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    唯品会开放平台商家积分管理规则

     

    第一章 概述

    为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明,保障唯品会开放平台用户合法权益,维护唯品会正常经营秩序,实现商家店铺合规化经营,特根据国家法律法规,以及唯品会的相关协议和规则制定本规则。

     

    第二章 商家违规管理规定

     

    第一节 严重违规行为说明

    严重违规行为,是指涉嫌违反国家法律法规或严重破坏唯品会开放平台经营秩序的行为。

    1、出售假冒商品:指商家出售假冒、盗版商品的行为。为保护消费者权益,对涉嫌违反本情形的商家,唯品会视情节严重程度采取包括但不限于屏蔽店铺、违规商品下架、关闭关联店铺等管理措施。

    1.1 涉嫌出售假冒商品行为属于严重违规:

    第一次发现商家存在涉嫌出售假冒商品行为,视为情节严重,扣严重违规25 分,并对相关商品下架处理;

    第二次发现商家存在涉嫌出售假冒商品行为,视为情节特别严重,扣严重违规50 分,对相关商品下架处理,并予以7日内全店商品下架和屏蔽店铺的处理;

          第三次发现商家存在涉嫌出售假冒商品行为,视为情节极其严重,扣严重违规100 分,并予以关闭店铺的处理。

    1.2 被认定出售假冒商品的,属于严重违规且情节极其严重,扣严重违规100分,并予以关闭关联店铺(关联店铺:是指与商家存在关联关系的店铺,包括但不限于:以关联人士名义创建的店铺;同一经营主体的店铺;不同经营主体但存在同一法人代表、投资关系等关系的店铺;或通过技术手段识别出由同一实际控制人经营的店铺,下同)的处理。

    1.3 如存在其他违规情形的,此条不免除商家应承担的其他违约责任;假冒商品的判定以及纠纷处理流程请参见《假冒商品纠纷处理判责规定》。 

    2、出售未经报关进口商品:指商家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。为保护消费者权益,对涉嫌违反本情形的商家,唯品会视情节严重程度采取包括但不限于屏蔽店铺、违规商品下架、关闭关联店铺等管理措施。

    2.1 涉嫌出售未经报关进口商品的,情节严重的,按严重违规扣25分,对涉嫌未经报关进口的商品予以违规商品下架的处理;情节特别严重的,按严重违规扣50分,除对涉嫌未经报关进口的商品予以违规商品下架的处理外,并予以7日内全店商品下架和屏蔽店铺的处理。

    2.2 被认定出售未经报关进口商品的,属于情节极其严重,扣严重违规100分,并予以关闭关联店铺的处理。

    3、发布违禁信息:指商家发布《唯品会开放平台禁发商品及信息管理规范》中规定的商品或信息的行为,依据《唯品会开放平台禁发商品及信息管理规范》执行。

    4、商品质量不合格:指唯品会开放平台商家商品品质不符合国家标准,行业标准及平台相关管理要求的情形,情形包括但不限于国家监督部门抽检、唯品会抽检、消费者投诉等。对于发现的质量不合格商品予以违规商品下架处理,同时依据以下规定进行违规扣分及处理。

    4.1假冒商品:依据《唯品会开放平台商家积分管理规则》严重违规第1条,出售假冒商品的行为管控。

    4.2材质不合格:指商品包装、标志标识等信息注明的内容与实际材质成分不符或不符合国家相关法律法规或原产地标准规定,包括但不限于以下情形:

    4.2.1材质成分不符合国家法律法规或相关原产地标准:商品实际材质成分不符合国家法律法规或有关原产地标准的行为,情节轻微的,按一般违规每次扣25分;情节严重的,按严重违规每次扣25分;情节特别严重的,按照严重违规每次扣50分。

    4.2.2特定商品材质纯度不符:指贵金属类主体材质及纯度不符,纯度与标称差≤3%,属于情节轻微,按严重违规每次扣25分;纯度与标称差>3%,属于情节严重按严重违规每次扣50分;情节特别严重的,按严重违规每次扣100分。

    4.2.3假冒材质成分:消费者收到商品的包装、标志标识等信息注明的内容与商品实际材质成分完全不符,损害消费者合法权益的行为,根据情节轻重程度,情节严重的,按严重违规每次扣25分;情节特别严重的,按严重违规每次扣100分。

    4.3物理/化学/安全等项目不合格,包括但不限于以下情形:

    4.3.1不合格项目未涉及危害人身安全,如产品性能指标、功效、理化指标等,包括但不限于不合格项目:食品感官指标、食品水分、食品营养标签、色牢度、缝合强度、耐折性能等,情节轻微的,按严重违规每次扣25分;情节严重的,按严重违规每次扣50分。

    4.3.2不合格项目涉及危害人身安全,如电气安全危险(包含燃气灶具热水器安全和电玩具安全)、化学安全危险、机械安全危险、食品安全风险等。情节轻微的,按严重违规每次扣25分,并支付违约金10000元;情节严重的,按严重违规每次扣50分,并支付违约金10000元;情节特别严重的,按严重违规每次扣100分。

