

1.3.2如商品发出后物流信息停滞不更新（除揽件信息外，已有超过一条物流信息更新，收货信息除外），商家应积极协助消费者查询物流信息停滞原因及商品下落（如快递公司物流系统故障等）。

第二章  发货问题的举证责任

2.1买卖双方就发货问题申请唯品会介入后，唯品会将依据承运人系统内的揽件记录的信息判定商家是否按本规范发货要求进行发货。如商家有异议的，可向唯品会提供加盖承运人公章的证明（可证实商家实际的发货时间未违约）或与消费者约定发货时间的在线客服系统聊天记录等凭证，以便唯品会处理。

2.2如消费者表示没有收到商品但商家表示消费者已收到商品的，商家应向唯品会提供相应的发货凭证（如物流公司发货单）及消费者已签收的凭证（买家本人签收底单或买家授权第三方签收的加盖物流公司公章的证明等），以便核实。

2.3如商家表示其按照与消费者约定的发货方式发货的，商家应提供与消费者约定发货方式的在线客服系统聊天记录等，以便核实。

2.4如商家表示消费者订单填写的收货地址错误或不详细导致商品未按唯品会发货要求发货的，商家应提供消费者提供的地址信息有误的证明，包括但不限于与消费者沟通记录、商品已返回的物流信息等，以便核实。

第三章  发货问题的判责及处理

若买卖双方就如上发货问题产生纠纷，申请唯品会介入的，唯品会将根据本规范内容进行判定，如商家违反发货要求或举证内容无效，将判定商家责任，并按如下原则处理：

3.1商家未在约定或规定的时间内给消费者发送商品，损害消费者权益的（标错类事件涉及的商品除外），唯品会介入将判定商家延迟发货。

3.2家用电器类目商家如未能在消费者备注预约发货时间内发货，或商家明知无法按消费者备注发货时间发货但未联系消费者告知原因的，唯品会介入将判定商家延迟发货。

3.3如商家发货少件丢件导致消费者要求商家补发的，唯品会将判定商家订单延迟发货。

3.4如商家与消费者沟通确认补发后，商家未按时为消费者补发商品，或虽按时补发，但补发的商品与破损商品不是完全相同的商品的(买卖双方协商达成一致的除外)、或补发物流单号长时间无物流轨迹更新，将按照“延迟发货”的规定进行处理，因不可抗力因素导致未按时为买家补发商品的除外。

3.5因商品无货无法发出，消费者不同意取消订单仍要求发货的，商家应在自唯品会判责时起24小时内为消费者发货并提供发货快递单号。

3.6如商家违反了发货管理规范发货要求，导致消费者没有收到商品、拒签商品或者签收商品后退回的，经唯品会判定为商家责任的，消费者可申请退款，商家应根据消费者退款申请进行退款。

3.7消费者因商品发货后物流信息停滞不更新问题发起投诉，如商家无法提供商品下落或停滞原因的，唯品会将判定商家责任，消费者可申请退款，商家应根据消费者退款申请进行退款处理。

3.8如商家违反本规范1.2.1导致买家投诉，唯品会判定为商家责任后，商家应在24小时内协助消费者转送商品至消费者地址，由此产生的运费由商家自行承担。

3.9若消费者因商家违反本规范发货要求提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

第四章 附则

4.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

4.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有规定的，适用于本标准。本标准尚无规定的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

4.4、此标准于2018年3月30日首次发布， 2021年9 月 28 日修订，如果有任何意见，请向guize@vipshop.com邮箱进行反馈，我们将针对收到的意见相应调整，如无任何反馈，本版将于2021年10 月5日生效。

签收问题纠纷处理判责标准（商家版）

第一章 签收管理规范

1.1收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品。因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家自行承担。

1.2收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。

注意：承运人未经消费者或收货人同意将货物放置在智能快件箱（主要指设立在公共场所,供经营快递业务的企业投递和消费者提取快件的自助服务设备），无论物流信息显示签收与否，均不属于消费者或收货人本人签收，由此产生的相应费用及货物风险需要由商家承担。

1.3涉及表面一致的事项，若消费者提供有效凭证证明签收时即已存在表面不一致情形的，商家应支持消费者退款（消费者拒绝签收的）或退货退款要求。

“表面一致”：指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符，表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

1.4对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的，如商品存在质量问题等，具体处理原则参见《质量问题的纠纷处理（商家版）》。

1.5预售、定制、大件商品以及采用厂商直送方式发货的商品，商家应当在商品详情页中对商品的生产周期及配送周期予以说明。

1.6大件商品（家具类、大家电、大件运动器械、大件健身器具、大件家具、大件建筑装修材料、大件乐器等）应进行签收提醒，商家应在商品详情页面标注或在消费者下单后以在线客服系统、短信或电话等方式提醒消费者先验货后签收。

1.7消费者拒收商品且商品物流跟踪信息显示商家已收到拒收商品后消费者申请退款的或消费者拒收商品7天后申请退款的，商家应在48小时内为消费者处理退款，不得无理由驳回消费者退款申请。

第二章 签收问题的举证责任

2.1若消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任，提供收货人本人签收货物的签收底单、承运人出具的收货人本人授权第三方签收凭证等证明，证实消费者已收到货物。

2.2如交易产生退换货，商品退回至商家处时，商家签收商品后对于商品表面一致的问题有异议或由于商品表面一致问题拒绝签收的，商家需要对商品存在表面不一致的情形承担举证责任，提供承运人加盖公章的证明文件，证实退换货商品存在表面不一致情形（如破损/少件/空包裹等）。

