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    按灯项目考核规则

    依据《电子商务法》、《网络交易监督管理办法》等相关规定,唯品会开放平台对所有进驻商家依法进行管理。唯品会通过采集各个渠道反馈的用户评价及投诉,并在第一时间通过平台禁售/下架管理机制(即按灯机制)进行管控。相关数据采集的渠道包括但不限于入线到唯品会客服、口碑评价、入线到商家客服、出现在涉外媒体类投诉、工商投诉、工商举报、诉讼案件等。具体考核范围、考核规则(含阈值和处罚)如下:

    一、质量问题(质量问题--做工/材质/安全性/产品功能/舒适度/完整性)

    阈值规则:

    1.投诉明细条数阈值:30天内同一款号商品投诉明细条数:品牌等级为国际ABC/国内AB的投诉次数≥5;品牌等级为国内CD的投诉次数≥3;各个小类均分别统计明细条数。

    2.投诉率阈值:同一款号商品前30天投诉率>该商品所属三级分类的投诉率【近90天投诉订单数/近90天销售订单数(剔除无投诉的商品订单数)】

    3. 同时满足条件1&2的同一款号商品进入判责程序,判责时剔除无责数据重新计算投诉率,如投诉率仍高于阈值,将触发唯品会平台禁售/下架管理机制,触发后平台将向商家发送违规单,商家可在申诉时效内在对应违规单发起申诉;若剔除最终被认定为商家无责的投诉明细,重新计算投诉率,投诉率仍大于阈值的,则确认违规。

    4.申诉时效:自违规单下发起48小时内,商家可发起申诉,周末及节假日正常考核。

    5.处罚措施: 第一次触发且申诉不通过(包括超时未申诉、确认违规):禁售+可在系统提交整改报告,整改通过后可重新上架;第二次触发且申诉不通过(包括超时未申诉、确认违规):永久禁售。

    二、错漏发问题(含错发、漏发)

    阈值规则:

    1.投诉明细条数阈值: 30天内同一款号商品投诉次数≥2 (错发、漏发分别统计投诉次数)。

    2.投诉率阈值:同一款号商品前30天投诉率>该商品所属三级分类的投诉率【近90天投诉订单数/近90天销售订单数(剔除无投诉的商品订单数)】

    3. 同时满足条件1&2的同一款号商品进入判责程序,判责时剔除无责数据重新计算投诉率,如投诉率仍高于阈值,将触发唯品会平台禁售/下架管理机制,触发后平台将向商家发送违规单,商家可在申诉时效内在对应违规单发起申诉;若剔除最终被认定为商家无责的投诉明细,重新计算投诉率,投诉率仍大于阈值的,则确认违规。

    4. 申诉时效:自违规单下发起48小时内,商家可发起申诉,周末及节假日正常考核。

    5.处罚措施: 第一次触发且申诉不通过(包括超时未申诉、确认违规):禁售+可在系统提交整改报告,整改通过后可重新上架;第二次触发且申诉不通过(包括超时未申诉、确认违规):永久禁售。

    三、包装问题

    阈值规则:

    1.投诉明细条数阈值: 30天内同一款号商品投诉次数≥3 。

    2.满足条件1的同一款号商品进入判责程序,判责时剔除无责数据重新计算,如投诉明细条数大于阈值,将触发唯品会平台禁售/下架管理机制,触发后平台将向商家发送违规单,商家可在申诉时效内在对应违规单发起申诉;若剔除最终被认定为商家无责的投诉明细,剩下有责的投诉明细仍大于阈值的,则确认违规。

    3.申诉时效:自违规单下发起48小时内,商家可发起申诉,周末及节假日正常考核。

    4.处罚措施:  第一次触发且申诉不通过(包括超时未申诉、确认违规):禁售+可在系统提交整改报告,整改通过后可重新上架;第二次触发且申诉不通过(包括超时未申诉、确认违规):永久禁售。

    四、图文不符问题

    1.阈值规则:1天内同一款号商品出现1次与图文不符相关的反馈。

    2. 满足条件1的同一款号商品将触发唯品会平台禁售/下架管理机制,触发后平台将向商家发送违规单,商家可在申诉时效内在对应违规单发起申诉。

    3.申诉时效:自违规单下发起8小时内,商家可发起申诉,周末及节假日正常考核。(违规单下发的当天晚上20:00至次日8:00不计入申诉时效,例如:违规单下发时间2021-12-02 13:27:35,则该违规单截止申诉时间为2021-12-03 09:27:35)

    4.处罚措施:触发且申诉不通过(包括超时未申诉、确认违规):禁售+商家需解决异常订单问题;商家可在系统提交整改报告,整改通过后可重新上架。

    五、危机场景(包括但不限于虚假宣传、涉及食品安全、涉及人身伤害、无标签标识等;从工商投诉、工商举报、诉讼案件、行政指导、监管要求等反馈的危机线索等)

    1.阈值规则:1天内同一款号商品出现1次反馈危机场景。

    2. 满足条件1的同一款号商品将触发唯品会平台禁售/下架管理机制,触发后平台将向商家发送违规单,商家可在申诉时效内在对应违规单发起申诉。

    3.申诉时效:自违规单下发起7*24小时内,商家可发起申诉,周末及节假日正常考核。

    4.处罚措施:触发且申诉不通过(包括超时未申诉、确认违规):禁售。

    六、正品问题(包括但不限于入线质疑正品,品牌差异、版本差异、包装差异或产地不一致等,正品查询途径不明确等)

    1.阈值规则: 30天内同一款号商品投诉明细条数:美妆品类投诉次数≥10;体用品类投诉次数≥7;其他品类投诉次数≥5。

    2. 满足条件1的同一款号商品进入判责程序,判责时剔除无责数据重新计算,如投诉明细条数大于阈值,将触发唯品会平台禁售/下架管理机制,触发后平台将向商家发送违规单,商家可在申诉时效内在对应违规单发起申诉;若剔除最终被认定为商家无责的投诉明细,剩下有责的投诉明细仍大于阈值的,则确认违规。

    3.申诉时效:自违规单下发起48小时内,商家可发起申诉,周末及节假日正常考核。

    4.处罚措施:第一次触发且申诉不通过(包括超时未申诉):禁售+可在系统提交整改;整改通过,可重新上架;第二次触发且申诉不通过(包括超时未申诉、确认违规):永久禁售。

    七、特别说明:

    1.    由于按灯机制涉及内容较多,如需了解具体内容可参考文件《按灯项目解读》。按灯规则会由于各种因素进行调整,本规则为基本原则,如相关具体细则发生变动以后续平台发布的商家公告为准。

    2.   如商家未按照本规则流程处理,擅自重新发布违规商品的,按如下方式进行处罚:商家以任何形式将违规被下架/禁售的商品重新发布的,经唯品会平台第一次发现的,按违规处罚10万元;经唯品会第二次发现的,按严重违规扣100分并清退相关店铺。

    3.    除本规则外,商家亦应严格遵守平台协议及平台其他相关管理规则的规定。

    八、附录

    本规则于2021年12月07日修订并公示,经公示期无异议,于2021年12月14日按期生效。


     

     

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