    4.4标识标志不合格:指商品吊牌、水洗标、标签的标注形式及内容不符合国家相关法律法规或有关原产地标准的规定。国家相关法律法规或政策另有规定的除外。

    4.4.1缺少中文标明的产品名称、生产厂厂名厂址(进口商品时为进口商名称及地址,下同)、产品质量检验合格证明,其中1项的,按一般违规每次扣12分;缺少其中2项及2项以上的(不包含同时缺少生产厂厂名、厂址),按一般违规每次扣25分;同时缺少生产厂厂名和厂址的,按严重违规每次扣50分;情节特别严重的,按严重违规每次扣100分。

    4.4.2缺少生产日期或者生产批号、安全使用期或者失效日期(限期使用的产品)任意一项的,按一般违规每次扣25分;缺少2项的,按严重违规每次扣25分。

    4.4.3除4.4.1及4.4.2款以外的其他不符合法律法规或相关标准规定的情形,情节轻微的,按一般违规行为,每次扣4分;情节严重的,按严重违规行为,每次扣12分;情节特别严重的,按严重违规行为,每次扣100分。

    4.5外观/感官质量不合格:是指商品外观、感观等不符合国家相关标准或商品原产地标准规定,情节轻微的,按一般违规行为,每次扣4分;情节严重的,按严重违规行为,每次扣12分;情节特别严重的,按严重违规行为,每次扣100分。

    5、发布非约定商品:指商家通过唯品会开放平台发布或出售未经平台允许的商品。情节轻微的,予以警告;情节一般的,按违规每次扣25分,并予以删除违规商品,店铺屏蔽3天的处理;情节严重的,按严重违规每次扣50分,删除违规商品;情节特别严重的,按严重违规每次扣75分,删除违规商品;情节极其严重的,按严重违规每次扣100分。包括但不限于以下具体情形:

    5.1未经平台允许的品牌的商品。

    5.2商家资质不具备该商品经营权,发布超范围经营的商品。

    6、重复铺货:指商家同一店铺或多个店铺中发布两件及以上同款商品的行为;出现该违规行为的,根据违规情节轻重程度,将采取警告、违规商品下架、全店商品下架及屏蔽店铺等管理措施进行管控。

    6.1同店铺重复铺货:指店铺内同时发布同款商品两件及以上的,

    违规情节特别轻微的,予以警告;

    情节轻微的,按严重违规每次扣2分,保留同款商品中商品质量得分最高的一件,删除其他同款商品,并予以7日内限制通过接口批量操作商品的处理;

    情节严重的,按严重违规每次扣8分,保留同款商品中商品质量得分最高的一件,删除其他同款商品,并予以7日内限制创建商品、禁止上架待售商品和违规商品降权的处理;

    情节特别严重的,按严重违规每次扣18分,保留同款商品中商品质量得分最高的一件,删除其他同款商品,并予以7日内限制创建商品、禁止上架待售商品、店铺降权和限制提报营销活动的处理;

    情节极其严重的,按严重违规每次扣18分,保留同款商品中商品质量得分最高的一件,删除其他同款商品,并予以7日内全店商品下架、限制创建商品和屏蔽店铺的处理。

    6.2跨店铺重复铺货:指商家关联店铺发布同款商品的,

    违规情节轻微的,予以警告;

    情节严重的,保留其中一家店铺的品牌,停用其他店铺重复铺货的品牌并删除该停用品牌下的商品,并对保留的店铺予以按严重违规每次扣6分的处理;

    情节特别严重的,保留其中一家店铺,关闭其他关联店铺,并对保留的店铺予以严重违规每次扣12分的处理。

    情节极其严重的,关闭所有店铺,予以严重违规扣100分的处理。

    7、虚假发货虚假发货的情形包括但不限于:1)商家填写了物流单号后查询不到物流信息;2)物流揽收后超48小时未更新;3)上传跟实际收货地址不相符的物流单号;4)实际商品未发货,商家操作其他商品发货等。对于虚假发货的,唯品会视情节严重程度采取包括但不限于要求商家赔付(按照订单金额的30%赔付给会员,最高不超过500元)、商品下架、屏蔽店铺、关闭店铺等管理措施。情节轻微的按严重违规扣6分处理,情节严重(尤其被投诉、举报且提供资料经核实等)按严重违规扣25分处理,情节特别严重的按严重违规扣50分处理。

    8、不配合提交资料:未按照唯品会开放平台有关规定或监管部门调查要求提供有关资质或证据等相关内容的行为。

    8.1商家向唯品会提供虚假资料或信息,如提供伪造、变造的商标、专利证书或其他资质文件的,在报备和申诉环节提供虚假材料,误导唯品会审核人员,或提供的商品采买凭证与商家获得授权的资料不一致且无合理解释等。如资料不涉及商标等店铺经营资质且情节轻微的,按严重违规每次扣12分,情节严重的,按严重违规每次扣50分,并予以停用相关品牌或类目的处理;情节特别严重的,按严重违规每次扣100分。

    8.2不配合提交资料,商家不配合提交符合监管部门或平台规则的资质材料,情节轻微的,按严重违规每次扣6分;情节严重的,按严重违规每次扣25分,且视情节严重程度,唯品会有权冻结其在唯品会的一切款项,或采取关闭店铺整改等管控手段。

    包括但不限于以下情形:

    8.2.1 未按平台要求时间更新、提交符合平台要求的最新资质的。

    8.2.2因商家行为引发监管部门调查或法律诉讼的,若商家存在提供的联系方式无效,或怠于处置、消极应对、拒不配合提交相关资料等情形。

    8.2.3因商家上传的营业执照及行政许可证不规范、不齐全,导致平台未能正常展示给消费者的。

     9、虚假交易:指商家违反唯品会MP平台虚假交易管控规则中的行为,依据《唯品会MP平台虚假交易管控规则》执行

    10、盗用他人账户:指商家盗用他人唯品会账户,涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为,按严重违规每次扣100分。

    11、骗取他人财物:指商家以非法获利为目的,非法获取他人财物,涉嫌侵犯他人财产权的行为。情节严重的,按严重违规每次扣50分;情节特别严重的,按严重违规每次扣100分。

    12、泄露他人信息:指商家未经允许发布、泄露、提供、散布他人个人信息,涉嫌侵犯他人隐私权或人身权的行为,情节轻微的,按严重违规每次扣12分;情节严重的,按严重违规每次扣50分;情节特别严重的,按严重违规每次扣100分。

    13、骚扰他人:指商家诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂他人或使用任何引起他人不满的字句,侵犯他人合法权益的行为。包括但不限于以下情形:

    13.1商家在沟通过程中或者在评价以及补充回复中等使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言的。

    13.2商家在日常运营中骚扰、谩骂、恐吓唯品会工作人员、消费者,散播恶意攻击平台的消息等情形的。

    13.3因商家虚假交易行为引起的威胁、恐吓唯品会工作人员、举报人和消费者的。

    出现该违规行为,情节特别轻微的,警告;情节轻微的,按严重违规每次扣6分;情节严重的,按严重违规每次扣25分;情节特别严重的,按严重违规每次扣100分。

    14、扰乱平台秩序:指商家通过不正当方式,刻意规避唯品会平台规则或管理措施,扰乱平台经营秩序的行为,或以不正当的方式获取、使用唯品会官方资源的行为。情节轻微的,按严重违规每次扣12分;情节严重的,按严重违规每次扣50分;情节特别严重的,按严重违规每次扣100分。包括但不限于以下情形:

    14.1商家通过软件、程序等方式,大批量注册唯品会账户;或通过已注册的唯品会账户,滥用会员权利损害他人合法权益、妨害唯品会运营秩序的行为。

    14.2诋毁唯品会品牌形象或者唯品会开放平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。

    14.3通过400热线或论坛发帖等方式散播反动、**、**等违法信息的内容,或用于非正常交易目的,如进行传销活动等。

    14.4发布或推送的内容会导致消费者误认为是唯品会官方行为的。

    14.5泄露唯品会的任何商业秘密及未公开信息,包括但不限于商家与唯品会签订合同以及合作过程中所获知的与唯品会相关的决策、计划、技术和数据(包括但不限于会员数据、财务数据)等。

    14.6以任何方式损坏或破坏唯品会商家后台、Mchat和400热线等系统,使其不能运行、超负荷运行或干扰其他使用方,或在未经授权的情况下访问任何与唯品会商家后台、Mchat和400热线服务关联的所有账户、计算机系统和网络的行为。

    14.7以任何形式将已经禁售的商品发布,平台均作违规处理,第一次出现违规:支付10万元违约金,并禁售换马甲商品;第二次出现:按严重违规扣100分并清退相关店铺。

    14.8指商家本身没有商品库存,而通过QQ、微信、电子邮箱等实时沟通工具或其他形式将甲方会员的订单信息擅自发送给第三方(包括品牌方、代工厂或其他任何第三方等),并由该第三方直接向甲方会员发送订单商品。商家前述行为俗称“一件代发”。

    14.9商家没有事先购入店铺所经营的品牌商品,而在甲方会员下单后擅自使用甲方会员的订单信息在其他第三方平台下单购买甲方会员订购的商品,并由该第三方平台直接向甲方会员发送商品。商家前述行为俗称“搬运工”

    14.10商家在平台上经营多个店铺及不同的品牌,通过贴换商标LOGO方式售卖同一品类商品。商家前述行为俗称“组货”。

    15、其他对唯品会商誉构成严重损害,或对消费者构成严重侵害的严重违规行为,按严重违规每次扣100分。

     

    第二节 一般违规行为说明

    一般违规行为,是指除严重违规行为外的违规行为,但违规情节严重,明确规定应按照严重违规行为处理的除外。

    1、滥发信息:指商家未按《唯品会开放平台商家违规积分管理规则》及唯品会开放平台发布的其他管理内容(包括但不限于规则规范、商家后台公告)要求发布商品或信息,妨害消费者权益的行为,包括以下情形:

    1.1不当发布商品信息:使用以下不当方式发布商品或信息的, 出现该违规行为的,按情节轻重程度予以警告、违规商品下架、全店商品下架及屏蔽店铺等管理措施进行管控。包括但不限于以下情形:

    1.1.1商品发布不合规:指发布的商品信息中缺少标题、商品实物图片等关键信息,或商品信息发布未按照《唯品会开放平台信息发布规范》规定的形式发布的;发布的文字、图片、视频内容不符合《中华人民共和国广告法》、《广告语言文字管理暂行规定》等法律法规、部门规章或规范性文件中的相关规定;商品资质不符合《唯品会开放平台商品质量监督管理办法》;