2.3商家未违反唯品会发货规则，但消费者表示长时间未收到货，商家应提供有效的物流信息证实商品配送正常或消费者已签收。消费者长时间未收到货包括但不限于如下几类情形：

2.3.1除预售、定制、大件商品以外，商家未在商品详情页特殊说明配送周期的，物流跟踪信息显示配送周期已超7天（不含7天）；消费者收货地址为新疆、云南、广西、甘肃、西藏等偏远地址除外。

2.3.2商品标注发货15天后订单自动完成但消费者表示实际未收到货的。

鉴于物流公司仅保留90天内物流信息，如消费者在商品标注发货90天之后向唯品会表示未收到货的，唯品会不予处理。

2.4若消费者主张大件商品（家具类、大家电、大件运动器械、大件健身器具、大件家具、大件建筑装修材料、大件乐器等）签收存在表面不一致问题的，商家应提供页面提醒截图、在线客服系统截图、短信记录、电话录音、箱体包装等证据证明其已提醒消费者先验货后签收。

第三章 签收问题的判责及处理

若买卖双方就签收问题产生纠纷，申请唯品会介入的，唯品会将根据本规范内容进行判定，如商家违反签收规范要求或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：

3.1消费者因未收到商品申请唯品会介入处理，若商家无法提供有效证明证实消费者已收到货，或消费者对商家提供的凭证提出异议并可提供反举证的，唯品会将判定为商家责任，消费者可申请退款，商家应支持消费者退款要求。

3.2涉及“表面一致”问题，若消费者提供有效凭证证明商品签收时即已存在表面不一致情形的，商家应支持消费者退货退款要求。

3.3若消费者因长时间未收到商品申请唯品会介入，商家应在24小时内提供有效举证信息，若商家超时举证或未提供有效举证信息，唯品会将按订单延时发货处理，消费者有权要求商家重发商品或提出退款申请，商家应支持消费者发货或退款要求。

3.4若消费者违反本规范1.6条要求超时未审核消费者退款请求的，唯品会将判定为商家责任，商家应支持消费者退款要求，如商家无理由驳回消费者退款要求，唯品会有权以唯品会余额的形式为消费者优先赔付。

3.5若大件商品（家具类、大家电、大件运动器械、大件健身器具、大件家具、大件建筑装修材料、大件乐器等）商家未对消费者进行签收提醒的，消费者签收商品后主张表面不一致问题的，消费者需要在签收后15个自然日内（含15个自然日）拍照并联系商家反馈，如确认商品确实存在问题的，商家应为消费者提供维修、换货、退货等售后服务，具体服务方式以买卖双方沟通为准，若消费者选择不接受商家提出的方案，唯品会支持消费者退货退款要求。如消费者签收超过15个自然日后主张表面不一致问题的，原则上唯品会不介入纠纷处理。

3.6若消费者因商家违反本规范签收要求提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

第四章 附则

4.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

4.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有规定的，适用于本标准。本标准尚无规定的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

4.4本标准于2018年3月30日生效。

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至guize@vipshop.com，谢谢。

附：FAQ

Q1：消费者表示收到货物破损/少件/空包裹，作为商家需要提供什么凭证或需要做什么？

A1：商家应在发货前提示消费者在签收时注意进行验货，如消费者收到的货物发现破损/少件/空包裹时，由商家承担举证责任，即商家需要提供的相关物流凭证，具体要求如下：

※物流凭证内容：需要详细说明该订单商品在发货时的情况，可证明商品发货时完整/未少件/非空包裹等问题，如商品发货清单、包裹称重证明、发货时妥善包装的证明（如照片或录像等）。

Q2：如商家收到消费者退货时发现商品表面不一致的问题，商家需要提供什么凭证？

A2：对于商家，收到消费者退回的商品时发现有破损、空盒子等表面不一致问题的，由商家承担举证责任，即商家需要提供收到商品表面不一致并加盖承运人公章的证明：

保留商品收货时表面不一致的照片；

物流凭证：需要承运人开具并加盖公章的证明文件，文件内容需要包含商家收到商品时表面不一致的实际情况；

公章要求：盖章主体应是XX物流（或XX快递）公司，而不是公司的某个部门（如公司财务单、业务单等均算无效公章）。

安装问题纠纷处理判责标准（商家版）

第一章 安装问题管理规范

为保证交易过程中商家和消费者之间的安装问题可以得到及时解决，减少因此产生的纠纷，商家在处理安装问题时应遵守以下规则：

1.1消费者购买的商品需要商家提供安装服务的，如商家商品详情页已说明商家提供安装服务或双方协商一致商家同意提供安装服务的，商家应按页面说明及双方约定在约定时间履行安装服务。

1.2如安装服务需要额外收费的，商家应在商品详情页予以说明，或在提供服务前与消费者协商一致，不得无任何凭证或依据向消费者收取安装费用。

第二章 安装问题的举证责任

买卖双方申请唯品会介入处理安装纠纷后，唯品会有权要求买卖双方就安装纠纷问题提供举证信息，用以核实纠纷问题，商家应遵守以下规则：

2.1若消费者表示商家未按时提供安装服务的，商家需要提供双方沟通一致的证明或商品详情页的说明，以便核实。

2.2若消费者表示商家额外收取商品安装、维修费用或对费用产生异议的，商家应提供买卖双方约定的安装、维修费用的证明（如安装或维修费用清单、发票、在线客服协商一致的记录等），以便核实。

