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    标错类、超卖等异常事件处理规则

     

    第一章 适用范围

    本规则适用于唯品会开放平台的所有商家。

     

    第二章 定义

    2.1标错类事件:指商品信息在平台信息展示过程中发生标注错误,包括价格、数量、促销语、图片、规格参数等方面信息。

    2.2其他异常事件,如订单超卖。

     

    第三章 处理原则

    3.1以快速解决问题为中心,降低对会员体验的负面影响。

    3.2一旦会员下单成功,以正常履约订单为最高优先级,尽量满足会员需求。

    3.3关于损失金额的分摊:

    3.3.1商家原因产生由商家承担;

    3.3.2唯品会原因产生由唯品会承担,商家配合处理;

    3.3.3商家和唯品会都有责任,协商承担比例。

     

    第四章 处理流程

    4.1任何渠道发现的异常问题立即联系MP商务,包括商家主动发现,唯品系统监控及唯品客服发现等;

    4.2由MP商务通知商家,商家立即下架商品,并核实原因反馈MP商务;

    4.3商家配合统计异常影响数量,整理出订单明细;

    4.4MP及唯品客服协同商家,确认解决方案;

    4.5由唯品客服出统一口径给商家,商家主动联系所有涉及到的会员沟通解决;

    4.6唯品客服同步方案给相关部门(包括商务、法务、公关、技术等相关部门)。

     

    第五章 处理要求

    异常类型

    常见情景

    处理要求

    活动异常

    未按页面内容享受活动优惠(包括但不限于:未满减,未打折,未送赠品、未送券、领取后未到账)

    按活动应享受优惠给予等价补偿或者补发实物

    价格异常

    看到价格与下单价格不符(包括但不限于:商品详情页价格比订单交易金额高或者低(以优惠前金额为参考)

    会员下单价格高于商品详情页价格:涉嫌价格欺诈,需退一赔三,不足500元按500元赔偿
      会员下单价格低于商品详情页价格:正常发货

    价格异常

    交易价格远低于正常售卖价格(价格设置错误)

    正常发货

    商品信息错误

    错误信息包括但不限于:规格、数量、款式、容量、功能、产地、配件、材质、库存错误

    按页面描述情况及会员成功下订订单进行发货。涉嫌欺诈的,需退一赔三,不足500元按500元赔偿。

    描述与系统功能不符

    页面购买某款商品或满足某个金额才能加拍、不能单拍,但系统却可以正常单拍

    正常发货

    注释:价值差异是指会员支付的金额与商品正常售价之间的差价。

     

    第六章 违规处理

    如商家无法正常履约订单,将按《唯品会开放平台积分管理规则》中的违背承诺处罚,同时商家需承担如下赔偿金额。

    6.1如支付金额低于商品正常售价:按购买数量*价值差异(正常售价-支付金额)进行赔偿; 正常售价可以参考唯品会历史售卖的价格。

    6.2如支付金额与商品正常售价无差异,是由于其他商品信息标错,如颜色、产地等,根据订单金额不同,按如下金额给予会员赔偿:

    6.2.1订单金额100元以下,补偿10元;

    6.2.2订单金额100-300元,补偿20元;

    6.2.3订单金额300-600元,补偿30元;

    6.2.4订单金额600-1000元,补偿40元;

    6.2.5订单金额1000元以上,协商处理。

     

    第七章 未尽事宜说明

    7.1新开店铺90日(含)内的商家,首次出现标错类事件免于承担扣除积分处理。

    7.2履约发货的商家不做违规处理:商家履约发货的订单,不承担上述违约责任。

    7.3上述处理方案为标错类事件的初步处理方案,若仍未能解决消费者问题,需参考唯品会意见依法对消费者作补偿,以提高消费者购物体验解决消费纠纷。

     

    第八章 附则

    8.1唯品会开放平台商家的行为,发生在本管理标准生效之日以前的,适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的,适用本标准。

    8.2唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

    8.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本标准已有标准的,适用于本标准。本标准尚无规则的,唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为,应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

    8.4此标准于2018年9月5日生效。

     


     

     

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