    1.1.2商品页面表述不一致:指商品标题、图片、物流方式、价格、运费及售后服务等商品要素之间明显不匹配,商品标题等信息不实或者与本商品无关的;

    1.1.3错用、滥用关键字或词:指发布的商品或信息所使用的关键字/词错误或重复(包括商品广告词),造成消费者购物困扰,但未涉及到虚假宣传或描述不符的;

    1.1.4乱绑SKU:指刻意规避商品SPU设置规则发布商品的;

    1.1.5类目乱挂(错放类目):指发布的商品与商品实际类目归属不一致;

    1.1.6更换商品:指通过编辑商品类目、品牌、型号等关键属性使其成为另一款商品;

    1.1.7商品/店铺页面内违规:商品/店铺页面出现送赠礼等或者商品主图出现价格、促销等违规。

    1.1.8销售非卖品:发布带“赠品/非卖品/小样”等相关字眼的商品售卖。

    出现以上违规行为的,情节特别轻微的,予以警告;

    情节轻微的,违规商品下架;

    情节严重的,违规商品下架,并予以3日内限制创建商品、禁止上架待售商品和屏蔽违规商品的处理;

    情节特别严重,删除违规商品,并予以7日内限制创建商品和禁止上架待售商品的处理。

    1.2商品价格违规:商品价格发布违反《唯品会开放平台商品价格规范》的内容,如以非常规的数量单位发布商品、高额运费以及其他价格违规以及其他价格违规(如被同行/消费者投诉、系统/人工抓取价格过高)。比价方式:通过人工或系统根据店铺商品sku、型号、规格、等抓取的价格对比外网渠道销售最低价。

          未划线价应小于等于划线价,未划线价需为正整数,不支持小数位价格。

          未划线价应小于等于外网渠道销售最低价。

          1.2.1 商品销售价格高于外网

          通过人工或系统根据店铺商品sku、型号、规格、等抓取的价格对比外网渠道销售最低价,实际比较比外网高。

          1.2.2 商品折扣过高

          商品展示的折扣高于唯品会平台规定的折扣

          出现以上违规行为的,情节特别轻微的,予以警告;情节轻微的,违规商品下架,并予以3日内屏蔽违规商品的处理;情节严重的,违规商品下架,并予以3日内限制创建商品、禁止上架待售商品和屏蔽违规商品的处理;情节特别严重,删除违规商品,并予以7日内限制创建商品和禁止上架待售商品的处理。

    1.3发布不当营销类信息:指在店铺页面、商品详情页面、活动页等页面中出现或者利用Mchat、短信或配送包裹等形式推送不实的活动信息内容或诱导“好评”,诱导咨询客服“送礼”、咨询客服“下单更优惠”的行为;出现该违规行为的,按情节轻重程度,予以警告、扣分、违规商品下架、店铺降权和店铺屏蔽等管理措施进行管控。

    1.3.1使用已结束活动信息:指商家参加的平台活动结束后,未及时调整店铺或商品中的活动信息。出现该违规行为的,情节轻微的,予以警告;情节严重的,违规商品下架。

    1.3.2诱导好评:指“以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导消费者进行“好评””的营销内容,包括但不限于:全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等。

    首次出现该违规行为的,予以警告并下架违规单品;

    第二次出现或情节严重的, 按一般违规每次扣2分,删除违规商品,并予以3日内店铺降权的处理;

    第三次出现或情节特别严重的,按一般违规每次扣6分,删除违规商品,并予以店铺屏蔽7天的处理。

    1.3.3诱导咨询客服送礼、咨询客服下单更优惠:指“以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导消费者联系客服获取非平台授权审批的“买赠”、“返现”、“减免”等营销内容,包括但不限于:咨询客服下单返现、咨询客服下单送礼、咨询客服下单打折、咨询客服下单返红包、咨询客服下单返优惠券等。

    首次出现该违规行为的,予以警告并下架违规单品;

    第二次出现或情节严重的, 按一般违规每次扣2分,删除违规商品,并予以3日内店铺降权的处理;

    第三次出现或情节特别严重的,按一般违规每次扣6分,删除违规商品,并予以店铺屏蔽7天的处理。

    1.4不当发布信息:指发布推送第三方信息或广告信息,以及利用Mchat等群发重复的或未经请求的商家店铺消息、产品或服务消息等广告消息;按情节轻重程度,予以警告、扣分、违规商品下架和屏蔽店铺等管理措施进行管控。

    1.4.1发布或推送第三方信息:指商家在唯品会(VIP.COM)页面发布第三方信息或通过短信、Mchat等渠道推送第三方信息以及在实物包裹中包含第三方信息的宣传内容。第三方信息包括非唯品会购物链接、非Mchat联系方式、实体店信息、银行账号及其他付款方式、二维码及其他(非唯品会)平台标识等信息。

    出现该违规行为的,情节轻微的,予以警告;情节严重的,如在上述渠道发布第三方信息的,按一般违规每次扣6分,并予以违规商品下架的处理;情节特别严重的,如通过上述渠道引导消费者在唯品会以外进行交易的,按严重违规每次扣25分,并予以删除违规商品的处理。