第三章 安装问题的判责及处理

若买卖双方就安装问题产生纠纷，申请唯品会介入的，唯品会将根据本标准内容进行判定，如商家违反本标准要求或举证内容无效，将判定商家责任。并按以下原则处理：

3.1如因商品安装费用发起投诉，由唯品会介入判定为商家责任的，唯品会有权以优先赔付的方式为消费者退还额外收取的费用，由此产生的费用由商家自行承担。

3.2若消费者因商家违反本标准要求而提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

第四章 附则

4.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

4.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有标准的，适用于本标准。本标准尚无规则的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

4.4本标准于2018年3月30日生效。

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至guize@vipshop.com，谢谢。

售后问题纠纷处理判责标准（商家版）

第一章 售后问题管理规范

为保证交易过程中，商家和消费者之间的退换货、维修等售后问题可以得到及时解决，减少因此产生的纠纷，商家应在处理售后问题时遵守以下规则：

1.1售后服务

消费者在唯品会平台购买商家商品后，商家应当按照平台相关规则为消费者提供退货、换货或维修等相应的售后服务，相关规则包含但不限于：商品详情页标注、商品保修证书、平台规范、国家法律规定等。

1.2售后退换货地址

1.2.1消费者提出售后申请，售后申请单审核通过后，系统会以商家后台最后维护的地址作为退货地址推送给消费者，请商家及时更新准确的地址信息，避免无法正常收到退货。

1.2.2如果商家提供的退货地址错误导致消费者操作退回商品后无法送达的，需要由商家承担因此产生的退货运费。

1.3消费者寄回退货商品后，商家有收货的义务。

1.4消费者提交售后退换货申请后，如果商家未在12小时内处理并提供退货地址，或者提供退货地址错误导致消费者无法退货或退回商品后无法送达的，或者消费者根据商家售后审核结果操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的，消费者有权直接申请订单退款处理，相关的退货运费也由商家承担。如商家需要取回商品，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决。

1.5消费者根据商家售后审核结果操作退换货时，商品在退换货过程中如因非商家原因导致损毁、丢失的（如物流损毁、丢件、丢失赠品等），商家有权拒绝消费者就损毁、丢失商品的退款要求。

1.6消费者提交换货申请并得到商家审核同意后，商家应在收到消费者退回的商品后72小时为消费者再次发货（或按双方协商一致的发货时效为准），并在收到消费者退回的商品后24小时内对消费者的退换货服务单进行处理。

1.7售后审核

1.7.1交易成功后，消费者就商品问题提出退/换/修售后申请，商家应在12小时内对消费者提交的售后单进行审核。

1.7.2商家收到消费者退回的商品后应在24小时内对服务单进行处理，不得在未经消费者同意后无故驳回或擅自修改（如消费者申请商品换货，商家审核修改为商品退货）。

1.7.3商家收到消费者退回的商品后，且同意消费者退货退款要求的，如需要扣除消费者款项进行退款（如扣除运费、拆卸费、安装费等），应提前征得消费者的同意。

1.8售后维修服务

1.8.1商家应当按照相关规定为消费者提供维修服务，不得无故拒绝提供维修服务。

1.8.2如消费者申请商品维修，商家应告知商品维修周期，并按双方约定为消费者提供维修服务，若未就维修期进行约定，商家应在收到问题商品之日起30日内为商家维修完成并寄回。

第二章 售后问题的举证责任

买卖双方申请唯品会介入处理退换货、维修等售后纠纷后，唯品会有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息，用以核实纠纷问题。如商家伪造、捏造或提供虚假举证信息的，将依照唯品会相关规则及双方签订的相关协议承担相应责任。商家应遵守包括但不限于以下规则：

2.1如果商家表示未收到退货，而消费者确认已经退货的，由消费者提供相关证明（如快递发货单、签收底单等），若商家仍未收到退货的，请商家自行联系承运商处理。

2.2如果消费者表示商家提供的退货地址是错误的，唯品会有权根据商家系统填写的退货地址进行核实，并进行判定。

2.3如果商家对消费者退回的商品有异议，拒绝签收商品或签收后对退回商品本身有异议的，商家应提供相关证明文件（如：物流公司加盖公章后的证明）证实商品退回时的状态。

2.4若消费者表示商家未经消费者同意后审核不通过，商家应提供有效凭证证明已与消费者协商一致（如Mchat聊天记录、电话沟通录音等）。

2.5如消费者表示商家审核退款时少退部分款项，商家需提供签收商品破损的物流证明、扣除费用部分的收费依据，与消费者达成一致扣除部分款项的证明等，以便核实。

2.6如消费者投诉收到商品存在质量问题（含正品质疑），商家应提供有效证明证实商品无相关问题，有效证明包括但不限于厂家的经销凭证、产品合格证、进货采购发票及质检报告等。

2.7如消费者投诉收到的订单商品存在少件（少配件、少赠品，少商品等）或发错货问题的，商家主张不存在上述问题的，应提供有效证明证实商品发货无问题，有效证明包括但不限于：商品发货清单、发货时的称重证明、发货视频录像、物流中转过程中称重证明等。

2.8 其他唯品会根据具体纠纷情况要求由商家提供的有效举证信息。

第三章 售后问题的判责及处理

若买卖双方就上述售后问题产生纠纷，申请唯品会介入的，唯品会将根据本标准内容进行判定，如商家违反本标准要求或举证内容无效，将判定商家承担相应责任及不利后果，并要求商家按照本标准承担相关售后义务。包括但不限于按如下原则处理：

