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    唯品会开放平台投诉率说明

     

    订单下单后,客户咨询到唯品会客服或商家客服的关于该订单的发货、配送、发票、退款等各方面的问题,联系到唯品会客服的称之为工单,联系到商家客服的称之为商家入线。工单和商家入线均分为咨询和投诉两部分,根据三级分类,与投诉关联相对较大的部分被定义为投诉类型,店铺投诉率为店铺的投诉的工单及商家入线数/店铺订单数。

    1、工单区分“咨询”和“投诉”的标准如下:

    分类

    三级分类

    投诉

    核实签收信息(物流显示签收)

    投诉

    配送更改(催促返件)

    咨询

    商品信息咨询

    投诉

    催促返件

    投诉

    漏发商品/配件

    投诉

    丢件

    投诉

    异常退货

    投诉

    已入仓

    投诉

    催发货

    投诉

    配送更改

    投诉

    发票问题

    投诉

    取消订单

    投诉

    维修类

    投诉

    商品破损

    投诉

    错发

    投诉

    货物丢失

    咨询

    (拣货中)修改地址

    投诉

    延误配送

    投诉

    表扬/投诉快递人员服务

    投诉

    二次未按承诺时效配送

    投诉

    未联系派送返件

    投诉

    核实签收信息(系统显示签收)

    投诉

    咨询配送情况 

    2、商家入线区分“咨询”和“投诉”的标准如下:

    分类

    一级分类

    二级分类

    选择场景

    投诉

    配送类

    催促配送

    1、会员催促配送(超过预计送达时间)



    投诉

    配送类

    订单拒收

    1、已发货订单因物流慢要求拒收返件

    2、已拒收催促返件

    投诉

    配送类

    核实签收信息

    1、客户没有收到货物,但系统已显示签收

    投诉

    发货类

    错漏发

    1、收到包裹错发商品、实物与描述不符

    2、收到包裹缺少商品、或商品缺少配件

    3、分包发货问题

    4、因错漏发导致的客户要求退货

    投诉

    发货类

    商品破损

    1、到货商品或包装破损、破损补发

    2、因商品破损导致的客户要求退货

    投诉

    发货类

    催发货

    1、会员催促发货(超过发货时间)

    2、发票问题

    咨询

    售前类

    商品咨询

    会员购买前咨询商品信息:规格、材质、售后方式、是否送货上门、是否包安装、使用方法、商品功能等

    投诉

    商品质量

    商品质量

    收到商品后咨询商品问题:

    1、商品质量问题

    2、需要维修

    3、因商品影响使用需要换货

    4、需补寄/更换配件

    5、其他非退货、退款的售后问题

    6、质量问题的退货

    咨询

    售后类

    办理退货

    会员主观原因要求办理退货

    投诉

    售后类

    退款

    已退货或拒收,催促退款

    咨询

    营销活动类

    活动咨询

    咨询店铺/商品对应的优惠活动

    投诉

    营销活动类

    活动投诉

    1、赠品漏发\破损

    2、虚拟类赠品激活\使用咨询

    3、未享受到活动优惠

    咨询

    其他

    修改订单

    1、修改收货信息

    2、修改订购商品

    3、客户主观原因取消订单(如不想要了,不喜欢等)

    投诉

    其他

    取消订单

    1、因发货慢取消订单

     

    平台规则欢迎每位商家为我们提供建议,可邮件至guize@vipshop.com,谢谢。


     

     

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