    1.4.2乱发商品广告信息:指在商品评价回复 、论坛等发布商品广告信息的(发布商品信息为解答用户问题的不视为违规),以及利用Mchat等群发重复的或未经请求的商家店铺消息、产品或服务消息等广告消息。出现该违规行为的,予以警告,并删除有关广告信息。

          1.5 虚假宣传:商家在唯品会页面展示含有虚假或违法信息内容,欺骗和误导消费者的行为,具体情形以广告法等相关法律法规、部门规章、规范性文件以及唯品会平台管理规范的规定为准;包括但不限于通过文字或图片等方式明示或暗示与商品实际内容不相符的虚假或违法信息,使消费者对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等产生误解的行为。唯品会平台有权按情节轻重程度(以店铺为维度,按违规次数、数量、影响范围、造成后果等进行判定)予以扣分,违规商品下架和屏蔽店铺等管理措施进行管控:

    (1)第一次违规属于情节轻微,按一般违规,每次扣5分,并予以违规商品下架的处理;

       (2)第二次属于情节中等,按一般违规,每次扣12分,并予以违规商品下架的处理;

       (3)三次及三次以上属于情节严重,按严重违规,每次扣25分,并予删除违规商品及7日内店铺屏蔽;

       (4)情节特别严重的,如引起政府监管机构等行政建议或管控的,或拒绝配合唯品会平台进行整改的,不论违规次数,按严重违规,每次扣100分。

    本条规定与其他规定相冲突或约定不明的,以本条规定为准。

    1.6涉嫌广告宣传违法行为整改要求:唯品会将市场监督管理部门等监管机关提供或监测的涉商家广告违法线索(不限于宣传落地页(URL))提供给商家,商家须在收到违法线索24小时内改正广告页面上的违法描述,包括但不限于删除违法词汇以及宣传图片;即使已经删除链接或者下架商品,也应当对涉广告违法的页面作出及时整改。同时,商家有义务举一反三,积极核查店铺内其他商品或者同类产品是否存在同样或类似的广告违法情形,并按前述规定进行整改。

    鉴于市场监督管理部门等监管机关提供或监测的涉店铺广告违法线索将导致潜在的行政处罚后果,如商家出现该情形,唯品会将按照以下规则进行管控:

    (1)针对一次违法线索,24小时内及时处理违法广告且一次性通过修改,予以警告;48小时内未处理通过的,店铺屏蔽1日;超过48小时未处理通过的,视为存在违规情节严重情形,店铺屏蔽3日;

    (2)若政府监管机构对违法线索发布行政建议或管控的(包括行政责改)、每累计出现两次情节严重情形的,另行进行店铺屏蔽7日,分别计算;

    (3)若店铺遭受行政处罚、店铺明确表示对违法广告拒不整改、或每累计出现三次情节严重情形,另行进行店铺屏蔽30日,分别计算。

           整改是否通过将由唯品会根据监管部门反馈、平台管理规定以及相关法律法规判定。整改期限自商家收到违法线索之日起算,通知包括微信、邮件、QQ、电话等任何能够送达商家的方式。线索到达商家一端即视为送达,即开始计算整改期限。

    1.7发布平台限制的商品/品牌:平台对于商家销售的商品/品牌,会从多个维度包括但不限于商品的销售周期、与内外网撞款、商品投诉情况等进行考核。对于不满足条件的单品/品牌。

    出现该违规行为的,情节轻微的,予以违规商品下架的处理

    情节严重的,下架违规单品,并屏蔽店铺3天;

    情节特别严重的,下架违规单品,并屏蔽店铺30天。

    2、描述不符:指消费者收到的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明,损害消费者权益的行为。商家未对商品瑕疵等信息进行说明或对商品的描述与消费者收到的商品不相符,但未对消费者正常使用造成实质影响的,按一般违规每次扣6分,并予以违规商品下架的处理;影响消费者正常使用的,按一般违规每次扣12分,并予以违规商品下架的处理。

    3、不当使用他人权利:指除出售假冒商品以外的不当使用他人商标权,除出售盗版商品以外的不当使用他人著作权,以及不当使用他人专利权的行为。对违反本情形的商家,唯品会按情节轻重予以相应处理:

    情节特别轻微的,予以警告,并予以违规商品下架的处理;

    情节轻微的,按一般违规每次扣8分,并予以删除违规商品的处理;

    情节严重的,按严重违规每次扣25分,并予以删除违规商品的处理,涉及品牌的将予以品牌停用的处理。

    情节特别严重或构成恶劣影响的,按严重违规每次扣100分。

    4、违背承诺:指商家未按照承诺或唯品会开放平台规则向他人提供以下服务,损害消费者权益的行为。包括但不限于以下情形:

    4.1违反了唯品会开放平台服务协议中关于消费者权益保障要求的。

    4.2商家就交易达成订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的,包括但不限于以下情形:

    4.2.1商家与他人的承诺未履行的;

    4.2.2消费者投诉商家未依照订单信息或承诺方式提供发票;

    4.2.3如双方无其它约定,商家拒绝按照消费者拍下的价格交易或履行发货义务的;

    4.2.4交易订立过程中商家自行承诺承担发货或退换货的运费,但实际未履行的;或质量问题退货,商家拒绝承担退货运费的;

    4.2.5商品在平台展示为上架销售状态,商家未经消费者同意取消订单的;