3.1如唯品会介入判定商家少件问题成立的，商家应在48小时内为消费者补发并提供补发运单号（或以双方协商一致的补发时效为准），如超时将按商品延时发货处理；如无法补发，唯品会有权以优先赔付方式退还消费者少件对应的金额（少配件和赠品将参照商品详情页标明的价格进行退款，商品详情页未标明对应金额的，依照唯品会平台客服赔偿规则退款；少商品将按消费者购买该商品的实际金额进行退款），由此产生的费用由商家自行承担。

3.2如唯品会介入判定商家发错货问题成立的，商家应为消费者办理售后退换货处理，若消费者发起赔付申请的，唯品会有权按订单延时发货处理，退换货产生的运费由商家自行承担。

3.3如唯品会介入判定商家售后审核退款时少退部分款项问题成立，唯品会有权以先行赔付方式为消费者返还相关款项，由此产生的费用由商家自行承担。

3.4如商家收到消费者退回商品后拒绝提供维修服务，唯品会将依据商品售后服务规则进行判定，售后服务规则包括：商品详情页标注、商品保修证书、平台规范、国家法律规定等，如消费者商品属于售后服务规则维修范围的，商家应履行维修义务。

3.5如因商品维修费用发起投诉，唯品会介入判定商家责任的，唯品会有权以优先赔付的方式为消费者退还额外收取的费用，由此产生的费用由商家自行承担。

3.6若消费者因商家违反本标准售后服务要求而提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

3.7 其他唯品会根据具体纠纷情况判定商家责任并要求商家承担的售后义务和责任。

第四章 附则

4.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日（含当日）以后的，适用本标准。

4.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有规定的，适用于本标准。本标准尚无规定的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

4.4本标准于2018年3月30日首次发布。于2021年11月15日第一次修订并公告，于2021年11月22日按期生效。

商品质量问题纠纷处理判责标准（商家版）

第一章 质量问题的管理规范

商家需要对其所出售的商品质量承担保证责任。商品需要具备其应当具备的使用性能，符合商品或其包装上注明使用的标准，不存在危及人身或财产安全的不合理危险等。商家还应按照国家及行业相关规定、自身售后服务承诺及唯品会平台售后规则等向消费者提供因商品质量问题导致的“修理、更换、退货”等售后服务。

1.1.如果出售的商品确实存在质量问题的，消费者申请唯品会介入的，唯品会将支持消费者退货退款要求，并且退换货产生的所有费用均由商家承担。

1.2如果出售的商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致消费者损失的，建议商家与消费者自行协商或通过其他途径解决。

1.3如果消费者在超过国家、唯品会平台规定或商家承诺提供的售后服务期限向唯品会或商家提出关于质量问题的投诉，原则上唯品会不介入该类纠纷的处理，但并不免除商家应尽的售后服务及其他法律责任，商家仍需要提供相应的售后服务。

1.4商家所售商品品质应符合国家及行业标准，并应符合唯品会开放平台相关管理要求，包括但不限于国家监督部门抽检要求、唯品会抽检要求、平台相关规则等。

第二章 质量问题的举证责任

2.1如果消费者表示收到的商品存在质量问题，并且该质量问题通过消费者提供的举证证明文件无法判断的（如商品性能故障、噪音大，气味浓等），消费者申请唯品会介入纠纷处理后，商家应当按照唯品会的要求提供商品的正规进货凭证（如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票）及质检报告等证明文件。

2.1.1若消费者主张商品成分与商详页或商家承诺描述不一致，消费者签收商品后可提供含有商品成分说明的内/外包装清晰照片，唯品会将结合消费者下单时的商品快照判定是否描述不一致。

2.1.2若消费者主张商家出售的商品为临保商品，并申请唯品会介入的，消费者可提供商品有生产日期/保质期等包装喷墨图片，唯品会将结合消费者下单时的商品快照判定商品是否违规销售。

2.1.3若消费者主张使用“清洁用品”后无效（如杀虫剂杀不死虫子、除菌剂未除菌、皮具清洁剂未清洗干净等），并申请唯品会介入的，唯品会将要求商家提供商品的正规进货凭证（如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票）及质检报告等证明文件证明商品是否存在问题。

2.2如果消费者表示商品存在质量问题，且可以通过消费者提供的举证证明文件判断的（如商品开裂、衣服长短袖等可凭肉眼观察判定的问题），消费者申请唯品会介入纠纷处理后，唯品会将根据商品图片或其他证明材料进行判断，直接认定是否存在质量问题。

2.3如果消费者收到的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，并申请唯品会介入的，如商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息提前进行说明，侵犯消费者合法权益的，按商品存在质量问题处理。

第三章 质量问题的检测认定

如果买卖双方就商品质量问题产生纠纷，消费者申请唯品会介入纠纷处理后，商家需要向唯品会提供相关的证明文件（如权威机构出具的质量检测报告、产品合格证等），且唯品会判断该证明文件有效后，消费者此时也应当按唯品会要求提供相应的检测凭证。唯品会将根据检测报告结果判定消费者送检的检测费用由哪方承担。

注：检测机构建议使用正规国家认证机构，非正规国家认证机构出具的检测报告将视为无效举证。

第四章 质量问题的判责及处理

若买卖双方就商品质量问题产生纠纷，申请唯品会介入的，唯品会将根据本规范内容进行判定，如商家违反本规范要求或举证内容认定无效的，将判定商家责任。并按如下原则处理：

4.1若唯品会介入判定商家所售商品确实存在质量的，商家应为消费者办理售后退换货处理，并在48小时内审核售后服务单，若超时未审核，唯品会有权将商家售后地址提供给消费者，在确认商品退回商家售后所在地后，唯品会有权以商家保证金为消费者优先赔付退款，由此产生的损失或费用将由商家自行承担。

4.2若唯品会介入判定商品无质量问题，商家无责的，商家也应协助唯品会积极处理消费者问题。

4.3若消费者因商家违反本规范要求而提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

第五章 附则

5.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日（含当日）以后的，适用本标准。

5.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有规定的，适用于本标准。本标准尚无规定的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

5.4本标准于2018年3月30日首次发布，于2021年11月15日第一次修订并公告，于2021年11月22日按期生效。

运费问题纠纷处理判责标准（商家版）

第一章 运费问题管理规范

买卖双方在交易中的运费纠纷，唯品会根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。

1.1发货、拒收运费纠纷

1.1.1如果商家出现违反唯品会平台规则或未按约定时间发货、发错货、少件等发货问题，导致收货人未收到货、拒绝签收商品、签收后要求补发或者签收后退回商品的，消费者可以申请退货/补发、退款，相关运费需要由商家承担。

1.2.1商家按照约定发货后，收货人有收货的义务。收货人拒绝签收商品后，运费的承担方式如下：

1.1.3收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运商取回商品，若商家怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用或商品因此产生损毁灭失的，则由商家自行承担。

1.2退换货运费纠纷

1.2.1买卖双方就退款达成一致，但未就退货运费进行约定的，需要由商家承担与其发货相同货运方式的运费。

1.2.2商品在换货或维修过程中需要寄送且买卖双方未约定运费承担方式的，由此产生的运费需由商家承担。

1.2.3如果商家超时未处理售后单，或者未在规定时间内提供退货地址，或者提供的退货地址错误导致消费者无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者消费者根据售后单审核意见操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的，消费者有权直接申请商品退款处理，退货运费由商家承担。若商家需要取回商品的，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决。

1.2.4消费者或商家申请唯品会介入处理纠纷的，若商家同意退货，但消费者在未和商家确认的情况下，使用了到付方式给商家退货，商家应先支付运费签收货物（不得以到付为由拒收货物），由于消费者到付而产生的多余的运费，由商家与消费者协商承担。

1.3物流运费纠纷

未经消费者明确同意，若商家未按照与消费者约定的方式发货，消费者有权拒绝签收商品，发货及退货运费由商家承担。

1.4商品运费纠纷

1.4.1如果消费者提供有效凭证证实收到商品有问题（包括但不限于质量问题）或是商家未履行与消费者达成的承诺、约定导致的退货退款，商品退回运费需要由商家承担；

1.4.2关于“七天无理由退货”服务的商品，产生退换货后运费承担如下：

1.5约定运费纠纷

1.5.1运费由消费者承担的，商家向消费者收取的运费不得高于承运商收费标准。

1.5.2商品描述中对运费做出两个以上（含两个）的不同描述，或者实际发生的运费与描述的运费不一致的，以有利于消费者的为准。

1.5.3为减少运费纠纷，商家应在商品详情页中对运费如实、显著说明，避免产生有歧义的描述。

1.6维修运费纠纷

1.6.1非消费者原因（如商品质量问题）要求维修的，商品寄回产生的运费、商品维修后返回消费者所产生的运费均由商家自行承担，如运费由消费者垫付支付，商家应在服务单中为消费者审核报销。

1.6.2因消费者原因（如人为损坏等）要求维修的，商品寄回产生的运费、商品维修后返回消费者处产生的运费由消费者承担。

第二章 运费问题的举证责任

买卖双方申请唯品会介入处理运费纠纷后，唯品会有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息，用以核实纠纷问题。

2.1消费者反馈商品质量问题，消费者与商家按《商品质量问题纠纷处理判责标准》规定的举证责任，提供相应证明；

2.2消费者反馈商家未按约定时间/方式发货，由商家提供正常发货证明，或平台结合系统物流记录等判定；

2.3消费者反馈商家未按规定处理售后单，或无理由拒绝签收退货商品，由商家提供证明自证，或平台结合系统操作记录等判定。

第三章 运费问题的判责及处理

若买卖双方就如上运费问题产生纠纷，申请唯品会介入的，唯品会将根据本标准内容进行判定，如商家违反运费要求或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：

若唯品会介入后判定应由商家承担运费的，唯品会有权以商家保证金为消费者优先退还运费，产生费用由商家承担。

第四章 附则

4.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准；发生在本管理标准生效之日（含当日）以后的，适用本标准。

4.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件的行为，本标准已有规定的，适用于本标准。本标准尚无规定的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

4.4此标准于2018年10月12日首次发布，于2021年11月15日第一次修订并公告，于2021年11月22日按期生效。

商品描述不符问题纠纷处理判责标准（商家版）

第一章 描述不符问题管理规范

描述不符是指消费者收到的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明，妨害消费者权益的行为。具体详见《唯品会开放平台商家积分管理规则》一般违规“描述不符”。

1.1如果消费者收到的商品与商家描述不一致，消费者有权申请退货退款，发货及退货运费由商家承担。

1.2如果交易中商家对商品的描述约定不清楚的（如：商品为均码，但未就具体尺寸进行说明）消费者有权申请退货退款，发货及退货运费由商家承担。

第二章 描述不符问题举证责任

2.1如果消费者以“收到的商品跟描述不一致”为由申请唯品会介入纠纷处理，消费者应提供商品的相关图片，如通过图片可以直接判定商品是否一致的，唯品会有权根据商品图片进行判断；如商品问题通过图片无法做出判断的，唯品会将会要求商家提供相关的证明文件，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票、检测凭证等，以便核实处理。