    4.2.6对于商品属性、规格、价格等信息标错,导致未能履行承诺发货的(除扣分外,商家需遵循《标错类事件处理规则》规定),如产生重大影响或多次发生标错类事件的。已扣分的商家,仍需要按照相关要求处理消费者投诉问题。

    4.3唯品会官方发布的其他管理内容(包括但不限于规则、规范等),对上述行为的规定符合特定情形的,从其规定;除上述列举的行为外,唯品会官方发布的其他管理内容中认为构成违背承诺行为的,从其规定。

    对违反4.1-4.3情形的商家,唯品会按情节轻重予以相应处理,除执行相应处理外,商家仍需履行其承诺。

    情节轻微的,予以警告处理;

    情节严重的,按一般违规每次扣8分;

    商家违反4.2.5项的,还将处以100元/单的违约金。

    标错类及订单超卖,且不能履约订单小于50单的,按严重违规,每次扣25分,并由商家承担客诉赔偿的费用。标错类及订单超卖,且不能履约订单超(含)50单的,店铺暂停运营30天,并由商家承担客诉赔偿的费用。

    4.4唯品会要求商家必须按会员要求开具电子发票。若会员下单时勾选开具或者后续申请补开/重开在订单揽收+48h之前,需要在订单有揽收信息后48h内在商家后台(SUP)上传发票信息;若会员后续申请补开/重开在订单揽收+48h后,需在会员提交申请48h内在商家后台上传发票信息;发票信息需要与会员申请开具一致,如抬头、明细、金额等。考核时效在节假日的可顺延到第二个工作日。对于未按上述要求开具发票的,除涉及违背承诺,还将处以30元/单的违约金。

    5、不配合平台管理:是指商家在日常运营中不配合平台管理的行为,包括但不限于骚扰、谩骂、恐吓平台工作人员,散播恶意攻击平台的消息,对于平台予以警告的错误问题不改善等情形,情节一般按一般违规每次扣6分,情节严重按一般违规每次扣12分,情节特别严重按一般违规每次扣25分。未积极协助平台解决日常店铺运营问题,根据违规严重程度予以屏蔽店铺处理。恶意攻击平台商家的,平台将采取警告公示,限制发布商品、店铺监管等违规处理措施。

    6、Mchat或400电话使用违规:指商家违反Mchat使用规则或400热线增值服务使用管理规则的行为。

    6.1店铺Mchat 60s应答率/400热线接通率周指标不达标,Mchat60s应答率=周首次入线60s内响应会话数/会话总数,400热线周接通率=周接通数/周呼入数如商家未达到该标准:

    入线量

    应答率

    违规积分

    70<周入线量≤150

    60s应答率<90%

    一般违规扣3分

    周入线量>150

    70%≤60s应答率<90%

    一般违规扣3分

    60s应答率<70%

    一般违规扣6分

    周入线量≥3

    60%≤接通率<90%

    一般违规扣3分

    周入线量≥3

    接通率<60%

    一般违规扣6分

    6.2除特殊情形外,原则上禁止商家将消费者账号加入黑名单,如果商家未依照Mchat使用规则要求,将消费者账号屏蔽加入黑名单的,按一般违规每次扣5分。

    6.3商家客服服务时长不达标的,视情节严重程度,处以严重违规25分以内的扣分处罚。

    6.4唯品会客服抽检发现商家客服服务质量不符合《唯品会开放平台商家服务质量检验标准》的,依据情节严重程度,按一般违规处以1-3分的扣分,每月扣分不超过28分。

    7、延迟发货:指商家未在约定时间内给消费者发送商品,损害消费者权益的行为(标错类事件涉及的商品除外)。有如下情形之一的,视为商家延迟发货(非货到付款订单以系统记录的消费者付款成功的时间/货到付款订单已成功提交订单的时间开始计算时效):

    7.1消费者下单成功后24小时内,消费者查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的(以快递公司系统内记录的时间为准);

    7.2定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家应自承诺发货的最后一日起计算,实际未在7.1约定时间内揽收的。(详见细则:《开放平台发货管理规则》

    7.3 部分品类允许更长的发货和揽收时效,具体品类对应的发货及揽收的时效要求详见细则:《唯品会开放平台发货时效》

    对违反以上情形的商家,将根据及时揽收率和延迟发货订单量进行如下处理:

    及时揽收率

    考核规则

    周及时揽收率≥98%

    免除处罚

    98%>周及时揽收率≥90%

    一般违规扣3分

    周及时揽收率<90%

    一般违规扣6分

      7.4 由于商家自身原因造成超48小时未揽收的订单,连续两天提醒未清理完毕(大家具、大家电、建材店铺:超时订单量≥5单,其余店铺:超时订单量≥20单),将追加屏蔽店铺的处罚,直至商家将所有超时订单处理完为止,如遇平台大促或特定节假日,如11.11、周年庆、春节等,以实际要求为准。

    7.5由于商家自身原因造成出现超72小时未揽收的订单,平台会让客服帮忙联系确认客户是否愿意等待,若取消订单将由商家承担所产生的赔偿,避免订单长时间未发货给客户造成的影响。