2.2若消费者投诉商家所售商品为“三无产品”，商家应按国家规定或唯品会规定将商品必要的信息补充完整，以证明该商品非“三无产品”。

2.3若消费者表示商家有价格欺诈情况，商家需提供商品不存在价格欺诈的证明（商家需提供60天内成交价格的证明），消费者对凭证提出异议的可进行反举证。

第三章 描述不符问题的判责及处理

若买卖双方就描述不符问题产生纠纷，申请唯品会介入，唯品会将根据本标准内容进行判定，如商家违反本标准或举证内容无效，将判定商家责任，并按如下原则处理：

3.1若唯品会就商品描述不符问题介入判定商家责任的，消费者有权申请商品退货退款处理，商家应按自主售后要求为消费者处理，由此产生的运费由商家承担。

3.2唯品会就商品描述不符问题介入判定商家无责，若消费者所购商品仍在可退换货期限内，符合退换货要求的，商家应为消费者提供退换货服务。

3.3若消费者因商家违反本标准要求提出赔付申请，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

第四章 附则

4.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

4.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件的行为，本标准已有标准的，适用于本标准。本标准尚无规则的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

4.4本标准于2018年3月30日生效。

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发票问题纠纷处理判责标准（商家版）

第一章 发票问题管理规范

1.1消费者在唯品会开放平台购买的商品，有权要求商家提供购物发票。商家开具发票时应按照消费者实际支付的货款金额，并根据消费者申请开具发票时填写的发票内容（抬头、金额、数量、发票公章等）进行开具，如有疑问可以联系消费者进行确认，以避免后期产生不必要的纠纷。

1.2交易过程中若商家提供了发票给消费者，后期交易发生了退货退款的，消费者需要将发票一并退回。若消费者未将发票退回或发票丢失，商家处理退款时可按照实际情况要求消费者承担相应的发票税款金额。

1.3若消费者下单时已要求商家开具发票，或在线客服系统提出要求并且商家已承诺为消费者开具发票的，因商家的原因（如未开具或推延开具等）导致消费者未收到发票的，自消费者反馈之日起商家在30天之内（如商品详情页面标注开票时间的，以商品详情页面标注时间为准顺延30天）仍无法开具的，消费者有权申请退货退款，相关的发货及退回运费由商家承担。

1.4若消费者要求商家补开发票的，商家应在24小时内反馈发票开具及邮寄时间，如消费者对开具时间有异议，商家应在消费者要求开具发票之日起10个工作日内为消费者开具发票并寄出（寄出时间以快递公司系统记录的时间为准）。商家不得使用平信或挂号方式邮寄，补寄发票产生的运费由商家承担。

1.5若商家因当月发票使用完毕等情况无法及时开具，商家须和消费者协商具体的开具时间。如商家和消费者未达成一致的，针对增值税普通发票，商家应在消费者要求开具发票之日起30至45天内为消费者开具并寄出，针对增值税专用发票，商家应在消费者要求开具发票之日起45天内为消费者开具并寄出）。

1.6对于非包邮商品需要消费者支付运费的，消费者如果要求开具运费发票，商家有义务协助消费者提供运费发票。

第二章 发票问题的举证

2.1交易商品最终退货退款的，若商家表示未收到消费者退回的发票，唯品会介入纠纷处理后，商家需要提供快递公司加盖公章的收货证明，以证实商家收到的货物确实无发票；商家也可提供消费者承认未退回发票的在线客服系统聊天记录等其他有效凭证，以便唯品会处理相应的纠纷。

2.2若商家主张发票已开具并已寄出或随货寄出，而消费者表示未收到的，申请唯品会介入后，商家需要提供发票开具的底单及消费者本人签收底单，以证实消费者收到的货物中确实含有发票，以便唯品会处理。

2.3若消费者表示发票开具错误的，消费者需提供商家发票错开的证明，若商家有异议可提供反举证证明所开发票无问题，并应在唯品会介入后24小时内进行举证或回复有效信息。

第三章 发票问题的判责及处理

若买卖双方就如上发票问题产生纠纷，申请唯品会介入的，唯品会将根据本规范内容进行判定，如商家违反本规范或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：

3.1若商家在24小时内未能回复有效信息的，或商家最快开具发票的时间消费者不接受的，商家须向消费者支付违约金，违约金金额最高不高于商品金额的10%同时最高不超过300元，运费发票违约金金额最高不高于实际支付运费金额的10%。该违约金将以唯品币形式由唯品会优先赔付给消费者，由此产生的费用的损失由商家承担。

3.2若消费者不接受违约补偿，唯品会将支持消费者退货退款，商家按照自主售后流程为消费者办理退货退款。

3.3如因商家原因导致需要修改发票的，商家要求消费者寄回发票原件的，由商家承担由此产生的往返运费。非商家原因需要修改发票的，由消费者自行承担由此产生的往返运费。

第四章 附则

4.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

4.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有标准的，适用于本标准。本标准尚无规则的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

4.4本标准于2018年3月30日生效。

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附：FAQ

Q1: 消费者在商家处购买了一台健身器材，说发票没有收到，可是发票商家确认一起给消费者邮寄了，怎么办？

A1: 若商家的发票已邮寄给消费者，请商家提供已开具发票的底联照片及寄出的快递单号证实，以便唯品会处理。

Q2：消费者在商家处购买一个特价商品，商家表示金额太少都是不开具的，且现在发票用完了要年后才能开具，消费者不接受怎么办？

A2：消费者在唯品会平台购买商品，不管金额大小商家均是有义务为消费者开具发票的，请商家在约定时间内开具并寄出发票。

Q3：消费者在商家处购买商品发票已随货给消费者寄到，消费者自己下单发票抬头写错了要求重新开具，商家已答应可以重新开具，并告知来回运费消费者承担，消费者不接受怎么办？

A3：若消费者个人原因造成发票需要重新开具，需要消费者将错误发票寄回给商家作废后重新开具，寄出邮费消费者承担。建议商家针对该问题向唯品会客服报备留证，避免产生不必要的损失。

赠品问题纠纷处理判责标准

 第一章  概述

    1.1适用范围

    本标准适用于唯品会开放平台所有交易商品附送赠品的纠纷场景。

注：赠品：指消费者以购买交易商品为前提而获得的商家承诺或双方约定的赠予物品或服务。

第二章赠品管理规范

2.1商家应当对赠品的品种、规格、数量、服务项目、出行时间等要素进行清晰、如实的描述，不得出现误导消费者的信息。如赠品为临保商品，商家需在页面或商品详情展示赠品的到期日期。

2.2商家附赠的赠品如依据法律法规需要具备相关资质的（如食品类、图书音像类、化妆品类、邮轮、国内旅游/出境旅游等），则应当具备相应资质方可进行附赠。

2.3若商家的商品描述中注明附送赠品，或未注明但买卖双方协商确认一致有赠品附送的，商家应按商品描述及协商结果向消费者交付赠品。

2.4商家赠品的发货时间应当和交易商品承诺或规定的发货时间相一致。双方对赠品发货时间另有约定的，从其约定。商家赠品延迟发货，将按照取消订单的赔偿标准处理，并依照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的7、延迟发货进行处罚。

2.5交易商品发生退货退款的，消费者应当确保赠品完好且一并退回，因消费者原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，商家不得以此为由拒绝消费者退货要求，如需要扣除消费者赠品价款，商家应提供真实准确的依据证实赠品的价值。

注：赠品价值计算：如因商家原因涉及赠品赔偿纠纷，赠品价值需按照≤100元且不超过订单商品小计金额的10%计算。

 2.6依据我国产品质量法的规定，商家向消费者出售的商品，均应提供三包服务，赠品同样需提供三包服务。

第三章赠品问题纠纷

如买卖双方因赠品问题产生包括但不限于下述争议情形之一的，赠品纠纷问题优先由商家和消费者自行协商解决。如双方无法达成协商一致的，唯品会有权根据买卖双方的实际情况判定责任归属。

3.1赠品发布问题：如商家未明示赠品属性，如品种、规格、数量；未取得法定经营资质的情况下发布特殊品类商品作为赠品；发布违禁品等情形，导致消费者对商品销售和赠品方式产生误导下单的。

3.2赠品质量问题：如赠品为三无商品、假货、页面未标明赠品有效期而实际收到赠品为临期或过期、收到的赠品出现破损或瑕疵等质量问题的。

3.3赠品发货问题：商家未按承诺且未和消费者提前协商一致，导致赠品未与交易商品一同发货、延期发货、不发货的。

3.4赠品描述不符、违背承诺问题：赠品与商家页面宣传、Mchat协商等描述不符的。

3.5交易商品7天无理由退货：消费者退货但商家未收到赠品或赠品影响二次销售、赠品非商家发出的商品的。

第四章赠品纠纷举证

 4.1买卖双方就赠品问题纠纷申请唯品会介入后，唯品会将依据双方提供的证据进行判定，如消费者提供包括但不限于真实、有效的图片、截图、交易快照等证明的，且商家无法提供反证或商家无法就其主张提供充分的证据，将判定商家责任。

4.2针对消费者表示未收到赠品或收到赠品错发、破损等，商家应提供相关证明（包括但不仅限于发货打包单、打包视频等）。

4.3针对商家表示未收到消费者退回的赠品的，申请唯品会介入纠纷处理后，商家需要提供退货包裹拆包视频的收货证明，证实商家收到的货物确实无赠品； 商家也可提供消费者确认未退回赠品的Mchat聊天记录等其他有效凭证，以便唯品会进行相应纠纷处理。

4.4针对商家表示收到赠品影响二次销售、或非商家发出的赠品，申请唯品会介入纠纷处理后，商家需要提供赠品图片或消费者确认退错的Mchat聊天记录等其他有效凭证，以便唯品会进行相应纠纷处理。

第五章赠品纠纷判责及处理

若买卖双方就赠品问题产生纠纷并判定商家责任的，唯品会将支持消费者的正当诉求，包括但不限于赠品补发、换新、退还赠品价值、退货退款等；如非商家责任，唯品会将支持商家维权，包括但不限于根据赠品价值自交易货款中扣除相应价款、关闭纠纷单、申请差异补偿等。

注：赠品价值计算：如因商家责任涉及赠品赔偿纠纷，赠品价值需按照≤100元且不超过订单商品小计金额的10%计算。如非商家责任涉及赠品赔偿，支持商家申请差异补偿。

唯品会平台因赠品发生的其他争议情形，本标准未有列明的，依照《唯品会开放平台交易纠纷处理总则》处理。

第六章附则

6.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

6.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

6.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件的行为，本标准已有标准的，适用于本标准。本标准尚无规则的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

6.4本标准于2021年5月18日修订，于2021年6月1日生效。

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服务态度与违背承诺问题纠纷处理判责标准（商家版）

第一章 服务态度与违背承诺问题管理规范

1.1服务态度

1.1.1商家以及商家所配备的客服团队及商家其他工作人员在与消费者沟通的过程中不得出现任何形式的人身攻击、侮辱性用语等不文明语言。

1.1.2商家以及商家所配备的客服团队及商家其他工作人员在与消费者沟通的过程中不得出现诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者的行为，不得使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益。