    取消订单的赔偿标准

      1、50元以内商品金额,补偿10元
          2、50-150元商品金额,补偿30元
          3、150元以上商品金额,补偿50元

    若以上方案仍未能解决消费者问题,需参考唯品会意见(按照订单金额的30%赔付给会员,最高不超过500元)对消费者作补偿以提高消费者购物体验,解决消费纠纷。

    7.6由于商家自身原因造成的取消订单,月取消订单量30单,追加店铺屏蔽3天处罚。每月初出上月的取消单数据,考核数据出具后次日开始屏蔽店铺。

    7.7由于商家屡次违约没按约定时效发货,且引起会员投诉,为弥补会员长时间等待,除以上赔偿标准外,商家需再按会员订单金额的30%赔付给会员,最高不超过500元。

    7.8 商家同意提供补发服务的,应自同意之时起48H内为买家寄出补发的商品(或以双方协商一致的补发时效为准)。由于商家自身原因造成超时补发订单,将根据超时补发订单量进行如下处理:

    周违规量

    处罚规则

    3单以内(含)

    警告

    4-10单(含)

    一般违规扣2分

    11单以上

    一般违规扣3分

     8、售后违规:指依照国家相关法律法规、服务协议以及《唯品会开放平台商家售后服务管理规则》等平台相关规则,商家未能按照商品的售后承诺及唯品会售后服务政策为消费者提供相应的售后服务的,包括但不限于售后服务响应超时、售后服务满意度指标不达标等:

    8.1售后服务超时:指商家未能按照《唯品会开放平台商家售后服务管理规则》的规定在有效时间内响应及处理消费者提交的售后服务申请的,按一般违规每次扣1分;

    8.2售后审核不规范:依照《唯品会开放平台商家售后服务管理规则》的相关规定,如商家未按照要求给出售后处理意见及证明,平台按周对违规情况给予考核:

    周违规量

    违规扣分

    5单以内(含)

    不处罚

    6-10单(含)

    警告,不扣分

    11-15单(含)

    一般违规扣2分

    15单以上

    一般违规扣3分

    8.3 退款时长超标:依照《唯品会开放平台商家售后服务管理规则》的相关规定,店铺周平均退款时长(周平均退款时长=当周已退款售后单(申请-发起退款)总时长/退款总单量)未达到标准,且未向会员开通极速退款服务(部分品类平台不建议开通除外),平台按周对违规情况给予考核:

    周退款时长

    违规扣分

    周退款时长≤75H

    不处罚

    75<周退款时长≤80H

    一般违规扣1分

    80<周退款时长≤90H

    一般违规扣2分

    周退款时长>90H

    一般违规扣3分

     9、工单考核

     9.1工单未及时回复:唯品会客服收到的会员关于商家的订单咨询及投诉问题都会以工单的方式下发到唯品会商家平台(SUP),商家需按以下时效回复工单:

           9.1.1配送类工单:

           工单回复时效:商家于每日09:00-17:00(含)接收到的咨询必须在4小时内回复完毕并能有效解决客户咨询事项;17:00-24:00(含)接收到的咨询必须在次日12:00前回复完毕并能有效解决客户咨询事项。

           9.1.2加急类工单:商家须在接收到咨询后1小时内回复。

           9.1.3其他类工单:

           工单回复时效:商家于每日00:00-16:00(含)接收到的咨询必须在当日18:00前回复完毕并能有效解决客户咨询事项;16:00至24:00(含)接收到的咨询必须在次日12:00前回复完 毕并能有效解决客户咨询事项。

     对违反本情形的商家,将根据工单未及时回复进行如下处理:
           1.针对未有效解决且未及时回复的工单,唯品会客服有权按照唯品会客服的标准代替商家快速处理,处理工单所产生费用由商家承担;
           2.针对工单未及时回复或工单回复不规范的商家,
    处以10元/单的违约金

    9.1.4工单回复标准:

      商家的工单回复需按照平台的工单回复标准处理,详情请查看Marketplace商家后台工单管理操作手册

    9.2 工单发起:商家可通过供应商专用工单渠道给到唯品会客服协助处理订单出现问题。

    9.2.1供应商专用发起工单规范:商家需要按照平台的工单发起规范发起,详情请查看Marketplace商家后台工单管理操作手册,由于分类错误导致订单被处理后果商家承担,处以10元/单的违约金。

    9.3 工单内容要求:回复内容必须真实有效解决会员问题,并且作为后续订单产生纠纷的证据。如若与实际不符,除了承担会员投诉产生赔偿,还将按照不配合平台管理,情节一般按一般违规每次扣6分,情节严重按一般违规每次扣12分,情节特别严重按一般违规每次扣25分。

    10、专线物流更新信息不规范:对于选择专线物流进行配送的订单,商家必须按以下要求及时有效的更新物流信息。

    10.1商家录入运单号后24h内必须更新第一条物流信息,且该信息需要包含发货地、预计送达时间的信息;

    10.2配送途中,必须保证至少每48h内更新一条在途信息;

    10.3在会员签收货物之后,商家必须录入签收信息;

    对违反以上情形的商家,将根据违规订单量进行如下处理:

    周违规量

    违规扣分

    10单以内(含)

    一般违规扣2分

    10单以上

    一般违规扣3分

    店铺累计违规次数达2次,取消专线物流使用权限。

    11、店铺投诉率超标:

    11.1考核指标:

    11.1.1大家电、小家电、家具店铺:单个投诉小类日投诉量>7且投诉率>1.5%,或单个投诉小类日投诉量>10,判定超标一次;

    11.1.2其余店铺:单个投诉小类日投诉量>5且投诉率>1%,或单个投诉小类日投诉量>10,判定超标一次;

    投诉小类指:平台/商家客服根据入线内容登记的各个投诉分类,包含催促配送、催发货、错漏发、核实签收信息、商品破损等,各投诉小类投诉率=各投诉小类投诉量/会员入线当天店铺订单量;

    11.2如店铺7天内出现3次超标情况,平台将屏蔽店铺;

    11.3屏蔽后连续3天各投诉小类均不超标,且入线分类登记正确,方可解除屏蔽,配送问题需同时满足系统超承诺未送达及途中滞留48H异常单合计需低于200单。经平台核实确认后,方可解除屏蔽。

    途中滞留48H异常单:指超48H未更新物流轨迹的订单。

    11.4入线投诉超标明细商家需在要求时间内反馈入线原因、客诉解决、整改方案,如未按要求反馈:首次警告,第二次出现按一般违规每次扣6分。

    12、按灯项目考核,目前会通过采集各个渠道反馈用户之声,并在第一时间发现商品问题并进行响应,对于具体的违规情况有对应的考核标准,详情请查看《按灯项目考核规则》

    13、神秘购抽检考核规则:

    平台神秘购抽检订单,如出现违规,除按对应违规细则考核外,同个订单累计违规次数出现以下情形,追加扣分考核:同个订单同时违规3项,按一般违规扣2分,同个订单同时违规4项,按一般违规扣4分,同个订单同时违规≥5项,按一般违规扣6分。

    违规类型包括但不限于延迟发货、错漏发、虚假发货、售后违规、发票违规、Mchat或400电话使用违规、工单违规、商品质量问题(材质不符、功能不符、安全性能不符、变质、过期、实物与图文不符)等。

          14、分类登记考核规则:

          14.1 分类登记:指会员入线到商家客服,商家需要按照标准对会话进行分类登记的行为。分类登记具体标准可参考:《唯品会开放平台投诉率说明》。

          14.2 对于商家分类登记不达标,按下表扣分(错误率计算公式:日错误率=日错误数/日入线数,其中咨询类、投诉类入线数分开统计):

    分类

    错误率

    违规积分

    咨询类

    10%≤错误率<15%

    一般违规扣2分

    咨询类

    15%<错误率

    一般违规扣3分

    投诉类

    5%≤错误率≤10%

    一般违规扣2分

    投诉类

    10%<错误率

    一般违规扣3分

         14.3 如商家分类登记多次不达标的,视情节严重程度,另处以一般违规2-25分以内的处罚。

        15、吊牌价/市场价不合理:指商家违反《唯品会开放平台标品吊牌价/市场价监督管理规则》中的行为,依据《唯品会开放平台标品吊牌价/市场价监督管理规则》执行。

     

    第三节 违规处理

    违规类型

    扣分节点

    罚金

    一般违规

    25

    6000

     

    违规类型

    扣分节点

    下架所有商品并屏蔽店铺

    罚金

    严重违规

    25

    /

    1

    50

    7

    2

    75

    21

    3

    100

    有权清退

    4

    严重违规—出售假冒商品(被认定或第三次发现涉嫌)

    100

    清退

    100万或该店铺全部累计销售额10倍

       “罚金”,是指商家因违规行为被唯品会平台扣分,分数累计到扣分节点时,需相应支付的罚金。

    3.1商家发生违规行为的,其违规行为应当及时纠正,并扣以一定分值,承担相应违约金。违规扣分的分数按年度累计,本年度违规扣分在次年的一月一日零时清零。

    3.2违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为,两者分别扣分、分别累计、分别执行,但针对一事仅作一次处理,不涉及重复处理。请注意,本条并不免除商家因违规扣分累计所产生的罚金,即商家须同时承担具体违规行为所产生的违约金及因违规扣分累计所产生的罚金。

    3.3针对违规扣分处理,商家因单次违规扣分较大,导致累计扣分满足多个节点处理条件的,或在被处理期间又须执行同类节点处理的,仅按照最高权重的节点进行处理。

    3.4唯品会有权依照唯品会开放平台平台规则对商家进行违规处理,并要求商家承担违约责任。除采取上述规则对应的违规处理措施外,唯品会认为商家违规情节非常严重或造成重大影响的,可根据实际情形,对商家采取必要的管控措施。

     

    第三章 附则

    1、唯品会开放平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

    2、唯品会可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

    3、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规则的,适用于本规则。本规则尚无规则的,唯品会有权酌情处理。但唯品会对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在唯品会的任何行为,应同时遵守与唯品会及其关联公司签订的各项协议。

    4、此标准于2018年3月30日首次发布,2020年4月30日第二次修订,2020年8月20日第三次修订,2020年11月11日第四次修订,2020年11月25日第五次修订,2021年4 月 22 日第六次修订,2021年9 月 28 日第七次修订,2021年10月27日第八次修改,如果有任何意见,请向guize@vipshop.com邮箱进行反馈,我们将针对收到的意见相应调整,如无任何反馈,本版将于2021年11月3日生效。

     

     

     

     


     

     

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