1.2违背承诺：指商家未按照约定向消费者提供承诺的服务，妨害消费者权益的行为。具体详见《唯品会开放平台商家积分管理规则》一般违规行为说明“违背承诺”。

第二章 服务态度与违背承诺问题的举证

2.1服务态度问题的举证

消费者因商家服务态度问题申请唯品会介入的，消费者需提供相关证据（如在线客服系统聊天记录、电话沟通录音等）。

2.2违背承诺问题的举证

2.2.1如消费者表示商家未按约定提供承诺的服务，申请唯品会介入的，消费者需提供买卖双方达成一致的证明（如Mchat沟通记录等）。

第三章 服务态度与违背承诺问题的判责及处理

3.1服务态度问题

3.1.1唯品会就商家服务态度问题判定商家责任后，有权按照《唯品会开放平台商家积分管理规则》中的严重违规“恶意骚扰客户”对商家进行相应处理。

3.1.2若消费者因商家违反本规范要求提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

3.2违背承诺问题

若买卖双方就违背承诺问题产生纠纷，申请唯品会介入的，唯品会将根据本规范内容进行判定，若违反本规范要求或举证无效，将判定商家责任，并按如下原则处理：

3.2.1消费者因商家违背承诺发起纠纷的，唯品会将依据消费者提交的证据进行判定，如相关证据显示商家违背承诺成立，商家应按承诺内容为消费者提供服务。

3.2.2消费者表示商家未经消费者同意取消/删除订单，如商家证明商品因无货无法发出，唯品会将按《发货问题的纠纷处理（商家版）》中延时发货规则对商家进行处理；消费者仍需要商品的，若重新下单后与原订单产生差价的，就差价金额商家应给予消费者补偿。

3.2.3消费者表示商家未经消费者同意取消/删除订单，如商家证明商品信息标错的，唯品会将按《标错类问题处理原则》对商家进行处理。

第四章 附则

4.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

4.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有规定的，适用于本标准。本标准尚无规定的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

本标准于2018年3月30日生效。

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《假冒商品纠纷处理判责规定》

第一条 假冒商品问题管理规范

为保护消费者权益，维护网络平台的清洁，唯品会商家不得出售假冒伪劣、盗版商品。具体详见《唯品会开放平台商家积分管理规则》严重违规行为说明“出售假冒商品”。

第二条 假冒商品问题的举证

2.1 如果消费者表示收到的商品属于假冒商品，商家需要按唯品会要求提供如厂家或品牌的经销凭证或授权书、产品合格证、商业发票、检测凭证等可证实商品为正品的相关文件（包括但不限于以上文件），以便核实处理。

 2.2经品牌方和/或品牌方授权的第三方检验/鉴定机构，以及市场监督管理部门、公检法机关、唯品会指定的合法鉴定机构判定为非正品、不符合品牌方或制造商公示的技术信息和工艺特征的，将直接认定为假冒商品。

第三条 假冒商品问题的判责及处理

若买卖双方就假冒商品问题产生纠纷，申请唯品会介入的，唯品会将根据本规范内容进行判定，如商家违反本规范或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：

3.1 如消费者表示商家出售假冒商品，唯品会介入判定商家责任的，消费者有权申请退货退款，发货及退货运费由商家承担，商家应按自主售后要求为消费者退货退款，同时，唯品会将依据《唯品会开放平台商家积分管理规则》中“出售假冒商品”相关规定对商家进行处理；

3.2 商家出售假冒商品经核定属实，如消费者申请赔付的，商家应按法律规定及唯品会开放平台规则对消费者进行赔付，如唯品会对消费者进行先行赔付的，赔付费用由商家承担。 

第四条 鉴定费用承担

商家提供了相关证明文件且经唯品会判定有效后，消费者同样可以根据唯品会要求提供反举证，唯品会会根据以下标准判定相关鉴定费用由谁承担。

第五条 附则

5.1唯品会开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

5.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规条等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有标准的，适用于本标准。本标准尚无规则的，唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为，应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议以及平台规则。

5.4本标准于2021  年  4 月22  日发布，于2021   年 4   月 29 日生效。

附：FAQ

Q1：如果消费者表示我售出的商品是疑似假冒商品，我该怎么办？

A1：若消费者提出商品是疑似假冒商品后，建议您积极主动向消费者提供商品为正品的证明，并做好售后服务，自行与消费者协商解决该纠纷问题；

同时建议商家自行确认及核实您的供货商是否具备商品的生产或者销售资质，如果供货商不具备相应的资质，建议先将商品下架，避免可能因此带来不必要的纠纷，损害消费者及您自身的利益；

若因疑似假冒商品买卖双方产生纠纷申请唯品会介入的，商家应按唯品会要求提供相关的证明文件，唯品会会根据买卖双方举证情况来处理，如唯品会介入判定商家举证内容无效，将判定为商家责任，支持消费者退货退款要求。同时唯品会将依据《唯品会开放平台商家积分管理规则》中“出售假冒商品”相关规定对商家进行处理，视情节严重程度对商家采取管控措施（包括但不限于店铺屏蔽、限制发布商品、公示警告、关闭店铺、关闭关联店铺等）。

Q2：若消费者已经使用了商品，不符合售后退换货要求，再来反馈商品是假冒商品（例如：化妆品已开封使用），要求退货退款，我该怎么办？

A2：唯品会规定不允许出售假冒商品，所以如果您无法提供有效证明证实商品的确为正品，即使消费者已经使用了商品，唯品会仍会支持消费者退货退款处理，如商品不需要退回给商家，请您自行告知消费者。